餐飲管理1

1、個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用摘要：摘要：“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認同。它可以滿足不同顧客的合理的需求，作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；餐飲部；個性化菜單；情感服務(wù)隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者不僅重視酒店飯菜的

2、質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。因此，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務(wù)質(zhì)量的判定沒有統(tǒng)一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具超前意識。一、個性化服務(wù)的概念所謂個性化服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性

3、服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判定，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。二、個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用(一)提供個性化餐位到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐

4、等等。因此，餐飲治理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點預(yù)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲治理者和服務(wù)人員處處做有心人。而對于一些常客，餐飲治理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。僅有為成年客人預(yù)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要的意見和建議，突出活潑可愛，同時還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。（三）

5、提供扣人心弦的情感服務(wù)對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?wù)。1超前意識服務(wù)。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。例如，天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的興

6、奮。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗和判定。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準的表現(xiàn)。2超值服務(wù)。超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。3超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如

7、客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食愛好，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效