信訪接待工作的基本方法與技巧

1、信訪接待工作的基本方法與技巧信訪接待工作的基本方法與技巧信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“安全閥”。做好當(dāng)前的信訪接待工作，對(duì)于有效化解人民內(nèi)部矛盾，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。今天，在座的各位同仁，都是信訪工作的骨干，也是大信訪戰(zhàn)線上的人才，肩負(fù)著接待和受理群眾信訪的重任。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進(jìn)行認(rèn)真的研究，以便在實(shí)際工作中妥善地處理所遇到的信訪問題。今天，有幸與大家一起

2、探討信訪接待工作方面的問題，深感榮幸。下面，根據(jù)近來在接待工作中的實(shí)踐和操作，談一談接待工作的基本方法和技巧問題，權(quán)作拋磚引玉之舉，不妥之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與信訪理念一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與信訪理念（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀。（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀?；居^念是什么？這是一個(gè)仁者見仁智者見智的問題，僅從信訪接待人員方面來說，基本觀念就是對(duì)信訪工作的最基本的認(rèn)識(shí)。也就是國

3、家公職人員的信訪觀問題。說得通俗一點(diǎn)，就是一個(gè)人的心態(tài)與理念的結(jié)合體。再進(jìn)通俗一點(diǎn)，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結(jié)合物。大家看看，“信訪”兩字很有特點(diǎn)，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個(gè)“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個(gè)地方。進(jìn)一步說：黨和政府設(shè)立信訪部門，就是給老百姓提供一個(gè)講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正想

4、群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。在一定的意義上來說，信訪部門，是最能反映執(zhí)政特色的部門。在信訪部門，我們能夠直接聽到各種各樣的群眾意見和呼聲，能夠聽到對(duì)政策執(zhí)行過程中所提出的合理化建議。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作的重視，就是對(duì)人民群眾的切身利益的關(guān)注，而解決信訪問題，實(shí)際上就是不斷改進(jìn)工作、完善工作的過程。我們知道，對(duì)于信訪工作來說，一個(gè)是程序性辦理，一個(gè)是實(shí)質(zhì)性辦理。各級(jí)黨委政府的信訪部門大多是程序性辦理，而我們這些基層的

5、職能部門的信訪大多是實(shí)質(zhì)性辦理。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪程序的實(shí)質(zhì)不同。由于兩個(gè)辦理的實(shí)質(zhì)不同，其工作的方法也就不同。程序性辦理，重在按照信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責(zé)任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導(dǎo)、檢查、結(jié)案、報(bào)告、回訪、復(fù)查、復(fù)核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實(shí)際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。這樣一來，程序辦理實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)交辦者、監(jiān)督者和驗(yàn)收者，而不是一個(gè)案件的真正的實(shí)際辦理者

6、。與程序辦理不同的是實(shí)質(zhì)辦理，這就是基層一線同志要面對(duì)的問題。實(shí)質(zhì)辦理，就是要實(shí)際去辦理信訪案件，而不是交辦或者轉(zhuǎn)辦。這就對(duì)信訪接待辦案人員提出了更高的要求，這也是基層工作的難點(diǎn)所在。上級(jí)接待部門可以動(dòng)動(dòng)嘴、動(dòng)動(dòng)筆、跑跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達(dá)到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因?yàn)橐鎸?duì)的是群眾，是具體的問題，不解職能部門的信訪機(jī)構(gòu)。說得嚴(yán)重一點(diǎn)，就不信任當(dāng)?shù)氐狞h委政府，自然就會(huì)發(fā)生越級(jí)上訪的問題。我們每一個(gè)人都清楚，信訪問題大多

7、發(fā)生在基層，理應(yīng)在基層就能解決。但是，由于客觀與主觀的種種原因，信訪問題在基層，常常是得不到及時(shí)的解決，或者基層根本就把群眾反映的問題，沒有重視起來，從而才拖成了越級(jí)上訪。說句主觀的話：天下真想永遠(yuǎn)吃上訪這碗飯的人并不多，絕大多數(shù)的人都是想解決問題安安穩(wěn)穩(wěn)過日子的，除非基本思維已經(jīng)走進(jìn)了死胡同。目前，對(duì)于基層來說，關(guān)鍵是實(shí)踐工作，其次才是創(chuàng)新。因?yàn)橹挥袑?shí)踐工作做好了，把問題真正的解決了，才能談得上去創(chuàng)新，制定新的制度規(guī)則，從而發(fā)揮用制度

