齊魯證券東營營業(yè)部客戶服務(wù)管理分析與完善.pdf

1、近年來，隨著證券行業(yè)競爭的白熱化，整體傭金率大幅下滑，而券商間的競爭也從以往簡單的傭金戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)戰(zhàn)。日益激烈的市場競爭給今天的營業(yè)部帶來了一個(gè)新任務(wù)，即如何做好客戶服務(wù)管理，如何在市場競爭中獲得和保留更多的客戶份額。擁有良好的客戶關(guān)系是金融服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的根本，如何實(shí)施好客戶服務(wù)管理成為證券營業(yè)部的重中之重。
　　 不僅如此，隨著證券市場的不斷發(fā)展完善，各類相關(guān)新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)層出不窮，股票傭金收入不再是證券營業(yè)部的唯一要點(diǎn)

2、，如何利用公司及營業(yè)部自身優(yōu)勢，多方面多層次的最大化收益成為營業(yè)部需要考慮的問題，而在客戶服務(wù)管理中，也應(yīng)打破以往單純以傭金貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)的客戶分類及服務(wù)管理模式。
　　 本文從營業(yè)部利益構(gòu)成出發(fā)，識別營業(yè)部重點(diǎn)客戶。根據(jù)對券商營業(yè)部客戶現(xiàn)狀的研究分析，將客戶劃分為傭金貢獻(xiàn)型、產(chǎn)品銷售型及資產(chǎn)維持型三種類型，并提議根據(jù)客戶所屬類型而采取不同的服務(wù)管理模式，將合適的服務(wù)提供給合適的客戶，在維系客戶忠誠度與滿意度的同時(shí)，最大化營業(yè)部利潤