酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)員的要求 7月30

1、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)員的要求酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)員的要求主講：晏一丹主講：晏一丹優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開細(xì)節(jié)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)客人乘車到達(dá)飯店，禮賓員迅速上前拉開車門、護(hù)頂、問好；當(dāng)客人走近總臺，接待員馬上起立、微笑、問好；當(dāng)客人抵達(dá)樓層，管家引領(lǐng)客人到房間；當(dāng)客人坐在餐桌旁，服務(wù)員拉椅、讓座、斟茶等等。在客人與服務(wù)員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員在每一個(gè)瞬間提供給客人的一種規(guī)范的、個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客人內(nèi)心深處能引起波動(dòng)，這就是細(xì)

2、節(jié)服務(wù)。從上述的這些例子中，我們不難認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離細(xì)節(jié)服務(wù)，如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？我認(rèn)為應(yīng)做好以下五個(gè)方面的工作：第一、服務(wù)員要有敏銳的觀察力第一、服務(wù)員要有敏銳的觀察力作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，首先在會用敏銳的眼光去觀察客人，我們常說要“眼勤”，就是要多觀察。善于捕捉客人的一個(gè)眼神，善于領(lǐng)會客人的一個(gè)手勢，從而為客人提供及時(shí)、有效的服務(wù)。眾所周知，“眼睛是心靈的窗戶”，因此，要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察客人內(nèi)心潛在的需求。雖然只

3、有短暫的一到兩秒鐘的時(shí)間，也要在這短暫的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察再經(jīng)過思考與判斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人希望得到什么樣的服務(wù)，才能想客人之所想，甚至客人之未想。第二、服務(wù)要有迅捷的行動(dòng)第二、服務(wù)要有迅捷的行動(dòng)在觀察、思考、判斷之后，服務(wù)員就要在最短的時(shí)間內(nèi)，用迅速的行動(dòng)去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。如樓層服務(wù)員在房間清理衛(wèi)生時(shí)，聽到客人關(guān)門聲，就要迅速走到電梯旁邊，當(dāng)客人走近時(shí)微笑致意，用得體的語言問候客人，確認(rèn)后為客人

4、叫梯，電梯到后請客人進(jìn)入，電梯關(guān)門的瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個(gè)過程可能不到一分，但這個(gè)服務(wù)過程卻由六個(gè)服務(wù)瞬間組成，而這六個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察和推斷，而迅捷的行動(dòng)——幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間的美好印象，使客人感受到服務(wù)員正在為其提供服務(wù)。第三、服務(wù)員要有廣博的知識第三、服務(wù)員要有廣博的知識當(dāng)客人在總臺登記入住時(shí)，當(dāng)客人在大堂門口俳徊時(shí)，當(dāng)客人在餐廳點(diǎn)菜時(shí)

5、，都會詢問旅游、交通、購物、小吃等方面的內(nèi)容。如果服務(wù)員不知道或不清楚，不但顯露出員工的知識面狹窄，而且也影響對客服務(wù)的質(zhì)量?？腿巳绻麊柖Y賓員從飯店出發(fā)如何去購物，禮賓員一無所知，那客人能不遺憾嗎？能乘興而去嗎？所以說員工要擁有廣博的知識，提高分析判斷能力，強(qiáng)化服務(wù)意識，讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人制造“驚喜”。第四、服務(wù)語言要有藝術(shù)，要第四、服務(wù)語言要有藝術(shù)，要“會”說話說話服務(wù)員在為客人提供瞬間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作

6、，還要配以優(yōu)雅得體的語言，特別是說話的時(shí)候還要講究一定的藝術(shù)性。如客人的米飯用完了，服務(wù)員上前張嘴就說：“先生還要飯嗎？”那還不把客人氣的半死嗎？還有客人點(diǎn)了一道菜，服務(wù)員說：“不好意思，您點(diǎn)的這道菜賣完了?！笨腿四懿贿z憾嗎？但是同樣的問題，服務(wù)員說：“先生，您真有眼光，這道菜是我們的招牌菜，點(diǎn)的客人非常多，剛好原料用完了，不介意的話我為您推薦XX菜，這和您點(diǎn)的那道菜的口味有些相近，您不妨嘗嘗”，這樣既婉轉(zhuǎn)又給客人充足的面子，客人還能說

7、什么嗎？因此，瞬間服務(wù)有了客人最樂意接受的說話方式，才能使服務(wù)得到客人的認(rèn)可。第五、要有個(gè)性化的服務(wù)第五、要有個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)只是做對，而個(gè)性化的服務(wù)才能做好，做到客人心理所期望的。如前1年8樓服務(wù)員遇到一個(gè)難題，8005房間入住了一位盲人，服務(wù)員經(jīng)過認(rèn)真思考，將房間多余的椅子撤掉，手把手將客人的手指按在電話機(jī)的一鍵通上，如有服務(wù)需求就按這個(gè)鍵，服務(wù)員會立即趕到。開餐時(shí)，服務(wù)員都會停下手中的工作到房間領(lǐng)客人到餐廳去，并交代餐廳的