商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)資料-鄭棟棟

1、主講：靳 斕 國(guó)資委研究中心特邀禮儀培訓(xùn)師 北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師,提升你的商務(wù)魅力,商務(wù)禮儀規(guī)范英德海螺國(guó)際大酒店,禮儀的作用,? 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象！? 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！,律己 敬人,第一部分 職業(yè)化形象塑造第二部分 儀態(tài)塑造及練習(xí)第三部分 謀面禮儀第四部分 工作禮儀第五部分 溝通要素,禮儀培訓(xùn)目錄,職業(yè)化形象塑造,第一部分,,人無(wú)禮則不生

2、事無(wú)禮則不成 國(guó)無(wú)禮則不寧,儀 容 儀 表 要 求,男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)形象-頭發(fā) -胡子-指甲 -首飾-制服 -鞋襪-名牌,1、男員工服飾與儀表要求,,-頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型梳理頭發(fā)，長(zhǎng)度側(cè)面不得遮蓋耳朵，后面不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得擅自改變發(fā)型、梳怪異發(fā)型，不得染發(fā)。-胡子：每天剃須，保持面部干凈。-首飾：上班期間不得佩戴除婚戒和手表以外的其

3、他飾物。-指甲：經(jīng)常洗手，定時(shí)修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲。-制服：上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服，工作服必須整齊，紐扣要齊全，要全部扣好，襯衣袖口及褲腳均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。鋼筆、圓珠筆務(wù)必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。-鞋襪：著工作鞋，鞋底不得加任何金屬。皮鞋必須經(jīng)常保持光亮、必須著深黑色襪子。-員工名牌：上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?，保持牌面整潔，無(wú)破損。,自我形象檢查男士,女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)形象,,,-

4、頭發(fā),-香水,-指甲,-首飾,-化妝,-制服,-鞋襪,-名牌,2、女員工服飾與儀表要求-頭發(fā)：按酒店規(guī)定的發(fā)型梳理頭發(fā)，不得擅自改變發(fā)型，不得梳怪異發(fā)型，不得染發(fā)。長(zhǎng)發(fā)必須扎起配戴發(fā)套，前有劉海的不得遮蓋眉毛。-香水：少量為宜，淡雅不刺鼻（餐飲部員工不得用香水）。-首飾：上班期間不得佩戴除戒指、手表以外的其他飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)（含耳釘）、手鏈、手鐲等。-化妝：自然的淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不得濃妝，不用假睫毛。

5、－指甲：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)。指甲縫里沒(méi)有臟物，只允許　　　 涂透明指甲油，所涂之處不得有缺損。－皮鞋：黑色；沒(méi)有顯露的破痕；擦亮； 無(wú)灰塵。,-制服：上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服，洗燙整潔、鈕扣齊全，紐扣要全部扣好，襯衣袖口、褲腳均不得卷起。-襪：穿肉色絲襪，不能露出襪頭，不得穿漏絲襪。-員工名牌：上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢茫笮乜谖恢?，保持牌面整潔，無(wú)破損，無(wú)傾斜，呈一字型。

6、,自我形象檢查女士,1月28日世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕,“大意”頓時(shí)令他的形象大打折扣。,領(lǐng)帶的打法,,,領(lǐng)帶的打法,×,,著裝配色表一,著裝配色表二,儀態(tài)塑造及練習(xí),第二部分,站姿的風(fēng)采,基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有

7、收縮感。站姿的變換： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 丁字步（女）,坐姿的變換,入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并

8、攏，雙腳尖向正前方或交疊。 4、若側(cè)身面對(duì)賓客（坐姿方向與賓客不同時(shí)），要上體和兩腿同時(shí)轉(zhuǎn)向賓客，以示尊重。 5、從座位向上起立時(shí)，必須把掎子放回原處。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開(kāi)立式。女士坐姿變換：端正式、Ｓ型、側(cè)掛式、社交式。,女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài),請(qǐng)一位參會(huì)代表演示： 女士穿裙裝時(shí)，上、下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？,上車：,下車：首先拉開(kāi)車門，先

