證券營業(yè)部客戶投訴處理規(guī)范

1、營業(yè)營業(yè)部客部客戶投訴受理受理規(guī)范一一一總則總則、、、為了進一步規(guī)范營業(yè)部管理，完善營業(yè)部客戶服務(wù)工作，提高營業(yè)部處置效率，樹立公司“以客戶為中心”的服務(wù)形象，特制定本工作規(guī)范。第二條本工作規(guī)范具體內(nèi)容包括投訴受理基本規(guī)范、客戶投訴類型、客戶投訴受理流程、員工投訴處置四方面。一一一投訴受理基本受理基本規(guī)范、、、客戶投訴的處理原則：快速受理、準確掌握、妥善處理、及時反饋；態(tài)度誠懇、熱情主動、認真傾聽、耐心細致；不得與客戶爭吵，有肢體沖突；

2、不得對投訴客戶有岐視行為，在業(yè)務(wù)受理或服務(wù)上對客戶設(shè)置障礙；第四條對于客戶投訴實行第一人負責(zé)制即誰接到投訴誰負責(zé)弄清情況解決問題，反饋信息。解決不了的要向相關(guān)部門、崗位、領(lǐng)導(dǎo)反映。對嚴重的投訴問題的信息反饋，應(yīng)根據(jù)影響情況分別由營銷總監(jiān)、運行總監(jiān)、總經(jīng)理進行。第五條員工接客戶的電話投訴，要耐心聽完客戶的投訴事項，對于客戶表達不清的問題，可用簡單的問題明確要投訴的內(nèi)容，聽完客戶的投訴后，先要向客戶表示歉意，并按投訴處理流程受理。、、、在受

3、理投訴過程中，要本著認真受理、客戶至上的態(tài)度，對于客戶意見、建議、批評，都要堅持有則改之，無則加勉。第七條在接受投訴時，應(yīng)給予客戶明確的答復(fù)時間，基準反饋時間不應(yīng)超過投訴當天15：30分前。如在約定的時間內(nèi)無法答復(fù)客戶，以應(yīng)先與客戶聯(lián)系進行解釋，并就下次反饋時間進行約定。1、A類：營業(yè)部業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度、硬件設(shè)施、營業(yè)環(huán)境不能滿足客戶需求。2、B類：客戶對傭金制度與服務(wù)方式不滿意。3、C類：行情交易系統(tǒng)故障、發(fā)生應(yīng)急事件。4、D類：員

4、工業(yè)務(wù)水平、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度不能滿足客戶需求或給客戶造成經(jīng)濟損失。5、E類：客戶對系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、投資理財產(chǎn)品不熟悉引起的投訴。6、F類：客戶提出不合理要求、對員工按章辦事感覺不便等原因引起的投訴。一一一客戶投訴受理流程受理流程第十五條現(xiàn)場投訴處理：接待人員應(yīng)首先引請客戶到周邊客戶較少、環(huán)境較安靜的場所。條件許可的情況下或同時有三名以上客戶投訴時，應(yīng)安排單獨的房間接待；要利用請客戶落坐、敬茶等動作安撫客戶心態(tài)；要認真傾聽客戶所提出的

5、意見，并先行向客戶道歉、請求諒解，同時根據(jù)實際情況，即時向相關(guān)人員進行簡要詢問，弄清問題的本質(zhì)及事實；再次請求客戶的諒解，并承諾解決時間與方法，約定反饋時間與反饋方式。上述工作在必要時，應(yīng)分別由營銷總監(jiān)、運行總監(jiān)、總經(jīng)理進行操作。第十六條非現(xiàn)場投訴處理：如為電話投訴，按營業(yè)部電話服務(wù)規(guī)范相關(guān)要求處理；如客戶通過意見簿、意見箱、電郵、信函等方式進行的投訴時，由營業(yè)部指定的專人負責(zé)接受、整理，進行意見反饋。對以電郵、信函方式投訴的客戶，在受