湖南斯倫貝謝公司服務(wù)管理問題及其對策研究.pdf

1、當(dāng)今中國已逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)因素越來越成為了企業(yè)與企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn).該文作者在湖南斯倫貝謝通信設(shè)備有限公司(Hunan Schlumberger Te1ecommunication Equipment Co.,Ltd,縮寫為HSTE公司)從事服務(wù)管理工作多年,深刻認(rèn)識到服務(wù)管理工作在公司發(fā)展中的重要性,正是由于湖南斯倫貝謝公司忽視了服務(wù)管理,沒有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),結(jié)果導(dǎo)致了大量客戶的流失,令企業(yè)經(jīng)營陷入目前的困境.因此,該

2、文作者對當(dāng)前世界先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和理論進(jìn)行了深入研究,并將理論與實(shí)際聯(lián)系,把這些先進(jìn)的服務(wù)管理方法實(shí)際運(yùn)用來解決湖南斯倫貝謝公司當(dāng)前服務(wù)管理中存在的一系列問題.該文的研究基礎(chǔ)是服務(wù)管理中的兩個(gè)重要理論:服務(wù)利潤鏈和關(guān)系管理鏈理論,并在研究手段上將問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合,從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理狀況和企業(yè)外部客戶服務(wù)質(zhì)量狀況兩個(gè)角度來調(diào)查和診斷湖南斯倫貝謝公司目前服務(wù)管理中存在的問題.在研究的過程中,該文作者設(shè)計(jì)了三套完整、科學(xué)的調(diào)查問卷,

3、并提出了一整套操作性極強(qiáng)的企業(yè)客戶感知服務(wù)質(zhì)量問題診斷方法,這些也都可以被其它企業(yè)借鑒用于對該企業(yè)服務(wù)管理問題的診斷分析.最后,該文作者在對湖南斯倫貝謝公司服務(wù)管理中存在的具體問題分析診斷的基礎(chǔ)上,從企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量管理、內(nèi)部營銷及服務(wù)創(chuàng)新幾個(gè)方面對公司的整個(gè)服務(wù)管理體系進(jìn)行了全面研究并提出了一整套相應(yīng)的管理策略,用于改善公司目前的服務(wù)管理,提高企業(yè)整體的客戶感知服務(wù)質(zhì)量水平.并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步歸納總結(jié),提出了一系列具有普遍