知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理都是當(dāng)前理論界和企業(yè)實(shí)踐中最熱門的話題.國內(nèi)的一些企業(yè)投入大量資金實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但總體效果并不明顯,其主要原因是僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的支持,缺乏有效的方法和工具深入分析、應(yīng)用客戶的信息、知識(shí).要解決這一實(shí)際問題,將知識(shí)管理的技術(shù)和思想整合到客戶關(guān)系管理的實(shí)踐中去是一種非常有效的途徑.該文旨在探討知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.除第一章緒論和第六章結(jié)束語外,該文由4部分構(gòu)成.第一部分介紹客戶關(guān)系管理理論.研究

2、了已有的客戶關(guān)系管理的基本概念,提出了自己的看法,分析了客戶關(guān)系管理的形成背景,總結(jié)了客戶關(guān)系管理的核心管理思想,介紹了CRM系統(tǒng)的具體內(nèi)容.第二部分探討了在客戶關(guān)系管理中整合知識(shí)管理的意義,介紹了知識(shí)管理理論的基本內(nèi)容,提出了知識(shí)管理框架.第三部分探討知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.對(duì)CRM中的知識(shí)進(jìn)行分類,探討了CRM的知識(shí)管理策略,介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用,介紹了知識(shí)管理的最新工具如推理引擎在CRM中的應(yīng)用,提出了整