8、來管人管事的作用。目前，我們的信訪制度基本上是完善的，只要能夠落實(shí)到位，就能夠解決絕大多數(shù)工作中存在的問題。這就需要我們?cè)鷮?shí)實(shí)地在解決實(shí)際問題上下功夫，在實(shí)踐的問題上下功夫。然后，再根據(jù)實(shí)際情況，探索創(chuàng)新的問題。4、要有創(chuàng)新的理念。、要有創(chuàng)新的理念。創(chuàng)新，是一種理念，更是一種在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)之上的發(fā)展。信訪工作也是一樣的，各給時(shí)期又有各時(shí)期的特點(diǎn)，以及熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，而且群眾反映的問題的重點(diǎn)也有不同，新情況新問題又層出不窮，這就為信訪接

9、待工作提出了更高的要求。實(shí)際工作中，繼承與創(chuàng)新的問題就比較突出。因此，時(shí)代與現(xiàn)實(shí)的要求，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和各級(jí)信訪接待人員，必須具有實(shí)踐與創(chuàng)新意識(shí)。效率是什么？就是工作的績效。用三分力，完成了七分活，而且都是優(yōu)質(zhì)的工程，這就是效率。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦？這就必須在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，來認(rèn)真的探索一條制度化、規(guī)范化的機(jī)制與方法，從源頭上消滅或者減少信訪問題的發(fā)生。創(chuàng)新，就是要?jiǎng)?chuàng)新工作方式方法，以適應(yīng)新時(shí)期、新階段信訪工作的新

10、需要。比如，不斷完善“網(wǎng)上信訪”等新方式、新載體，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，變守門等訪為主動(dòng)探訪，都是一些新的工作方式方法，實(shí)踐證明很有效果。這些方法既不但加大了矛盾糾紛化解的力度，也提高信訪工作的效能。要建立健全各項(xiàng)工作機(jī)制，使信訪工作更有制度性保障。要注意把工作實(shí)踐中行之有效的經(jīng)驗(yàn)、做法制度化、規(guī)范化，使其更有指導(dǎo)性和可操作性，推動(dòng)信訪工作再上新水平。5、要有學(xué)習(xí)的理念。、要有學(xué)習(xí)的理念。作為一名信訪接待人員，必須有學(xué)習(xí)的習(xí)慣，這樣

11、才能真正的掌握政策、法律、法規(guī)以及人文社會(huì)自然科學(xué)等方面的知識(shí)。信訪接待人員，要成為一個(gè)雜家，而不是一個(gè)專家。說實(shí)在的，接待人員很難成為一門學(xué)科的專家。因?yàn)楸旧硇旁L工作就是一個(gè)大雜燴式的工作，不可能單打一，而是涉及到社會(huì)生活的方方面面，我們遇到的上訪群眾也是各種各樣，工農(nóng)商學(xué)兵各行各業(yè)的都有人員都有，中國的，外國的，我們都有可能遇到。而且，遇到的問題也是五花八門，千奇百怪。因此，這就要求我們的信訪接待人員什么都要懂一點(diǎn)，什么都要知道一些

12、，這樣才能夠完成信訪接待工作，才能與形形色色的群眾打好交道。學(xué)習(xí)，不單單是向書本學(xué)，而且也要向群眾學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向優(yōu)秀典型學(xué)，更要向社會(huì)各行各業(yè)學(xué)，不斷積累自己的知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。這樣才能建立起完善的心智體系，從而達(dá)到有條不紊的從容不迫的工作。加強(qiáng)基層信訪干部隊(duì)伍的建設(shè)，這是一件很有功效的工作?；鶎有旁L干部隊(duì)伍，不光是指從事信訪工作的干部，還包括那些領(lǐng)導(dǎo)干部。在基層，要做到人人懂信訪、會(huì)接待群眾、會(huì)處理信訪案件。這樣做的