應(yīng)用模糊邏輯法確定顧客需求重要度的研究.pdf

1、本文研究了應(yīng)用模糊邏輯法確定顧客需求重要度。 新產(chǎn)品開發(fā)日益成為企業(yè)進(jìn)行差異化競爭、提高競爭力的重要手段。新產(chǎn)品開發(fā)中最關(guān)鍵階段是產(chǎn)品概念開發(fā)階段，產(chǎn)品概念開發(fā)中最關(guān)鍵階段是顧客需求分析，顧客需求分析中的重要一環(huán)是顧客需求重要度確定。如果顧客需求重要度確定恰到好處，就可以在顧客認(rèn)為最重要的性能方面提供最優(yōu)秀產(chǎn)品，從而以較低成本提高顧客滿意和顧客忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定持久的盈利和增長。雖然目前已有一些方法來確定顧客需求重要度，但是這

2、些方法過分追求精確打分，往往將受訪者置入“艱難”的比較過程中，容易造成受訪者的厭煩情緒，不能很好反映顧客需求模糊性的內(nèi)在特性，導(dǎo)致顧客需求重要度的有效性有所降低。 從保留人類語言評價(jià)的模糊性和簡化受訪者評價(jià)過程方面出發(fā)，建立了應(yīng)用模糊邏輯法確定顧客需求重要度的分析框架，并通過實(shí)證分析表明該方法簡便有效，從而為更好確定顧客需求重要度提供新方法。 主要研究成果和結(jié)論如下： 1. 建立應(yīng)用模糊邏輯法確定顧客需求重要度的

3、分析框架及其詳細(xì)步驟。用模糊集來代表人類語言的模糊性，將模糊邏輯的定量方法用在確定顧客需求重要度問題上，簡化了受訪者評價(jià)工作；同時Matlab軟件中模糊推理系統(tǒng)工具方便了分析工作。 2. 實(shí)證分析表明該方法簡便有效。根據(jù)YT公司提出的項(xiàng)目要求，經(jīng)過行業(yè)分析、實(shí)地調(diào)研、深度訪談、電話訪談、問卷設(shè)計(jì)、需求分析等步驟，最終提出了在新形勢下網(wǎng)吧從業(yè)人員認(rèn)為最重要的需求列表。結(jié)果表明企業(yè)前期調(diào)研所得到的網(wǎng)吧業(yè)主要難題對于網(wǎng)吧業(yè)主來說并沒有