打造利潤(rùn)中心型長(zhǎng)虹呼叫中心的戰(zhàn)略研究.pdf

1、隨著企業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)有信息平臺(tái)的開(kāi)放性、擴(kuò)展彈性、效率與快速響應(yīng)上已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時(shí)，長(zhǎng)虹通過(guò)了運(yùn)營(yíng)模式與信息平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)況的梳理與分析，認(rèn)為必須在短期內(nèi)盡快提升服務(wù)響應(yīng)速度為第一要?jiǎng)?wù)，而完整而健全的信息平臺(tái)能力正是服務(wù)速度體現(xiàn)的基礎(chǔ)工作；同時(shí)，進(jìn)一步提出本模式改善與信息平臺(tái)需求分析報(bào)告，希望能夠在此基礎(chǔ)上通過(guò)與國(guó)內(nèi)具有先進(jìn)售后服務(wù)實(shí)踐的解決方案上或咨詢(xún)公司進(jìn)行合作，而進(jìn)一步設(shè)計(jì)出可落地的具體的運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化與信息平臺(tái)解

2、決方案，并提出整體規(guī)劃與分步實(shí)施計(jì)劃，來(lái)引導(dǎo)長(zhǎng)虹在未來(lái)1-2年內(nèi)的服務(wù)能力與績(jī)效的提升而進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)者（包括未來(lái)的其他客戶(hù)）的需求滿(mǎn)足。本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)虹企業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀與成熟呼叫中心比較研究后找出瓶頸問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合長(zhǎng)虹未來(lái)發(fā)展要求，提出一整套解決目前問(wèn)題、鋪就成長(zhǎng)之路的軟硬件解決措施，寄希望于通過(guò)各項(xiàng)措施的實(shí)施，造就一個(gè)行業(yè)內(nèi)三年領(lǐng)先、五年不落后的先進(jìn)呼叫中心，并最終實(shí)現(xiàn)成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。基于這個(gè)前提，本文就長(zhǎng)虹呼叫中心市場(chǎng)

3、發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題進(jìn)行了研究論述，具體為：
　　本文闡釋了研究背景、研究的現(xiàn)實(shí)意義和所運(yùn)用的研究方法等；研究理論基礎(chǔ)主要是針對(duì)文章在論述過(guò)程中所涉及到的一些理論術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了概述，旨在為全文的論述做好理論鋪墊；通過(guò)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了概要式探討，從美日呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀再到我國(guó)呼叫中心發(fā)展歷程等方面進(jìn)行了一些概述；先后對(duì)長(zhǎng)虹呼叫中心進(jìn)行了概述，然后通過(guò)戰(zhàn)略管理理論對(duì)其進(jìn)行了分析，主要通過(guò)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略環(huán)境、SWO

4、T和五個(gè)力分析法對(duì)長(zhǎng)虹呼叫中心進(jìn)行了市場(chǎng)分析，為未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的制定做好了前期準(zhǔn)備工作；制定了長(zhǎng)虹呼叫中心市場(chǎng)戰(zhàn)略舉措的制定，對(duì)長(zhǎng)虹呼叫中心市場(chǎng)戰(zhàn)略的制定提出了一些針對(duì)性戰(zhàn)略舉措，旨在為長(zhǎng)虹呼叫中心市場(chǎng)戰(zhàn)略的發(fā)展做些有意的嘗試。
　　總之，在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，如果某個(gè)公司只能提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或較低的價(jià)格，那么他的發(fā)展將會(huì)處處受限，甚至在市場(chǎng)中遭遇失敗。因此，服務(wù)在公司的發(fā)展中的作用可見(jiàn)是如此的重要。它既是企業(yè)的一個(gè)窗口，又能代表