【9a文】信訪接待工作的基本方法與技巧

1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】信訪接待工作的基本方法與技巧信訪工作，是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶，也是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的“安全閥”。做好當(dāng)前的信訪接待工作，對(duì)于有效化解人民內(nèi)部矛盾，積極維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。今天，在座的各位同仁，都是信訪工作的骨干，也是大信訪戰(zhàn)線上的人才，肩負(fù)著接待和受理群眾信訪的重任。因此，有必要就信訪接待工作的基本方法和技巧問題進(jìn)行認(rèn)真的研究，以便在實(shí)際工作中妥善地處

2、理所遇到的信訪問題。今天，有幸與大家一起探討信訪接待工作方面的問題，深感榮幸。下面，根據(jù)近來在接待工作中的實(shí)踐和操作，談一談接待工作的基本方法和技巧問題，權(quán)作拋磚引玉之舉，不妥之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與信訪理念一、信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀與信訪理念（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本信訪觀?；居^念是什么？這是一個(gè)仁者見仁智者見智的問題，僅從信訪接待人員方面來說，基本觀念就是對(duì)信訪工作的最基本的認(rèn)識(shí)。也就是

3、國家公職人員的信訪觀問題。說得通俗一點(diǎn)，就是一個(gè)人的心態(tài)與理念的結(jié)合體。再進(jìn)通俗一點(diǎn)，就是接待者的心態(tài)與工作理念的結(jié)合物。大家看看，“信訪”兩字很有特點(diǎn)，“信”字是由“人”和“言”組成的，“訪”字是“言”字旁加個(gè)“方”字，也就是說：人要說話，就必須有個(gè)地方。進(jìn)一步說：黨和政府設(shè)立信訪部門，就是給老百姓提供一個(gè)講話的地方，而且是講那些難以解決問題的話的地方。信訪部門就是最直接聯(lián)系群眾、最直接傾聽群眾意見、最直接為群眾排憂解難的部門，是真正

4、想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所需的部門。在一定的意義上來說，信訪部門，是最能反映執(zhí)政特色的部門。在信訪部門，我們能夠直接聽到各種各樣的群眾意見和呼聲，能夠聽到對(duì)政策執(zhí)行過程中所提出的合理化建議。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作的重視，就是對(duì)人民群眾的切身利益的關(guān)注，而解決信訪問題，實(shí)際上就是不斷改進(jìn)工作、完善工作的過程。我們知道，對(duì)于信訪工作來說，一個(gè)是程序性辦理，一個(gè)是實(shí)質(zhì)性辦理。各級(jí)黨委政府的信訪部門大多是程序性辦理，而我們這些基層

5、的職能部門的信訪大多是實(shí)質(zhì)性辦理。因此，我們就必須弄明白這兩種信訪程序的實(shí)質(zhì)不同。由于兩個(gè)辦理的實(shí)質(zhì)不同，其工作的方法也就不同。程序性辦理，重在按照信訪條例把各種受理的程序走完，以程序要求基層與責(zé)任單位解決信訪問題，從接待、立案、交辦、跟蹤督導(dǎo)、檢查、結(jié)案、報(bào)告、回訪、復(fù)查、復(fù)核等程序上，來保證信訪案件的辦理到位，而不是實(shí)際到案發(fā)單位具體解決信訪問題。這樣一來，程序辦理實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)交辦者、監(jiān)督者和驗(yàn)收者，而不是一個(gè)案件的真正的實(shí)際辦理

6、者。與程序辦理不同的是實(shí)質(zhì)辦理，這就是基層一線同志要面對(duì)的問題。實(shí)質(zhì)辦理，就是要實(shí)際去辦理信訪案件，而不是交辦或者轉(zhuǎn)辦。這就對(duì)信訪接待辦案人員提出了更高的要求，這也是基層工作的難點(diǎn)所在。上級(jí)接待部門可以動(dòng)動(dòng)嘴、動(dòng)動(dòng)筆、跑跑腿、挑挑毛病、指手劃腳就能夠達(dá)到，但是基層具體的辦案人員卻不能，因?yàn)橐鎸?duì)的是群眾，是具體的問題，不解決就不行。要解決就得認(rèn)真的工作，從而才能真正的解決問題，又能讓群眾滿意，還能讓領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)滿意。（二）信訪接待人員應(yīng)具

7、備的基本信訪理念。在信訪接待過程中，信訪接待人員應(yīng)具備的基本理念有五點(diǎn)：1、要有穩(wěn)定的理念。在相當(dāng)長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，各類社會(huì)矛盾集中凸顯。因此，一要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，為黨分憂、為民解難。穩(wěn)定的理念。具體到工作中，就是要有危機(jī)與責(zé)任意識(shí)。群眾是社會(huì)的基本組成部分，也是社會(huì)家庭的根本，人民群眾的利益能不能?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】解決實(shí)際問題上下功夫，在實(shí)踐的問題上下功夫。然后，再根據(jù)實(shí)際情況，探

