顧客資產(chǎn)及其提升問題研究.pdf

1、新的經(jīng)濟(jì)模式與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式相比,有了實(shí)質(zhì)性的變化.在這種新的模式中,服務(wù)有著無法替代的重要意義,顧客的意義被提到它自身應(yīng)有的高度,因?yàn)轭櫩团c企業(yè)的交易關(guān)系是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)生特性.這些變化使得企業(yè)更加關(guān)注顧客,更加關(guān)注從企業(yè)的營銷目標(biāo)——顧客方面來尋找提升自身價(jià)值的有效途徑.因此,顧客成為下一個(gè)營銷理論研究的熱點(diǎn)和重點(diǎn).顧客對企業(yè)而言不僅作為一種資源,而是作為一種資產(chǎn)形式存在.本文從研究企業(yè)顧客的結(jié)構(gòu)和價(jià)值出發(fā),提出顧客完全價(jià)值是顧客對企

2、業(yè)的理想價(jià)值,而顧客忠誠的價(jià)值是現(xiàn)實(shí)顧客中最接近顧客完全價(jià)值的形式,是顧客個(gè)人價(jià)值最大化形式,企業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客忠誠價(jià)值.在此基礎(chǔ)上,本文提出顧客資產(chǎn)模型——顧客資產(chǎn)形成的推動(dòng)要素,并分析各個(gè)要素的內(nèi)涵和構(gòu)成.最后,在企業(yè)具體操作層面上提出如何構(gòu)建顧客資產(chǎn).文中論述了如何運(yùn)用顧客資產(chǎn)理論進(jìn)行戰(zhàn)略分析問題,并歸納幾種評估顧客資產(chǎn)的方法及適用條件.顧客資產(chǎn)研究的最終目的是實(shí)現(xiàn)提升,與其評估緊密相關(guān),文中提出了顧客資產(chǎn)提升的幾個(gè)途徑.直接途徑是管