禮賓部的禮賓員和行李員

1、培訓(xùn)對(duì)象：禮賓部的禮賓員和行李員培訓(xùn)對(duì)象：禮賓部的禮賓員和行李員培訓(xùn)對(duì)象：禮賓部的禮賓員和行李員培訓(xùn)目標(biāo)：1、提高作為禮賓員的意識(shí)：良好的溝通能力、應(yīng)變能力，換位思考的思維方式和積極的行動(dòng)力，管理能力。2、讓行李員形成工作規(guī)范意識(shí)。3、讓每位禮賓部的員工清晰認(rèn)識(shí)：什么行為是受到鼓勵(lì)的，什么行為是受到限制的。4、提高禮賓員的自我培養(yǎng)意識(shí)。培訓(xùn)方式：提問與回答，觀點(diǎn)討論，正確做法示范。培訓(xùn)時(shí)間安排：下周開始，每周二、周四上午9：00~10：

2、00。先進(jìn)行禮賓課程，再進(jìn)行行李員課程。課程安排：課程課程內(nèi)容為什么是禮賓部1、我館禮賓部的由來——從接待收銀一崗制–禮賓與接待收銀，我們?yōu)槭裁匆@樣做。2、什么是禮賓，禮賓服務(wù)的基礎(chǔ)是什么，我們現(xiàn)在提供的禮賓服務(wù)屬于什么范疇。3、禮賓的基本思維方式。4、是你的選擇，還是別人的選擇。5、禮賓與接待收銀的關(guān)系。1禮賓工作知識(shí)測(cè)試2行李寄存與行李房1、行李的意義。2、行李上鎖、封存與行李登記本——程序是為了保障運(yùn)作，劃歸責(zé)任。法不責(zé)大眾，制

3、度責(zé)小群。3、行李房的疑問：如果客人拿來了行李牌的下聯(lián)，而沒有登記、沒有行李，怎么辦？行李房現(xiàn)在的管理漏洞——沒有交接“不見”了的行李。4、行李牌交接的漏洞。5、行李進(jìn)出過程中的危機(jī)。3、從何管起？——行李員工作記錄表代售、代辦項(xiàng)目1、代售項(xiàng)目一覽回顧。2、什么項(xiàng)目可以代辦，什么項(xiàng)目不能代辦？怎么收費(fèi)？3、跑腿的活該誰的？用怎樣的交通工具？4、名片制作、購物、曬相和其他。6禮賓員更廣闊的空間1、態(tài)度決定服務(wù)，見識(shí)決定服務(wù)內(nèi)涵——要我學(xué)和