9、側(cè)過(guò)身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門 。,首先拉開(kāi)車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。,展現(xiàn)風(fēng)度的走姿,步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-11

10、0步。,正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。,走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。,走姿的禁忌,公眾場(chǎng)合不要勾肩搭背、牽手等。沒(méi)有十萬(wàn)火急的事情時(shí)不要跑跳。對(duì)客區(qū)域走路不要彎彎曲曲，要禮讓客人，不要從兩對(duì)話的人中間穿過(guò)等。其它……,,自然優(yōu)雅　　規(guī)范適度,1．手勢(shì)要求,,手勢(shì)規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，

11、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。,,一指神功 ?,,4、手勢(shì)注意,? “OK”型手勢(shì)? “V”字形手勢(shì) ? 表示贊賞,3、手勢(shì)禁忌,,5、遞物接物:宣傳資料、尖利物品,不受歡迎的姿態(tài),在別人面前應(yīng)避免的身體姿態(tài)： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 站立時(shí)倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 ……,,

12、謀面禮儀,第三部分,雙目-額頭,-胸部,雙目-唇心,公務(wù)注視：,社交注視：,親密注視：雙目,,目光,合適距離,私人距離——小于0.5米社交距離——0.5～1.5米禮儀距離——1.5～3米公共距離——3米開(kāi)外,目光接觸的技巧,眼神接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,忌：上下打量,微 笑,微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。,,,

13、公主微笑,致意是向客戶表示敬意的一種禮儀形式，在很多場(chǎng)合都適用。 　點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬,致意的形式,致意禮,,,第一要素：使用尊稱　　指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。,禮貌用語(yǔ),第二要素：使用敬語(yǔ)第三要素：規(guī)范用語(yǔ) 六聲：客來(lái):歡迎聲 得到幫助:致謝聲

14、 　　　 客走:告別聲 工作過(guò)失:致歉聲 　　　 見(jiàn)面:問(wèn)候聲 委托代辦:有回聲 十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),介 紹,介紹時(shí)更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。把客戶介紹給主人。,握 手,握手姿勢(shì)：伸出右手，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)。一

15、定要用右手。伸出的手是潔凈的。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。不宜交叉握手。不宜坐著與人握手。,,熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措,握手禁忌,死魚式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎,名片禮儀,1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時(shí)機(jī)；5、贈(zèng)送名片應(yīng)有所選擇；6、

16、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢(shì)。,名片放哪里？,乘電梯,◆一只手遮擋門◆另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯◆立于指示板前，按客人欲去的樓層◆女士?jī)?yōu)先,生僻姓氏讀音,姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見(jiàn)多識(shí)廣。賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4

17、 謬miu4 酆feng1 繆miu4 闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 厙she4 樂(lè)yue4

18、 璩qu2 婁lou2 卻que4 佘she2 逯lu4 闕que4 媯gui1 羋mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4

19、 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹臺(tái)tan4tai2 萬(wàn)俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1,,創(chuàng)造和諧的辦公環(huán)境,工作禮儀,第四部分,效率就是效益,參 會(huì) 禮 儀,參會(huì)基本禮儀：不遲到、不早

20、退；認(rèn)真聆聽(tīng)發(fā)言，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄；不做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事，如看報(bào)紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對(duì)發(fā)言者，以示對(duì)發(fā)言者的重視和尊重，同時(shí)也是對(duì)自己的尊重；把手機(jī)關(guān)閉或至少調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。,會(huì)議服務(wù)禮儀,會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議的臺(tái)型：教課式、劇場(chǎng)式、回型、U型、圓桌式等 。收集參會(huì)人員名單，打印席卡，并協(xié)助擺放。按要求制作會(huì)議橫幅及告示牌，預(yù)定會(huì)議鮮花。會(huì)議開(kāi)始前一小時(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位（上小毛巾，準(zhǔn)

