接待工作要點(diǎn)與技巧

1、----關(guān)于接待工作的幾點(diǎn)學(xué)習(xí)體會(huì),怎樣做好接待工作,辦公室接待科 李 勇 QQ：659892281 郵箱：ly0590@163.com2010年6月,2,主要內(nèi)容,什么是接待工作怎樣做好接待工作接待禮儀及注意事項(xiàng),3,第一部分 什么是接待工作,,字典中對(duì)接待的解釋是迎接招待的意思 公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和服務(wù)等一系列活動(dòng)。,4,為什么要做好接待工作？,接待工作意義重大，

2、主要體現(xiàn)在三個(gè)有利于：第一，有利于增進(jìn)上下級(jí)間和單位之間的了解，為領(lǐng)導(dǎo)和同志們開(kāi)展工作提供方便。第二，有利于加強(qiáng)與外界的廣泛聯(lián)系，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。第三，有利于擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外影響，提高企業(yè)的知名度，同時(shí)，也能開(kāi)闊視野，學(xué)習(xí)其他單位的好的經(jīng)驗(yàn)。 接待工作的四個(gè)作用服務(wù)保障作用交際結(jié)緣作用形象展示作用促進(jìn)工作開(kāi)展的作用,5,第二部分 怎樣做好接待工作,做好接待工作應(yīng)從三個(gè)方面入手第一，堅(jiān)持高起點(diǎn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)化。

3、第二，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。第三，堅(jiān)持高效率，力求科學(xué)化。 做好接待工作需要發(fā)揚(yáng)的"四種精神"一是顧全大局、密切協(xié)作的精神。二是任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。三是克己自律、廉潔勤政的精神。四是真誠(chéng)好客、禮貌熱情的精神。,6,“十字作風(fēng)”與“四個(gè)轉(zhuǎn)變”,接待工作的十字作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的作風(fēng)。奉獻(xiàn) 不計(jì)名利、埋頭苦干的作風(fēng)。高效 快捷高效、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。節(jié)儉 艱苦奮斗、勤儉

4、節(jié)約的作風(fēng)。求實(shí) 求真務(wù)實(shí)、狠抓落實(shí)的作風(fēng)。 接待理念的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。由被動(dòng)應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變。由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變。由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運(yùn)作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。,7,接待程序與“四個(gè)知道”,接待的有關(guān)程序客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備 受領(lǐng)任務(wù)、制定方案、組織配置資源、檢查落實(shí)客人抵達(dá)后的接待服務(wù)客人離去（后）的有關(guān)工作 “

5、四個(gè)知道” 知道客人的基本情況知道客人來(lái)訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程、意見(jiàn)和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格,8,接待方案中需要做到的“九個(gè)明確”,制定方案在接待工作中起到規(guī)劃指導(dǎo)和溝通和協(xié)調(diào)的作用，要做到九個(gè)明確 迎送安排要明確住地安排要明確就餐安排要明確活動(dòng)和日程安排要明確車(chē)輛安排要明確宴請(qǐng)安排要明確費(fèi)用支持要明確新聞報(bào)道要明確分級(jí)接待要明確,,9,組織配置資源和做

6、好檢查落實(shí),組織配置資源 “巧媳婦難為無(wú)米之炊”。完成接待任務(wù)，必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證?；I劃和運(yùn)用好人力、物力等勞務(wù)保障，通過(guò)做好接待調(diào)度，組織、配置和整合各種資源，才能保證接待工作的順利進(jìn)行。 做好檢查落實(shí)（小故事）,2007年中央的一位領(lǐng)導(dǎo)在湖南考察，湖南省接待辦的同志作了精心的準(zhǔn)備，前期的接待工作都非常順利，首長(zhǎng)也非常滿意。但在最后返程時(shí)卻出了一個(gè)意外，在領(lǐng)導(dǎo)一行乘火車(chē)返回北京時(shí)，離發(fā)車(chē)時(shí)間還差兩分鐘時(shí)，首長(zhǎng)