8、索創(chuàng)新的問題。4、要有創(chuàng)新的理念。創(chuàng)新，是一種理念，更是一種在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)之上的發(fā)展。信訪工作也是一樣的，各給時(shí)期又有各時(shí)期的特點(diǎn)，以及熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，而且群眾反映的問題的重點(diǎn)也有不同，新情況新問題又層出不窮，這就為信訪接待工作提出了更高的要求。實(shí)際工作中，繼承與創(chuàng)新的問題就比較突出。因此，時(shí)代與現(xiàn)實(shí)的要求，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和各級(jí)信訪接待人員，必須具有實(shí)踐與創(chuàng)新意識(shí)。效率是什么？就是工作的績效。用三分力，完成了七分活，而且都是優(yōu)質(zhì)的工程，這

9、就是效率。信訪案件很多，天天解決也解決不完，怎么辦？這就必須在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，來認(rèn)真的探索一條制度化、規(guī)范化的機(jī)制與方法，從源頭上消滅或者減少信訪問題的發(fā)生。創(chuàng)新，就是要?jiǎng)?chuàng)新工作方式方法，以適應(yīng)新時(shí)期、新階段信訪工作的新需要。比如，不斷完善“網(wǎng)上信訪”等新方式、新載體，變?nèi)罕娚显L為領(lǐng)導(dǎo)干部下訪，變守門等訪為主動(dòng)探訪，都是一些新的工作方式方法，實(shí)踐證明很有效果。這些方法既不但加大了矛盾糾紛化解的力度，也提高信訪工作的效能。要建立健全各項(xiàng)

10、工作機(jī)制，使信訪工作更有制度性保障。要注意把工作實(shí)踐中行之有效的經(jīng)驗(yàn)、做法制度化、規(guī)范化，使其更有指導(dǎo)性和可操作性，推動(dòng)信訪工作再上新水平。5、要有學(xué)習(xí)的理念。作為一名信訪接待人員，必須有學(xué)習(xí)的習(xí)慣，這樣才能真正的掌握政策、法律、法規(guī)以及人文社會(huì)自然科學(xué)等方面的知識(shí)。信訪接待人員，要成為一個(gè)雜家，而不是一個(gè)專家。說實(shí)在的，接待人員很難成為一門學(xué)科的專家。因?yàn)楸旧硇旁L工作就是一個(gè)大雜燴式的工作，不可能單打一，而是涉及到社會(huì)生活的方方面面，

11、我們遇到的上訪群眾也是各種各樣，工農(nóng)商學(xué)兵各行各業(yè)的都有人員都有，中國的，外國的，我們都有可能遇到。而且，遇到的問題也是五花八門，千奇百怪。因此，這就要求我們的信訪接待人員什么都要懂一點(diǎn)，什么都要知道一些，這樣才能夠完成信訪接待工作，才能與形形色色的群眾打好交道。學(xué)習(xí)，不單單是向書本學(xué)，而且也要向群眾學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)、向優(yōu)秀典型學(xué)，更要向社會(huì)各行各業(yè)學(xué)，不斷積累自己的知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。這樣才能建立起完善的心智體系，從而達(dá)到有

12、條不紊的從容不迫的工作。加強(qiáng)基層信訪干部隊(duì)伍的建設(shè)，這是一件很有功效的工作?；鶎有旁L干部隊(duì)伍，不光是指從事信訪工作的干部，還包括那些領(lǐng)導(dǎo)干部。在基層，要做到人人懂信訪、會(huì)接待群眾、會(huì)處理信訪案件。這樣做的目的，就是要建立一個(gè)大信訪的格局，形成一個(gè)良好的信訪工作的氛圍。只有這樣，才能夠最大限度的發(fā)揮基層干部隊(duì)伍的作用，從而從根本上做好信訪工作。當(dāng)然，學(xué)習(xí)還有一個(gè)最大的好處，那就是可以使自己的心態(tài)平和，能夠從容的應(yīng)對(duì)每天的信訪工作，即使天天

13、接觸到信訪問題，也不會(huì)受到這些社會(huì)陰暗面的影響，在身心上保證健康的狀況。二、信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)和基本能力二、信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)和基本能力（一）信訪接待人員應(yīng)具備的基本心態(tài)：在實(shí)際接待工作中，保持良好的信訪工作心態(tài)，對(duì)于完成工作任務(wù)和身心健康都十分重要。1、站在低位傾聽的心態(tài)。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)接待人員，把自己的架子放低了，認(rèn)真耐心地聽一聽群眾的訴求，再聽一聽責(zé)任單位與辦理部門、政策解釋是部門的意見，就能把問題搞清楚、研