物流企業(yè)客戶資源的評估研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的加強(qiáng)，國際與國內(nèi)物流市場聯(lián)接與擴(kuò)展的速度明顯加快，物流行業(yè)投資價值凸現(xiàn)，客戶物流外包的需求也從倉儲、運輸提高到增值服務(wù)乃至一體化服務(wù)的層次，“以產(chǎn)品為中心”的競爭模式逐漸被“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式所取代，客戶已經(jīng)成為物流企業(yè)最重要的資源。因此，物流企業(yè)需要運用科學(xué)合理的評估方法對客戶資源進(jìn)行評估分析。鑒于現(xiàn)代物流企業(yè)的行業(yè)特殊性，實物資源與非實物資源依存程度相當(dāng)緊密，客戶等非實物資源在企

2、業(yè)價值中比重越來越大，客戶資源評估的研究和應(yīng)用在現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展中日益占有重要的地位。 本文主要探討物流企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時客戶資源評估存在的問題及其解決辦法。由于客戶資源的構(gòu)成和因素復(fù)雜，測度的基準(zhǔn)多樣，本文選取客戶的關(guān)系價值的角度進(jìn)行研究。基于我國目前物流行業(yè)和物流企業(yè)客戶資源評估的現(xiàn)狀，本文以定量分析和定性分析相結(jié)合的方法，從現(xiàn)代物流企業(yè)的特點和關(guān)系價值的角度入手，分析物流企業(yè)客戶資源的內(nèi)涵、形成及其影響因素，

3、以求構(gòu)建一套適合現(xiàn)代物流客戶資源自身特點的評估理論與方法體系。首先，本文從理論上闡明了客戶資源的關(guān)系價值內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的實施為物流企業(yè)提供了一個打造核心競爭力的強(qiáng)有力的工具，同時為企業(yè)流程再造提供了思路。物流企業(yè)由于所處行業(yè)特殊性，勢必要依據(jù)行業(yè)實際特征對客戶關(guān)系模式進(jìn)行調(diào)整。其次，本文通過引入現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系價值評估指標(biāo)體系來對客戶資源進(jìn)行量化管理，并通過評估要素分析選擇出模糊綜合評判法。然后，建立數(shù)學(xué)模型，結(jié)合算例對模型進(jìn)行

4、檢驗分析，為物流企業(yè)評估客戶資源關(guān)系價值提供依據(jù)。最后，總結(jié)全文并提出了進(jìn)一步研究的方向。 圍繞這一主題，本文共分為七大部分，按照以下的邏輯來層層推進(jìn)：第一部分導(dǎo)論概要介紹本文的寫作背景、結(jié)構(gòu)內(nèi)容、研究方法等；客戶關(guān)系管理、關(guān)系價值評估及相關(guān)理論的概念、內(nèi)涵和特征，形成了本文的第二部分內(nèi)容；本文的第三部分通過對物流行業(yè)特點的分析，剖析了現(xiàn)代物流客戶資源的特征，并對物流客戶資源價值的核定進(jìn)行闡述；本文的第四部分根據(jù)物流客戶資源評估

5、中的價值分析和要素分析，構(gòu)建適合我國現(xiàn)代物流企業(yè)特點的客戶資源評估指標(biāo)體系的總體思想和指標(biāo)變量；第五部分介紹模糊綜合評判法的基本思路，分析將模糊綜合評判法的評估思路運用到物流企業(yè)客戶資源評估過程中的必要性；構(gòu)建簡化和實用的數(shù)學(xué)模型，通過算例對模型進(jìn)行檢驗形成了本文的第六部分內(nèi)容；第七部分為全文的總結(jié)和建議。 本文的創(chuàng)新之處在于，將模糊綜合評判法理論應(yīng)用于物流企業(yè)客戶資源評估，提出一套適應(yīng)物流企業(yè)客戶資源評估的理論與實踐指標(biāo)體系，