平安財(cái)險(xiǎn)深圳分公司基于差距模型的服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是服務(wù)形態(tài)的經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在經(jīng)濟(jì)生活中的作用日益提高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式下，財(cái)險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也必然將從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)平安財(cái)險(xiǎn)深圳分公司生存和鞏固市場(chǎng)占有份額具有十分重要的意義。 本文研究的基礎(chǔ)工具——服務(wù)質(zhì)量差距模型以服務(wù)質(zhì)量作為核心主題，將服務(wù)營(yíng)銷中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素合乎邏輯而又清晰地聯(lián)系在一起，指出企

2、業(yè)在對(duì)顧客期望的了解、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)執(zhí)行以及與顧客的外部溝通方面的不足會(huì)導(dǎo)致顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)的差距。該方法為服務(wù)業(yè)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題提供了基本框架和新的優(yōu)秀分析方法。 本文運(yùn)用此模型對(duì)平安財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)深圳分公司服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深入的分析，表明公司在服務(wù)質(zhì)量宏觀管理、員工培訓(xùn)與考核、代理商管理以及對(duì)顧客的承諾管理等方面存在不足，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生。針對(duì)存在的問(wèn)題，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧策略對(duì)公司服