溝 通 與 協(xié) 調(diào)

1、如何做一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者,主講：lixiangpinpng 副教授,溝通技巧,一項(xiàng)研究表明：一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。,組織中的兩個(gè)70%,管理者70%的時(shí)間用在溝通上。組織中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。,,溝通的原理溝通的障礙溝通的技巧與上司、下級(jí)、同級(jí)的溝通,富士康跳樓與溝通,富士康跳樓背景的背后，存在多種因素，比如說(shuō)職工個(gè)人方面的原因，比如說(shuō)富士康本身在管理上存在的問(wèn)題，包

2、括當(dāng)今政府的行政部門(mén)和各級(jí)工會(huì)工作缺失的原因，還要說(shuō)明的是社會(huì)輿論導(dǎo)向的一些問(wèn)題，多種原因產(chǎn)生了這種結(jié)果。就職工個(gè)人方面原因而言，應(yīng)該說(shuō)富士康員工之間的溝通交流的能力非常缺失，,,根據(jù)我們現(xiàn)有資料表明，這13個(gè)跳樓的人當(dāng)中，有一個(gè)叫羅新的，他是一個(gè)大學(xué)生，2008年曾經(jīng)參加過(guò)湖南衛(wèi)視的快樂(lè)男聲節(jié)目，他是08年8月份進(jìn)入富士康公司，08年底參加富士康公司舉行的才藝大賽，曾經(jīng)拿過(guò)第二名，凡是認(rèn)識(shí)羅新的人，都說(shuō)他多才多藝，很樂(lè)觀的一個(gè)人，但是

3、像羅新這樣的一個(gè)員工，在進(jìn)入富士康時(shí)間不久，由于富士康公司工作時(shí)間和生活環(huán)境方面諸多因素，導(dǎo)致跳樓悲劇的發(fā)生，這是個(gè)很典型的例子，像他這樣的狀況在富士康很正常，比如說(shuō)有個(gè)員工叫馬向前，馬向前宿舍里有十個(gè)室友，但是互相之間都不認(rèn)識(shí)。,管理者扮演的重要角色,信息溝通角色及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí)，變?yōu)椴肯碌男袆?dòng)迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上級(jí)，以供上級(jí)決策用橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、交流進(jìn)展情況以便更好協(xié)作，并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò)。,建立溝

4、通網(wǎng)絡(luò),你的上司,你的下屬,外部機(jī)構(gòu),其他部門(mén),,,,,溝通對(duì)企業(yè)而言有4大目的,控制員工的行為；激勵(lì)員工改善績(jī)效；表達(dá)情感；流通信息。,溝通三層次,與上級(jí)溝通—尊重上級(jí)與下級(jí)溝通—愛(ài)護(hù)下級(jí)與同級(jí)溝通—團(tuán)結(jié)同級(jí),,對(duì)于一個(gè)管理者而言，激勵(lì)下屬，傳達(dá)任務(wù)，都需要溝通。,請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)？,什么是溝通？,什么是溝通?,為了既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和感情在人與人之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程,對(duì)溝通的誤解,1．溝通太普通了，我們每天都在做，

5、沒(méi)什么了不起；   2．每個(gè)人都知道溝通是什么？誰(shuí)都會(huì)做溝通；   3．我告訴他了=我與他溝通了   4．溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的，訓(xùn)練出來(lái)的。,溝通漏斗,某人請(qǐng)客,某人請(qǐng)客,請(qǐng)了四人,趙二,張三,李四,王五,吃飯時(shí)來(lái)了趙二,張三,李四三人,王五沒(méi)來(lái).主人說(shuō): “該來(lái)的沒(méi)來(lái)”.李四聽(tīng)了 “該來(lái)的沒(méi)來(lái)”心想看來(lái)我是不該來(lái)，拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的走了?！庇谑?/p>

6、，其他的人也都走了。,當(dāng)年號(hào)稱“永不沉沒(méi)”的“泰坦尼克號(hào)”巨輪在處女航中即告沉沒(méi)，是遭到了冰山撞擊所致；而真正將這艘巨輪撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一塊巨冰。類(lèi)似的，人的心理也如同冰山，可見(jiàn)的是很小的一部分，而隱藏在表面之下的，才是主體。在管理溝通里，“冰山理論”無(wú)處不在。,,在“冰山理論”的直觀表達(dá)圖中，水平線之上的部分是行為，代表一個(gè)人顯露出來(lái)的信息，而水平線以下則是一個(gè)人內(nèi)心深處的活動(dòng)，也是造成無(wú)法暢

