客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究姓名：鄧軍申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：陳靜宇2002.9.25重鏖查堂堡主蘭垡壘塞 莖壅! 堅(jiān)蘭A B S T R A C TW i t h t h es u s t a i n i n gg r o w t h o f n a t i o n a le c o n o m y , t h e l i f eo f p e o p l e h a sb e e n g r

2、 e a t l yi m p r o v e d ；t h e p e o p l e ’sd e m a n d f o rt o u r i s ma n d r e l a x a t i o nh a si n c r e a s e ds i g n i f i c a n t l y a sw e l l ．T h et o u r i s mi n d u s t r yi nC h o n g q i n g i sr

3、 a p i d l yd e v e l o p i n g ，s t a t i s t i cd a t ai n d i c a t e st h a tt o t a li n c o m e o f t o u r i s mi n d u s t r y i n2 0 0 0a c h i e v e dR M B Y l 4 ．8 5 b i l l i o n ，a c c o u n t i n g9 _ 3 ％o

4、f C h o n g q i n g ’SG D P i nt h es a m ey e a r ．B u tc o m p e t e n c eo f t o u r i s mi n d u s t r yi nC h o n g q i n gi s s t i l l i n t h e i n i t i a l p h a s e ，t h a t i s ‘' p r i c e f i r s t ，s e

5、 r v i c e s e c o n d ；q u a n t i t yi m p o r t a n t ，q u a i l t yl e s s ”．Al a r g en u m b e ro f t o u r i s mc o m p a n i e sa r e e n t h u s i a s ma b o u tp r o d u c Bi m i t a t i o na n dp r i c ew a r

6、；t h e r e f o r et h et o u r i s mr o u t e sa n ds e r v i c e s a r eq u i t es i m i l a r ．T o u r i s mc o m p a n i e s f e e ld i f f i c u l tt oa t t r a c tc u s t o m e r sa n ds a t i s f yt h ec u s t o m

7、e r s ’n e e d s ，t h u st h e y a r e u n a b l e t om a n a g e t h ec u s t o m e r s ’r e s o u r c ee f f e c t i v e l y ．C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M ) o f f e r s t h ep r a

8、c t i c a ls o l u t i o nt os o l v ea b o v ep r o b l e m sb yt h ew a yo f g u i d et h i n k i n ga n dp r a c t i c ea p p r o a c h e s ．T h r o u g ht h em a n a g e m e n to f c u s t o m e rr e l a t i o n s h

9、i p - - e s t a b l i s h i n gr e l a t i o n s ，r e t a i n i n gr e l a t i o n sa n dm a n a g i n gr e l a t i o n s ，e n t e r p r i s e sh a v ee c o n o m i c a l l ya c h i e v e dt h eg o a lo f a t t r a c t i

10、 n gn e wc u s t o m e r s a n d r e t a i n i n g o l d c u s t o m e r s ．T h e n e n t e r p r i s e s c a n h o l d t h e i m p o r t a n tc u s t o m e r r e s o u r c ea n d i m p r o v e t h e i r c o r e c o m p

11、e t e n c e ．T h ed i s s e r t a t i o n s t u d i e sa n d a n a l y z e s b e n e f i t s o fC R M t o t h e e n t e r p r i s e s a n dc u s t o m e r s c a u s e d b yt h e C R M ，p r e s e n t i n g t h a t t h e n

12、 e e d s a n dm a r g i n a l v a l u e o fc u s t o m e r sa r et w oi m p o r t a n tf a c t o r st od e t e r m i n et h ee f f e c t so f C R M c o n d u c t i n g ．T h ee n t e r p r i s e ss h o u l dc h o o s ed i

13、 f f e r e n tC a M a p p r o a c h e sb a s e do nc u s t o m e r s ’n e e d sa n dv a l u e ．C o m b i n i n g w i t h t h e s t u d i e s o n c h a r a c t e r i s t i c so f t o u r i s m i n d u s t r y , t h e d i

14、s s e r t a t i o nd r a w s t h ec o n c l u s i o n t h a tt o u r i s mi so n e o f t h e m o s t s u i t a b l ei n d u s t r y t oc a r r y o u tC a M ．T h e d i s s e r t a t i o np r o v i d e sp r a c t i c a ls

15、o l u t i o n —～R e g i s t e r e dM e m b e r s h i pS y s t e m t os o l v et h e c u r r e n tm a r k e t i n g p r o b l e m s o f C h o n g q i n g G L T o u r i s m C o m p a n y b a s e d o n t h eC R Mt h e o r y

16、 ．I ta l s oh a sr e s t r u c t u r e dt h eb u s i n e s sp r o c e s sa n do r g a n i z a t i o no f t h i st o u r i s mc o m p a n y , t h u s t h e m a n a g e m e n t p r o b l e m s s h o u l d b e s o l v e d ．

17、T h e d i s s e r t a t i o n c l e a r l y p r e s e n t s t h a t e n t i r e C R Mt h e o r y i s a n i n t e g r a t e dm a n a g e m e n t s o l u t i o n ，i n c l u d i n gg u i d et h i n k i n g ，s t r a t e g i

18、cp l a n ，m a n a g e m e n ta p p r o a c h e sa n d c o n d u c t i n gt e c h n o l o g i e s ．T h e d i s s e r t a t i o nu s e s t h o s e t h e o r i e sa n d s t u d y a p p r o a c h e s ，i n c l u d i n gm a r

19、k e t i n g ，s t r a t e g i cm a n a g e m e n t , c u s t o m e r b e h a v i o r a ls c i e n c ea n dM I S ，t oa n a l y z ea n ds t u d yt h ei n t e r n a la n de x t e m a le n v i r o n m e n to f G L T o u r i s