21、備好充足開(kāi)水，調(diào)試音響，開(kāi)啟燈及空調(diào)，靈活控制）。 服務(wù)員于開(kāi)始前半小時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作，在會(huì)議室門口站立迎候。（點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、引路、乘電梯、上下樓梯）,會(huì)議服務(wù)禮儀,會(huì)中服務(wù)每隔15—20分鐘左右?guī)涂腿颂砑硬杷?，至?xí)罂裳又撩扛?0分鐘，但盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。會(huì)議中間休息，盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。由專職接待員引導(dǎo)茶歇和就餐。會(huì)議服務(wù)細(xì)節(jié)（茶杯、茶葉、開(kāi)水、擺放、斟茶水順序等）,會(huì)議

22、服務(wù)禮儀,會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員站在門口，禮貌向客人道別，并做好電梯引領(lǐng)工作。會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西或文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理。專職接待員向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)接待情況，誠(chéng)懇征求意見(jiàn)，建立客戶檔案。,包廂接待禮儀,各類酒水、菜肴知識(shí)餐前準(zhǔn)備餐中服務(wù)特殊情況處理,,合影位次安排,轎車座次一,雙排五座轎車主人開(kāi)車和司機(jī)開(kāi)車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車，副駕駛座都是首座。,轎車座次

23、二,在餐桌上的表現(xiàn)可以推測(cè)你在客戶、同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對(duì)一個(gè)人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會(huì)在餐桌上發(fā)展起來(lái)，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物別人在品味你,宴會(huì)禮儀,宴請(qǐng)的五M規(guī)則,見(jiàn)面的人是誰(shuí)，meeting。你請(qǐng)客戶吃飯，如果還要請(qǐng)人作陪，就要考慮怎么請(qǐng)。比如說(shuō)請(qǐng)的是英國(guó)人，那就請(qǐng)幾個(gè)懂英語(yǔ)的人在一塊，容易談到一塊兒去。 費(fèi)用，money。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)誰(shuí)，都要避免大吃大喝，

24、不要鋪張浪費(fèi)、過(guò)分招搖。菜單，menu。就是怎么點(diǎn)菜。要重點(diǎn)考慮人家不吃什么，然后再是愛(ài)吃什么。環(huán)境，media。接待相應(yīng)客戶，要注意相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。 舉止，manner。要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。,如何點(diǎn)菜,點(diǎn)菜前，要對(duì)客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場(chǎng)、裝門面，而在點(diǎn)菜時(shí)大點(diǎn)、特點(diǎn)，甚至亂點(diǎn)一通。假如你做

25、東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請(qǐng)幾位主賓點(diǎn)，其余的搭配著來(lái)，而且最好能征求一下被請(qǐng)者或主賓的意見(jiàn)，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點(diǎn)飯店的招牌菜或特色菜。如果請(qǐng)的是外地客戶，完全可以點(diǎn)本地特色菜。不要非議別人點(diǎn)的菜。,如何敬酒,除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開(kāi)始，然后順時(shí)針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時(shí)間進(jìn)行，并以不影響來(lái)賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對(duì)方方便的

26、時(shí)候，比如他當(dāng)時(shí)沒(méi)有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對(duì)方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個(gè)人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過(guò)之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,（1）無(wú)論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來(lái)贊美。 （2）適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。 （3）不

27、宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應(yīng)側(cè)在一旁，在不引人注目時(shí)吐入餐巾紙內(nèi)。 （4）不宜對(duì)別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。（5）即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來(lái)去“努力”地夠。（6）餐桌上向人灌酒并不一定會(huì)受歡迎。（7）不宜張開(kāi)大口當(dāng)眾剔牙。 （8）不宜在吃東西時(shí)說(shuō)話。（9）不宜用自己的餐具為別人夾菜。（10）食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 ………,餐桌禮儀禁忌,宴

28、會(huì)的座次,工作溝通,第五部分,如何有好人緣要有為人設(shè)想的好心地；要有柔軟和善的好言語(yǔ)；要有人人喜歡的好表情；要有服務(wù)助人的好行為。,和領(lǐng)導(dǎo)溝通,善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào),尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職,同事溝通,工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思考 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。,尊重同事是本分,電話形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容,電話禮儀,接電話的禮儀鈴響三聲以內(nèi)接電話請(qǐng)