基于智能網(wǎng)的虛擬呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的一個重要窗口，對于有效地為客戶服務、豐富企業(yè)的營銷渠道、擴大企業(yè)知名度，提高企業(yè)的整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義?，F(xiàn)有的呼叫中心的組建方式大都是依托于企業(yè)局域網(wǎng)并需要購買一定的交換設備來組建，呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成復雜、投資較大，對于中小企業(yè)來說，其運營成本、人力成本、管理成本、維護成本是一筆很大的負擔。 針對呼叫中心的現(xiàn)狀，本文提出了“虛擬呼叫中心”的概念，從方便用戶構(gòu)建企業(yè)呼叫中心的角度出

2、發(fā)，將呼叫中心的構(gòu)建從網(wǎng)絡邊緣引入到網(wǎng)絡服務中，從企業(yè)端移到電信端，通過在智能網(wǎng)上面加載業(yè)務的方式由運營商提供呼叫中心功能，既充分利用現(xiàn)有的智能網(wǎng)資源又可以省卻企業(yè)大量的投資和維護成本。對于擬建立呼叫中心的企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)是虛擬的，是真實地存在于遠端的某個運營商處，而服務卻是企業(yè)自己的，客戶也是企業(yè)自身的。 本文首先介紹了呼叫中心的相關技術(shù)和智能網(wǎng)技術(shù)，通過對兩者的對比研究，提出了在不改變智能網(wǎng)架構(gòu)的前提下虛擬呼叫中心的設