禮賓部培訓(xùn)--運(yùn)作指南

1、禮賓部運(yùn)作指南禮賓部運(yùn)作指南禮賓部規(guī)則禮賓部規(guī)則CONCIERGECONCIERGERULESRULESREGULATIONSREGULATIONS1嚴(yán)禁勒索小費(fèi)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇；2行李員接收或派送散客和團(tuán)體的行李時，定要看清時間、件數(shù)、團(tuán)名、日期、房間號碼等，如將行李搞亂或損壞行李將受到不同程度的處罰；3對接待處以出的團(tuán)體資料，在第一時間派出來到；4禁止行李員隨便進(jìn)出行李倉，在內(nèi)吸煙等；5全體行李員在上班次前將制服換上整潔的；6上班、

2、下班、吃飯、休息等都要向領(lǐng)班報(bào)告；7深夜班行李咒嚴(yán)禁睡覺，未得批準(zhǔn)不行自動離開；8如偷竊他人財(cái)物，將重罰。嚴(yán)重的解雇；9凡私人電話只能講2—3分鐘；10勿未同意，私自用餐，離開酒店，在樓層或其他地方休息，在大堂或其他地方游戲；11對上級的指示，一切要服從命令和分配；12如為爭位與客人入住酒店而爭吵或打架，將受處罰；13人人都應(yīng)具四美：心靈、行動、儀表、環(huán)境；14未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自調(diào)班；15請假要提前二天向領(lǐng)班申請，予以批準(zhǔn)才生效，否

3、則作曠工處理。禮賓部運(yùn)作指南禮賓部運(yùn)作指南CONCIERGECONCIERGEOPERATIONOPERATION散客入住之行李處理程序LUGGAGEHLINGFARRIVINGF.I.T：1行李員在客人到達(dá)酒店時問候客人，是否需幫忙后，才為其搬運(yùn)之行李；2與客段對面復(fù)查行李件數(shù)，確認(rèn)所有行李齊全，并細(xì)心檢查行李是否還是留在車上或的換示，如發(fā)現(xiàn)，立即通知客人和當(dāng)班主管；3抄下牌在行李卡，日期，入?。↖N）并在行李上掛上行李卡；4攜帶客人

4、和行李，引客人到接待處辦理登記手續(xù)，客人登記時，行李員應(yīng)站在客人行面2米遠(yuǎn)的地方，看護(hù)好客人的行李，行李員和姿勢應(yīng)為字形；5客人登記完后，接待處會發(fā)出如后面所附“入住通知單”（CHECKINSLIP）在上面注明客名，房號為一式4份；6行李員則接過“入住通知單”并在“行李員”欄目上簽名，及記下行李件數(shù)，然后把頭2張交給詢問處取房匙（或接待處直接給房匙），問接待處是否可以直接帶客人上房，或到前臺收銀處，辦理預(yù)付手續(xù)；7如果客人需要交訂金，則

5、帶其到前臺收銀處辦理手續(xù)，完畢后帶客人上房間，并介紹酒店的各種服務(wù)和設(shè)施，以及其地點(diǎn)，為增加酒店和營業(yè)，作宣傳工作；8無論進(jìn)出電梯時，都必須讓客人先入，自己隨后進(jìn)；9如客人打開房門，讓客人先進(jìn)房間，把客人的行李放在房間內(nèi)和行李架或柜，簡明介紹客房內(nèi)和設(shè)施用法，將匙交給客人，并詢問客人如需幫助的地方；10祝客人入住得愉快，并輕輕地把房門關(guān)上，將第三張“入住通知單”交樓層服務(wù)員（如果客人有特別的服務(wù)要求，應(yīng)告知樓層服務(wù)員；11把第4張“入住

6、通知單”交給行李部服務(wù)臺，而服務(wù)臺和主管將會記錄客人到達(dá)的詳細(xì)資料在“行李服務(wù)記錄表”如：——到達(dá)時間、日期；——房間號碼；銀處，此時，行李部應(yīng)全力合作，在一大紙上寫“見收銀處”（SEECASHIER）當(dāng)客人來時，分派行李員領(lǐng)他們到前臺收銀處；2暫存行李牌只是當(dāng)天有效，故此，當(dāng)客人存放行李時，應(yīng)向其解釋清楚，如果客人要將行李存放天以上，則應(yīng)招待“行李存放手續(xù)”見“行李之存放處理”一章；3除2人一起進(jìn)倉為客人取行李外，任何人不進(jìn)入行李倉，

7、以防失物；4每日派一人專門掌倉匙，如換物同此人負(fù)責(zé)；5嚴(yán)禁在行李倉吸煙、睡覺、大聲喧嘩看報(bào)紙。存放和領(lǐng)取行李之處理程序BAGGAGESTECLAINHLINGPROCEKURE：1行李倉應(yīng)用行李回將其劃分為各個分區(qū)，如編上A.B.C……范圍，以便于客人來取行李時，容易查找；2存放行李之程序：A、當(dāng)客人要求存放行李時，首先要確認(rèn)客人是酒店住客，故應(yīng)獲取客人的姓名、房號，并與詢問處核對；B、整進(jìn)如后附之“行李寄存牌”，填上客人姓名，房間號碼

8、，行李件數(shù)，破放及領(lǐng)取的日期，并在接收人欄目上簽名；C、請客人在上半部分簽名，該簽名將會成為客人來領(lǐng)取行李時之簽名的核對樣析，切勿讓客人簽下半部分；D、將下半部分的“接收人”和“日期”兩欄留空，并交給客人，向他解釋在后面所注明的“條例說明”對于所有寄存物品，如有任何遺失和損壞酒店恕不負(fù)責(zé)，領(lǐng)取行李時才在“接收人”欄目簽名，只有簽名與上相同時行李才會被放行；E、在“行李存?zhèn)渫洝鄙?，記錄如下資料：——日期；——行李牌號碼；——預(yù)定領(lǐng)取日期

9、；——客人姓名；——房間號碼；——行李件數(shù)；——存放區(qū)域；——領(lǐng)班簽名和行李員簽名；備忘錄格式如后所付F、把行李存放牌的上半截未領(lǐng)取行李。3領(lǐng)取行李之步驟：客人應(yīng)把“行李存放牌”的下半截來領(lǐng)取行李：A、請客人在牌上的接收人欄目上簽名；B、在“行李存放備忘錄”上查找行李存放和區(qū)域；C、帶行李員進(jìn)倉取行李，并與掛在行李上的“行李存放牌”之簽名核對；D、把行李交給客人，并在備忘錄上完成所剩下的欄目；當(dāng)客人丟掉了行李存放牌，而來取行李時，應(yīng)知匯