客服管理制度

1、1張家界武陵山珍館股份有限公司客服規(guī)章制度20162016年9月3第一章第一章總則為了對(duì)客服工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測(cè)服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)，掌握市場(chǎng)信息，不斷提高本公司的服務(wù)水平和開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，同時(shí)也為了明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特立本制度。第一條本制度適用于武陵山珍館的客戶服務(wù)管理工作。第二條本制度所提及的客戶是指：

2、在本公司直接或間接消費(fèi)過(guò)的客戶。第三條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。（一）、服務(wù)理念（一）、服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。（二）、服務(wù)信念（二）、服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工

3、作。（三）、服務(wù)對(duì)象（三）、服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。（四）、總體職能（四）、總體職能1、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3、大客戶管理：成立專門的大