透析客戶心理

1、一、透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買行為。俗語(yǔ)云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營(yíng)策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。（一）消費(fèi)群分析1、女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過(guò)男性。①相對(duì)缺乏理性與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有

2、感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。②忌妒心一般來(lái)說(shuō)，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯。2、單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。①由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，

3、有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。②要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。③理性不受折扣影響他們的購(gòu)買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3、老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽(yáng)，隨著人口老齡化的加快，老年

4、人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。（1）經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。（2）態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過(guò)分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消費(fèi)群本地居民較多，他們是極有購(gòu)買能力的，是不可忽視的客戶群體。（1）投資心理由于該群體是在綿陽(yáng)發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來(lái)越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下

5、，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大。5、老板一族是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒(méi)有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化素質(zhì)

6、較差的一族。對(duì)于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀要素構(gòu)成。在中國(guó)改革開放的今天，在綿陽(yáng)的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來(lái)源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場(chǎng)所并不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：a個(gè)性化追求——自我思想在生活氛圍的張

7、揚(yáng)b私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知c身份屬性追求——以人群分d自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感e自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)

8、國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）高級(jí)白領(lǐng)在綿陽(yáng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩?lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷售坐標(biāo)”分析客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對(duì)購(gòu)買物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為：1、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈

9、，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。2、表面熱心型客戶這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。對(duì)于表面熱情型

10、顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺(jué)，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。3、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買決策推給別人

11、。針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。4、注視輿論型客戶這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛(ài)溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能