7、順溝通的主要原因。,,自己心里所想的和最后對(duì)方按照我們的想法去行動(dòng)的，差別很大。這就更需要用有效的方法,,,培訓(xùn)老師分給每個(gè)人一張考卷，B、C、D、E的考卷上只有5個(gè)形狀各異的圖形，A的考卷上除了自己的5個(gè)圖形，還被告知小組的任務(wù)是：總共有六種圖形，在每個(gè)人的考卷上有其中的5個(gè)，要求找出5個(gè)人都有的那個(gè)圖形。,游戲規(guī)則為： 1. 各自的考卷是互相保密的；2. 5個(gè)人只能和圖中標(biāo)識(shí)的箭頭方向的人溝通； 3. 5

8、個(gè)人之間不能作口頭溝通； 4. 每個(gè)小組分發(fā)有一疊便簽紙，5. 個(gè)人只能按上圖相互之間的連線用便簽紙進(jìn)行書(shū)面溝通；,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,從這個(gè)小游戲可以看出：,1. 人和人之間的差別是很大的，即使聽(tīng)到的是同樣的指令，每個(gè)人的理解都不同，因此有效的溝通顯得尤為重要。2. 中間層不僅要完全理解領(lǐng)導(dǎo)層的目標(biāo)，而且要準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)給下級(jí)人員理解和執(zhí)行。所以明確目標(biāo)

9、不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，組織中間層是管理工作量最大的。3. 雙向的溝通是最快的溝通，但不是最有效的。溝通不在于次數(shù)多少，速度有多快，而關(guān)鍵在于溝通的效果，溝通的效率。4. 參與項(xiàng)目的人數(shù)和規(guī)模、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、角色定位，以及相互之間的關(guān)系、熟悉和默契程度，會(huì)嚴(yán)重影響溝通質(zhì)量和項(xiàng)目的實(shí)施效率。,小游戲,1將A4紙發(fā)下去。主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！?,主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把

10、這張紙“嘩”地撕開(kāi)了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問(wèn)：“我說(shuō)要撕開(kāi)嗎?”大家就會(huì)笑起來(lái)。這就是溝通不良。主持人只說(shuō)這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果?！　≈匦路职l(fā)A4紙，主持人說(shuō)：“來(lái)，每?jī)扇斯卜忠粡圓4的白紙，每個(gè)人一半?！?。　　接下來(lái)主持人作個(gè)示范，并說(shuō)：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕?！薄　∮谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢?，“嘩”地將紙撕開(kāi),,2主持人說(shuō)：“將半張紙分成一樣的大小四條?！　●R上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有

11、的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說(shuō)：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了?！　?主持人說(shuō)：“將每一條放在另一條的中間?！薄　〗Y(jié)果全場(chǎng)至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。,,此游戲說(shuō)明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測(cè)驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所

12、謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。,過(guò) 程,渠道,,,,,,,發(fā)訊者,編碼,解碼,反饋,,溝通是一個(gè)過(guò)程：,,編碼過(guò)程,解碼過(guò)程,,,,,信息與通道,,,,打算發(fā)送的信息,感受到的信息,,編碼過(guò)程,,,,,解碼過(guò)程,,,= 噪音,A-發(fā)送者,B-接受者,反饋,,溝通過(guò)程與溝通要

13、素,信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）,溝通的手段 1、語(yǔ)言溝通 2、非語(yǔ)言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,溝通的方式,從溝通的方向看： 自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從溝通

14、的正式性看： 正式溝通、非正式溝通從言語(yǔ)使用的情況看： 言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通從溝通雙方的地位看： 單向溝通、雙向溝通、從溝通的方式看： 口頭溝通、書(shū)面溝通,溝通渠道（正式）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,①,④,③,②,⑤,溝通渠道（非正式）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,單線式

15、,流言式,溝通渠道（非正式）,,,,,,,,,,,,,,,偶然式,集束式,,,,,,,,,,,,,溝通要訣,與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。,,常見(jiàn)溝通障礙分析：,溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見(jiàn)，定標(biāo)

