萬(wàn)達(dá)商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)入職培訓(xùn),——《萬(wàn)達(dá)商務(wù)禮儀》,什么是商務(wù)禮儀？,嚴(yán)格地說(shuō)，就是我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。今天主要講的是萬(wàn)達(dá)的禮儀要求。,商務(wù)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值！,基本儀容,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,,,,,“三勤”：,“五忌”：,勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口,上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等強(qiáng)烈刺激性的食品,1,2,,,……,3,女士化妝,,,,,工作場(chǎng)合化淡妝，要自然，避免過(guò)重過(guò)艷的

2、眼影，不貼假睫毛口紅顏色淡雅，宴會(huì)上應(yīng)先去掉口紅,時(shí)刻注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行,力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺,巧妙利用腮紅修飾面部缺陷,著裝對(duì)人的影響,男士著裝,襯衫,白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼,,領(lǐng)帶,正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，長(zhǎng)度合適,,皮鞋,深色（建議黑色），擦拭干凈,,腰帶,與西裝顏色搭配，不掛東西,,襪子,坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色,,飾品,只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表,,西服,套裝，如何選擇？,,男士西裝的穿著

3、,,,,,,1,2,3,4,西裝基本要求：毛料套裝合身熨燙平整，保持干凈,花色：黑色、深蘭色、深灰色可以有不明顯的條紋，不應(yīng)有其它裝飾和花色,款式：?jiǎn)闻趴?，最下面一?？鄄幌?，最上面一粒扣可以不系，單?？壅綀?chǎng)合系雙排扣（不推薦，一般適合體型偏胖人士），所有扣子都系上,注意事項(xiàng)：拆除衣袖上的商標(biāo)要不卷不挽“花眼”不能剪開(kāi)口袋盡量不裝東西西服和襯衫間可以穿馬甲，不能穿長(zhǎng)袖毛衫,男士西裝,男士著裝,襯衫,白色或淺藍(lán)色，

4、條紋或花色不能耀眼,,領(lǐng)帶,正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，長(zhǎng)度合適,,皮鞋,深色（建議黑色），擦拭干凈,,腰帶,與西裝顏色搭配，不掛東西,,襪子,坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色,,飾品,只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表,,西服,套裝，如何選擇？,,男士領(lǐng)帶的選用,,禁忌及注意事項(xiàng),,斜紋,,圈點(diǎn)、方格,,不規(guī)則圖案,,果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合,,勿打明黃或明藍(lán)的領(lǐng)帶不能穿半袖衫打領(lǐng)帶,,中規(guī)中矩、按部就班適合初次

5、見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用,,活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì),,,,男士領(lǐng)帶的選用,萬(wàn)達(dá)年會(huì)一般建議帶紅色調(diào)領(lǐng)帶公司重大培訓(xùn)、會(huì)議穿套裝,男士著裝,襯衫,白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼,,領(lǐng)帶,正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，長(zhǎng)度合適,,皮鞋,深色（建議黑色），擦拭干凈,,腰帶,與西裝顏色搭配，不掛東西,,襪子,坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色,,飾品,只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表,,西服,套裝，如何選擇？,,男士服裝的搭

6、配,,,,,,,三色原則,三一原則,不“斑馬配”,1,2,3,女士著裝,西服,穿黑色、深蘭色、深灰色套裙，毛料，合身，熨燙平整，保持干凈無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開(kāi)的太低的衣服應(yīng)該盡量避免,,襯衫,顏色、花色與外衣協(xié)調(diào),,皮鞋,制式皮鞋，不要穿高跟鞋，走路聲音不要太大,,絲襪,肉色或黑色絲襪，長(zhǎng)腿襪，不能殘破，不能三節(jié)腿,,飾品,不超過(guò)3件，最好配套，一般不用珠寶,,戒指戴在不同手指的含義,一般不戴在拇指,食指表示渴望戀愛(ài),中指表示已

7、有戀人,無(wú)名指表示已婚,小指表示奉行獨(dú)身主義,職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),,,,,,,過(guò)分雜亂,過(guò)分鮮艷,過(guò)分暴露,過(guò)分透視,過(guò)分短小,過(guò)分緊身,核心是不突出個(gè)人和性別,優(yōu)美而典雅的站姿,,,基本要點(diǎn),,,具體要求,端正自然親切穩(wěn)重,上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。,安詳莊重的的坐姿,,入座,離座,從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐,

8、右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出,,,,,基本要求,挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 。 雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。,,禁忌儀態(tài),,雙手抱在胸前,,,倚、靠、躺坐在椅子里面,,,抖腿,,,坐時(shí)手插腿間,,,蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方,,介紹的禮節(jié),自我介紹,介紹別人,先遞名片再做介紹，遞名片有時(shí)機(jī)問(wèn)題，不能離開(kāi)前才遞名片時(shí)間

