關(guān)于鐵路客票銷(xiāo)售模式的探討.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)于鐵路客票銷(xiāo)售模式的探討姓名：孟凡棟申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：吉小青20040930山東大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，交通運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，與公路、民航的高速發(fā)展相比，鐵路旅客運(yùn)輸?shù)脑鲩L(zhǎng)幅度最小，2002年僅上漲4.2%，占旅客總周轉(zhuǎn)量的比重也在逐年降低，2002年僅占36.1%，低于公路18%。激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不僅體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品旅客位移的本

2、身，而且涵蓋了運(yùn)輸服務(wù)的全過(guò)程，其中包括客票的銷(xiāo)售過(guò)程。鐵道部通過(guò)提速調(diào)圖改善了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過(guò)進(jìn)行文明站車(chē)的評(píng)比和品牌工程建設(shè)，提高了服務(wù)質(zhì)量，但是客票銷(xiāo)售方面卻存在許多問(wèn)題，同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距也比較大。同時(shí)，由于鐵路政企不分的管理體制，使得運(yùn)輸產(chǎn)品和價(jià)格回旋余地較小，因此，改善客票銷(xiāo)售模式，就成為資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體鐵路局及下屬單位最現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段?？推变N(xiāo)售不僅直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)效益的好壞，而且是整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)中的重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)

3、系到顧客對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，搞好客票銷(xiāo)售意義十分重大。本文在把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿意的理論的基礎(chǔ)上，逐一對(duì)照現(xiàn)行的客票銷(xiāo)售模式，分析出了它的種種不足之處，并將其歸納為顧客總成本高和服務(wù)質(zhì)量低兩點(diǎn)，指出了客票銷(xiāo)售模式應(yīng)該具備的特點(diǎn)。同時(shí)，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步闡明了完善客票銷(xiāo)售模式的具體做法和步驟。全文共分為三個(gè)部分:第一部分是銷(xiāo)售模式概述。主要分析了銷(xiāo)售模式的含義，鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)，明確了本文關(guān)注的重點(diǎn)不是鐵路的整體營(yíng)銷(xiāo)，而是鐵路旅客運(yùn)輸有形