餐廳運營管理手冊

1、餐廳運營管理手冊餐廳運營管理手冊第一章第一章員工儀容儀表要求員工儀容儀表要求1男員工男員工（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；（2）面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持

2、不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；（7）飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2.2.女員工女員工（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

3、；（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6）長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；（7）飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允

4、許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8）名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章第二章員工禮貌禮儀要求員工禮貌禮儀要求1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。2.盡量稱呼客人姓名尊稱。3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯

5、”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱“先生”“太太”“小姐”等。手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務及時。15.在客人就餐區(qū)，任何時候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側移，馬上洗手。16.不準堆積過多的盤碟在服務臺上，應及時轉移，不準拿超負荷的盤碟。17.所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人

6、送上干凈的，再拿走臟的。18.不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。19.當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。20.不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。21.不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務。22.在餐廳內(nèi)保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)出重響而打擾客人，應立即向客人道歉。23.盡量記住客人的姓名、職務，再見時熱情稱呼，令

7、客人有尊重感。24.對待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應請其監(jiān)管人加以勸阻。25.不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點。26.在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務比對他好。客人走后才可以清理餐臺。27.客人買單時要說：“謝謝”。28.客人離店時要熱情道別：“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。

8、第四章第四章員工衛(wèi)生操作要求員工衛(wèi)生操作要求1服務員的個人衛(wèi)生要求服務員的個人衛(wèi)生要求服務人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。a)勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以

9、保證服務時身體無異味。b)勤理發(fā)。男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。c)勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務這樣會引起客人的反感。d)勤刷牙。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。e)勤剪指甲。這是養(yǎng)成