9、簡(jiǎn)短內(nèi)容全面，單位、部門、職務(wù)、姓名第一次用全稱，以后再用簡(jiǎn)稱，例如簡(jiǎn)稱“南航”，恐怕大多數(shù)人就會(huì)想到南方航空公司，其實(shí)可以是南京航空航天大學(xué)。,誰(shuí)當(dāng)介紹人：專職接待人員、雙方的熟人 介紹的順序：,,,,,年輕VS年長(zhǎng),自己公司同事VS別家公司同事,低級(jí)主管VS高級(jí)主管,公司同事VS客戶,非官方人士VS官方人士,本國(guó)人VS外國(guó)人,主人VS客人,集體見(jiàn)面,介紹原則：,尊者居后,介紹別人的順序,握手的禮節(jié),,,伸手的次序：尊者居前上

10、級(jí)VS下級(jí)女士VS男士主人VS客人握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi)握手注意事項(xiàng)：一定要用右手伸出的手是潔凈的握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談不宜交叉握手不宜坐著與人握手,名片禮儀,,名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ?,與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ?,準(zhǔn)備

11、充足的名片,,把握遞送名片的時(shí)機(jī),,起立雙手接對(duì)方遞來(lái)的名片,,接過(guò)名片應(yīng)仔細(xì)看，確定其姓名和職務(wù),1,2,3,4,5,6,,接受名片后，不宜隨手放置,7,,不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片,8,稱呼禮儀,萬(wàn)達(dá)內(nèi)部稱行政職務(wù)，如“經(jīng)理”、“主管”等稱技術(shù)職稱，“教授”行業(yè)稱呼，特定的“老師”叫法，“工”泛尊稱，“先生”、“女士”,稱呼方式,,無(wú)稱呼替代性稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱稱兄道弟,稱呼五不用,,萬(wàn)達(dá)：遇到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)

12、應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)好,如何避免“張冠李戴”,,,,,避免稱呼"張冠李戴",事先要有充分的準(zhǔn)備：,注意觀察對(duì)方的特征，掌握記憶方法：,注意掌握主要人物：,談話禮儀,A和B見(jiàn)面，以下是他們的對(duì)話：A：“您怎么臉色不大好？”B：“我最近比較累，晚上經(jīng)常熬夜?！盇：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，臉色就不好。”B：“我胃還行，比較能吃?！盇：“那你肝呢？”B：“肝也沒(méi)問(wèn)題”A：“那你… …”B： … …

13、,如果在對(duì)外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道時(shí)，如果不注重談話禮儀，就容易引起歧義、誤會(huì)。,商業(yè)場(chǎng)合的談話內(nèi)容,,向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題格調(diào)高雅的問(wèn)題輕松愉快的話題,,,,不能非議企業(yè)不能涉及公司秘密不能對(duì)交往對(duì)象內(nèi)部事物隨意涉及不能背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題不過(guò)多涉及私人問(wèn)題,不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷,電話禮儀,聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅

14、速吐出食物再接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談要配合肢體動(dòng)作，如：微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要太近若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)兒給他回電；或請(qǐng)客人原諒先接個(gè)電話工作時(shí)私人來(lái)電，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束電話接到投訴電話，切勿與對(duì)方爭(zhēng)吵,電話注意事項(xiàng),,,

15、電話記錄的五個(gè)“W”,Who,誰(shuí)打來(lái)的Where，從什么地方或單位打來(lái)的When,什么時(shí)間打來(lái)的Why,為什么打來(lái)的How,如何處理,,,誰(shuí)先掛斷電話？,身份、地位高者客戶主叫（發(fā)起通話者）,坐車時(shí)哪個(gè)位置是上座？,商務(wù)交往原則,安全為上；尊重為上；方便為上。,坐車禮儀－上座的位置,主人開(kāi)車時(shí)的上座,專職司機(jī)時(shí)的上座,長(zhǎng)途行駛安保上座,引領(lǐng)客人的禮儀,,,,,,保持客人安全、顯要,客人認(rèn)識(shí)路 ：客人走在前多人客

16、人走在中間2人客人靠墻或靠右,客人不認(rèn)識(shí)路 ：走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng)并言語(yǔ)照顧,上下電梯：有人駕駛，請(qǐng)客人先上(入)先下(出)無(wú)人駕駛，自己先進(jìn)，按住開(kāi)關(guān)鍵后，再請(qǐng)客人進(jìn)入；出梯請(qǐng)客人先行,自己隨后,- 進(jìn)出房間：內(nèi)推門己先入外開(kāi)門己后入自動(dòng)門己隨后,會(huì)客座次,,,自由式,非正式交往難以排列座次,,,相對(duì)式,公事公辦，拉開(kāi)距離,,并列式,平起平坐表示友善,關(guān)系好，互相親近,,相對(duì)式舉例,,并列式舉例,并列式

17、簽字儀式,宴請(qǐng)禮儀,,強(qiáng)調(diào)吃特色吃文化吃環(huán)境,,依序取菜多次少取，一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾餐盤不可再用不可浪費(fèi),宴請(qǐng)禮儀,,三不能,,不能當(dāng)眾修飾自己不能強(qiáng)迫別人喝酒吃菜不能發(fā)出聲音,,宗教禁忌,,伊斯蘭教:禁食豬肉；禁酒；禁食動(dòng)物血液；不吃自死之物佛教:北傳佛教忌葷、腥,萬(wàn)達(dá)：主動(dòng)敬酒，注意順序,,宴請(qǐng)座次排位,,,,,,主位,①,②,③,④,⑤,⑥,⑦,座次排位,,商務(wù)禮儀3A原則,第一 A