7、一行還沒(méi)有上車(chē)，列車(chē)就往前開(kāi)走了。后來(lái)查清了事故的原因，因?yàn)樘崾景l(fā)車(chē)的三個(gè)搖旗手銜接失誤造成的。就是這次事故，使鐵路系統(tǒng)十幾名處級(jí)以上干部受到處理或處分。由此可見(jiàn)，在接待工作中，特別是重大活動(dòng)，不僅要搞好協(xié)調(diào)，還要加強(qiáng)檢查，只有真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，最大可能的避免意外發(fā)生。,10,客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作,一、客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作包括：迎接客人、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、宴請(qǐng)、會(huì)議、合影、娛樂(lè)、參觀等。 二、在接待的過(guò)程中，特別

8、是負(fù)責(zé)人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。 三、在迎接客人時(shí)，一定要提前做好溝通，掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間、確定迎送規(guī)格。,11,會(huì)見(jiàn)會(huì)談的注意事項(xiàng)和程序,注意事項(xiàng)了解會(huì)見(jiàn)和會(huì)談的基本情況。包括會(huì)見(jiàn)會(huì)談的人員、職務(wù)、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)會(huì)談的目的和性質(zhì)。通知有關(guān)人員和部門(mén)做好準(zhǔn)備。安排好會(huì)見(jiàn)（談）程序。安排好座次。 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的程序我方人員應(yīng)先到會(huì)客室；工作人員在門(mén)口迎接客人，客人進(jìn)入會(huì)議室后，我方人員應(yīng)立

9、即起身表示歡迎；如要合影，宜安排在賓主握手后，合影再入座；記者來(lái)訪一般安排在正式會(huì)談前；會(huì)見(jiàn)結(jié)束后，將客人送到車(chē)前或門(mén)口，揮手告別并目送客人離去。,12,會(huì)議的主要程序和注意事項(xiàng),會(huì)議的主要程序制發(fā)會(huì)議通知選定會(huì)場(chǎng)確定會(huì)標(biāo)、回頭標(biāo)和宣傳標(biāo)語(yǔ)排列會(huì)場(chǎng)座次組織發(fā)獎(jiǎng)等 會(huì)場(chǎng)布置（大中型會(huì)場(chǎng)布置中的要求）會(huì)標(biāo)：一般用紅底貼白字的橫式布幅制成會(huì)徽：懸掛在主席臺(tái)的天幕中央，形成會(huì)議視覺(jué)中心標(biāo)語(yǔ)：醒目，一般不超過(guò)13個(gè)字

10、旗幟：主席臺(tái)上多選用紅旗懸掛在會(huì)徽兩側(cè)；會(huì)場(chǎng)上紅旗、彩旗交叉懸掛花卉：主席臺(tái)前擺放我國(guó)原產(chǎn)的蘭花、梅花、牡丹、月季等，大量綠葉植物,13,宴請(qǐng)安排,兩個(gè)熟悉（1）熟悉宴請(qǐng)安排的內(nèi)容，（2）熟悉宴請(qǐng)的環(huán)節(jié)。 宴請(qǐng)安排的內(nèi)容（1）預(yù)先把宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)告知客人和陪同的領(lǐng)導(dǎo)。 （2）掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴請(qǐng)方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門(mén)。（3）要求餐飲部門(mén)做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，編制好宴會(huì)菜單。（4）提前一小時(shí)到

11、宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。對(duì)座簽的擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)。（5）嚴(yán)格按宴會(huì)菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求，要及時(shí)予以安排（6）做好引導(dǎo)和服務(wù)。 宴請(qǐng)的三個(gè)環(huán)節(jié)（1）排好菜單 （2）定好形式 （3）排好座次,14,參觀安排和組織舉辦舞會(huì),參觀安排要結(jié)合來(lái)訪客人的目的、意愿、興趣和要求進(jìn)行安排。 注意事項(xiàng)：（1）精心選擇參觀點(diǎn)、反復(fù)預(yù)看路線，做好參觀考察的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）明確領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人

