禮賓步培訓(xùn)材料

1、歡迎詞：歡迎您加入前廳禮賓班組！為了使您能夠盡快融入我們的團(tuán)隊(duì)，早日踏上成功之路！我們編寫(xiě)了這套培訓(xùn)資料。祝愿您在工作中充分施展聰明才干，并獲得可喜成功！我們將為您的出色表現(xiàn)引以為榮！禮賓部工作目標(biāo)所有禮賓班組成員團(tuán)結(jié)一致，為學(xué)員和賓客提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、注重細(xì)節(jié)、追求完美的禮賓服務(wù)！構(gòu)建出一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、敬業(yè)進(jìn)取的優(yōu)秀班組！禮賓部工作“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)不服從領(lǐng)導(dǎo)的安排不準(zhǔn)翻動(dòng)他人的物品不準(zhǔn)說(shuō)住店學(xué)員的壞話(huà)不準(zhǔn)私自調(diào)班換班不準(zhǔn)在工作場(chǎng)合嬉戲

2、玩鬧散客CI行李服務(wù)工作流程：出租車(chē)停在門(mén)口時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間幫學(xué)員開(kāi)車(chē)門(mén)并撫頂（佛教或伊斯蘭教信徒不可如此）。并詢(xún)問(wèn)學(xué)員是否有行李。如果有，則幫他取出并確認(rèn)件數(shù)和破損數(shù)（注意敞口行李）。還有一點(diǎn)：記下出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)！之后引導(dǎo)學(xué)員到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，自己在學(xué)員后適當(dāng)位置（約1.5米左右）等候并看好行李。然后前臺(tái)服務(wù)人員將一卡通交給學(xué)員后，行李員引導(dǎo)學(xué)員上車(chē)后駕駛電瓶車(chē)送學(xué)員去他的寓所，開(kāi)車(chē)要穩(wěn)。沿途簡(jiǎn)要介紹學(xué)院的相關(guān)設(shè)施，如：餐飲中心、教

3、學(xué)中心、體育中心等與學(xué)員生活密切相關(guān)的設(shè)施具體方位和營(yíng)業(yè)時(shí)間。（詳見(jiàn)附錄）到達(dá)寓所后，車(chē)輛停穩(wěn)后，引導(dǎo)學(xué)員下車(chē)，隨后協(xié)助學(xué)員將行李搬運(yùn)至電梯口并開(kāi)電梯門(mén)。到達(dá)房間后引導(dǎo)學(xué)員如何開(kāi)門(mén)，讓學(xué)員先進(jìn)。自己用最短的時(shí)間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈，并根據(jù)學(xué)員的要求將行李放置于指定地點(diǎn)，并確認(rèn)一下行李的件數(shù)。之后簡(jiǎn)單地向?qū)W員介紹一下房屋內(nèi)的相關(guān)設(shè)施，注意查看學(xué)員的臉色，不要勉強(qiáng)。還有，一定要介紹酒店的安全通道！這點(diǎn)很重要！臨走前問(wèn)問(wèn)學(xué)員是否還有什么需

4、要。如果沒(méi)有的話(huà)，則面向?qū)W員退后三步關(guān)門(mén)并祝愿學(xué)員學(xué)習(xí)愉快。最后回到注冊(cè)中心填寫(xiě)行李分送單?？己藰?biāo)準(zhǔn)：禮節(jié)禮貌要得體，準(zhǔn)確回答學(xué)員的相關(guān)問(wèn)題，確保行李安全散客CO行李服務(wù)工作流程：學(xué)員打電話(huà)要CHECKOUT，預(yù)約辦理離店手續(xù)。行李員根據(jù)預(yù)約時(shí)間、房號(hào)、和行李件數(shù)按時(shí)到學(xué)員寓所去辦理行李服務(wù)。（注意禮貌用語(yǔ)）開(kāi)門(mén)時(shí)一般都說(shuō)：行李服務(wù)。然后根據(jù)學(xué)員的要求搬運(yùn)行李。寄存時(shí)應(yīng)該填妥房號(hào)、姓名、行李件數(shù)和大致領(lǐng)取時(shí)間。并且一定要核查登記姓名。上

5、半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)務(wù)必交給學(xué)員作為領(lǐng)取行李的憑證。注意：一定要填寫(xiě)行李寄存的經(jīng)辦人姓名。最后統(tǒng)一記錄在行李寄存表上。行李寄存的兩種特殊情況：遺失下半聯(lián)：請(qǐng)學(xué)員說(shuō)明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復(fù)印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認(rèn)。委托代為領(lǐng)?。赫?qǐng)學(xué)員提供行李下半聯(lián)親筆委托書(shū)，說(shuō)明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復(fù)印件。最后由代領(lǐng)人簽名。寄存行李（物品）交接：凡學(xué)員寄存在我部的所有行李（物品）必須交接清楚，確保

6、行李安全！行李寄存地點(diǎn)：統(tǒng)一放在行李車(chē)與員工通道之間的空地上。（在視線(xiàn)范圍內(nèi)）行李寄存完成后，請(qǐng)將上下聯(lián)裝訂起來(lái)，封存在專(zhuān)用的檔案袋內(nèi)存檔。注：老師寄存物品必須注明部門(mén)、姓名、領(lǐng)取時(shí)間等相關(guān)信息。如果隔夜領(lǐng)取，必須列入交接范圍！考核標(biāo)準(zhǔn)：明確哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件數(shù)等信息填寫(xiě)清楚無(wú)差錯(cuò)；做好行李寄存服務(wù)的存檔登記工作遞送留言、報(bào)表、報(bào)紙文件等工作留言遞送：凡收到留言后，原則上10分鐘內(nèi)送達(dá)客房。最后回禮賓部登記存檔報(bào)表遞送：

7、每天前臺(tái)將報(bào)表送至禮賓部后應(yīng)立即復(fù)印報(bào)表，送往酒店各部門(mén)每天9:30之前送達(dá)各部門(mén)預(yù)訂單遞送：每天固定時(shí)間（16：30）將當(dāng)天的各類(lèi)預(yù)訂單遞送出去，一般為餐飲部和房務(wù)中心，并叫文員簽收確認(rèn)。(注：餐飲部18:00下班；房務(wù)中心24H營(yíng)業(yè))VIP布置單必須立即送到相關(guān)部門(mén)！報(bào)紙遞送：根據(jù)訂報(bào)信息和前臺(tái)打印的賓客列表分送報(bào)紙，一律請(qǐng)服務(wù)員簽收并當(dāng)面點(diǎn)清每天11:30之前送至各公寓樓后勤報(bào)紙則按照《后勤報(bào)紙分送明細(xì)記錄》分送每天10:30之前