12、員。（3）做好賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。（4）協(xié)助接待地做好接待過(guò)程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場(chǎng)處理。（5）安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)向客人進(jìn)行介紹和講解。 組織舉辦舞會(huì)（1）舉辦舞會(huì)，時(shí)間掌握在2小時(shí)，即盡量在晚上8：00—10：00。（2）安排參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng)。（3）舞會(huì)期間，男士要主動(dòng)請(qǐng)女士跳舞，女士可以婉拒；女士請(qǐng)男士跳舞，男士不能拒絕。,15,客人離去后的有關(guān)工作,客人離去（后）的工作主要是

13、歡送客人和資料歸檔 注意事項(xiàng)：（1）核實(shí)客人離去所乘航班或車(chē)次抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)有無(wú)變化，以及飛機(jī)（火車(chē)）?？康那闆r。（2）按照接待方針和接待方案，設(shè)計(jì)和實(shí)施歡送禮儀。（3）為表隆重，參加接待服務(wù)的人員在客人住地列隊(duì)歡送。（4）歡送人員目送客人所乘汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)啟動(dòng)后，再返回。,16,會(huì)見(jiàn)座次安排,1.與外賓會(huì)談 2.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為主方

14、，B為客方 注： A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),（1）外事活動(dòng)時(shí)，通常將外賓安排在主方人員的右側(cè)，譯員、記錄員在主方人員和主賓的后面，其他人員按次序在倆側(cè)就座。 （2）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)時(shí)，一般將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排在主方人員的左側(cè)。,17,會(huì)談座位安排,長(zhǎng)條桌 沙發(fā)室

15、 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席,（1）賓主一般相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背門(mén)一側(cè)，客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中，譯員在主談人右側(cè)，記錄員在主談人后面。 （2）如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。,18,簽約座次安排,,,簽約的注意事項(xiàng) 簽約時(shí)雙方簽字人的座位，按主左客右進(jìn)行排列。如是與外方簽字，桌子中間分別懸掛簽字國(guó)的國(guó)旗。,簽約場(chǎng)次圖,19,小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)座次排列,小型會(huì)議分兩種就座形式：1.自由就

16、座；2.面門(mén)設(shè)座座次排定：以面門(mén)為上，居中為上，以左為上,20,大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)座次安排,大型會(huì)議主席臺(tái)的排列按：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排的次序排列。 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)較多時(shí)（如職代會(huì)），主席臺(tái)可設(shè)多排，領(lǐng)導(dǎo)分排就座。以面向臺(tái)下來(lái)看， 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為單數(shù)時(shí)，如圖一：1號(hào)人員居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置， 3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類推。 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，如圖二：1號(hào)人員在中心點(diǎn)偏右的

17、位置，2號(hào)人員在中心點(diǎn)偏左的位置。注意：大型會(huì)議，如準(zhǔn)備“發(fā)言席”，發(fā)言席一般在主席臺(tái)的正前方和右前方。,21,,,宴請(qǐng)座次排定圖,1.桌次排列： 主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)為上（指的是距離門(mén)的位置），有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。其它以離主桌位置的遠(yuǎn)近確定定，近高遠(yuǎn)低，右高左低。（桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌、通常安排每桌10人）。 2.座次排列： 只有一位主人時(shí)，1號(hào)來(lái)賓坐在主人右側(cè)，2號(hào)來(lái)賓

18、坐主人左側(cè)，其余人員依次就坐。 當(dāng)有兩位主人時(shí)， 1號(hào)來(lái)賓坐第一主人的右側(cè)，2號(hào)來(lái)賓坐第一主人的左側(cè)，3號(hào)來(lái)賓坐第二主人右側(cè)，4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左側(cè)，其他來(lái)賓依次就座。,22,合影座次排定,合影就座安排：居前為上、居中為上、居左為上 （1）來(lái)賓合影和與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合影排列順序不同. （2）與來(lái)賓合影時(shí)：一般由主人居中，主人右側(cè)為上，合影時(shí)，兩端均由主方人員把邊。 （3）如果是

19、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，要將所有合影人員排出次序，有座位的要貼上座簽。合影時(shí)保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座， 2號(hào)人員在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)，3號(hào)人員在領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)，以此類推。,合影座次圖,23,乘車(chē)位置的排序,乘車(chē)位置的排序 乘坐轎車(chē)有專職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，司機(jī)的右后方為上座。其次是正后方。如果是主人自己開(kāi)車(chē)，主人的右側(cè)（副駕駛）為上座乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，司機(jī)后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距離前門(mén)越近，座次越高。,

20、24,觀看節(jié)目的座次安排,（1）觀看文藝節(jié)目時(shí)，一般以第七、八排座位居中為最佳。 （2）觀看電影則是第十五排前后居中為最佳。 （3）這兩個(gè)最佳位置也就是我們說(shuō)的貴賓席，VIP區(qū)域。專場(chǎng)演出時(shí)，要把貴賓席留給主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。,25,第三部分 接待禮儀及注意事項(xiàng),如何稱呼稱呼的方式列舉以下四種泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書(shū)記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語(yǔ)

21、要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡(jiǎn)意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生,26,怎樣介紹,怎樣介紹 介紹分為：自我介紹和相互介紹，介紹順序，采用尊者居后的原則 。 介紹方式（1）將客人介紹給主人（2）將地位低者介紹給地位高者（3）將資歷淺的介紹給資歷深的（4）先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者（5）將非官方人士介紹給官方人士（6）將男士介紹給女士（7） 將公司同事介紹給客人（8） 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心

22、向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立。,27,怎樣握手,伸手次序 由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。握手動(dòng)作 雙目注視對(duì)方，面帶微笑。對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開(kāi)，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)。避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手的注意事項(xiàng) 1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。 2

23、.伸出的手是潔凈的。 3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。 4.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐著與人握手。 7.不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 8.涉外場(chǎng)合需要照相時(shí)，握著的手則不要很快松開(kāi)。,28,怎樣致意,致意是向他人表示敬意的一種禮

24、儀形式，在很多場(chǎng)合都適用，主要表現(xiàn)形式是：微笑、點(diǎn)頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等?；疽?guī)范： 1.男士首先向女士致意 2.年輕者先向年長(zhǎng)者致意 3.下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意 4.當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。,29,怎樣遞送名片,動(dòng)作要求 （1）遞名片時(shí)要起身站立，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。

25、 （2） 遞送順序按職務(wù)的先高后低和與自己距離的先近后遠(yuǎn)進(jìn)行遞送。注意事項(xiàng) （1）不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋。這是非常不禮貌的。 （2）不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。 （3）不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情。 （4）不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。 （5）收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。

26、 （6）名片應(yīng)放入專用的名片夾內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢(qián)夾或衣袋，這也代表了尊重之意。 （7）會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。,30,怎樣引導(dǎo),怎樣引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，并用手勢(shì)示意。 如領(lǐng)導(dǎo)并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。 引導(dǎo)的規(guī)范手勢(shì)：手臂自然伸出，腕關(guān)節(jié)伸直，手心向上，四指并攏，手與前臂形成直線

27、，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。,31,怎樣保持良好的儀表形象,良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：注意事項(xiàng)（1）精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。（2）儀表著裝要干凈整潔。（3）說(shuō)話客氣，注意身份。（4）公共場(chǎng)所要安靜有序。 （5）與人交往要禮貌守約。 （6）尊重個(gè)人隱私。與人交往“五不問(wèn)”（1）不問(wèn)年齡（2）不問(wèn)婚否（3）不問(wèn)去向（4）不