16、準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過(guò)多或不當(dāng)問(wèn)題提出。,溝通具有雙向性,聽(tīng)說(shuō)問(wèn),雙向溝通的三個(gè)行為,彼得?德魯克,一個(gè)人必須知道說(shuō)什么一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)一個(gè)人必須知道怎么說(shuō),適度的說(shuō),從前有位僧侶，他的徒弟是個(gè)懶蟲(chóng)，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并對(duì)他大叫：“你還睡，連烏龜都已經(jīng)爬到池塘外邊曬太陽(yáng)了!”就在此時(shí)，有個(gè)人想要抓些烏龜給母親醫(yī)病，他聽(tīng)到僧侶的話后，就趕到池塘邊。果然，有許多烏龜正趴在太陽(yáng)底下。

17、他抓了幾只烏龜，為母親燉了湯。為了感謝僧侶的建議，他帶了些烏龜湯給他。僧侶卻對(duì)烏龜?shù)乃栏械嚼⒕?，于是發(fā)誓不再說(shuō)話。,,過(guò)了些時(shí)日，當(dāng)這位僧侶坐在寺廟前，他看見(jiàn)一位盲人朝著池塘走了過(guò)去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他記起了他的誓言，決定保持沉默。正當(dāng)他的內(nèi)心在交戰(zhàn)時(shí)，盲人卻已經(jīng)掉到池塘里了。這件事情讓僧侶感到難過(guò)，才明白人活在這個(gè)世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。,會(huì)說(shuō)-----正確的編碼,溝通=我告訴了他？,黃鼠狼吃了一只小雞。

18、雞婆婆遍尋小雞不見(jiàn)，找到鴨媽媽咯咯咯地詢問(wèn)，鴨媽媽回答嘎嘎嘎。聽(tīng)著它們咯咯咯、嘎嘎嘎個(gè)不停，黃鼠狼躲在一旁偷笑。溝通必須根據(jù)對(duì)方的生存環(huán)境，體會(huì)它們的感知能力，使用其熟悉的語(yǔ)言，否則將毫無(wú)效果。,,有個(gè)秀才去買(mǎi)柴，對(duì)他賣(mài)柴的人說(shuō)："荷薪者過(guò)來(lái)"賣(mài)柴的人聽(tīng)不“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但他聽(tīng)懂了“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。    秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)

19、不太懂這句話，但他聽(tīng)懂了“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時(shí)會(huì)濃煙多，火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧！），賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂秀才說(shuō)什么，于是擔(dān)著柴就走了。,溝通的“4W1H”,前面的故事就說(shuō)明：秀才在與賣(mài)柴的人進(jìn)行溝通時(shí)，沒(méi)有做到尊重對(duì)方，用別人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言與買(mǎi)柴的人進(jìn)行溝通。所以，最終導(dǎo)致溝通失敗。所以，我們只有必須因人、因時(shí)、因地、因內(nèi)容而變化，熟練掌握溝通的技巧

20、，才能達(dá)到溝通的目的，產(chǎn)生良好的溝通效果。,語(yǔ)商( LQ ),是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語(yǔ)言能力的商數(shù)。具體地說(shuō)，它是指一個(gè)人語(yǔ)言的思辨能力、說(shuō)話的表達(dá)能力和在語(yǔ)言交流中的應(yīng)變能力,互動(dòng),認(rèn)為自己很會(huì)說(shuō)話的請(qǐng)舉手你認(rèn)為熟悉的會(huì)說(shuō)話的朋友表現(xiàn)在哪些方面？,你掌握了溝通的基本技能嗎？,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？你會(huì)微笑嗎？你會(huì)真誠(chéng)地贊美別人嗎？,,說(shuō)話的技巧,以對(duì)方能接受的方式說(shuō)贊揚(yáng) ——善于在對(duì)方身上全方位找到長(zhǎng)處，多角度發(fā)現(xiàn)成績(jī),

21、測(cè)試一下：你會(huì)真誠(chéng)地贊美部下嗎？,請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?◇你常常贊美你的部下嗎?◇你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?◇你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?◇你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?◇當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?◇你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?◇你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?◇你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?,,【參考答案】,答案:是；是；是；否；是；否

22、；否；是 如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的； 如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。,,選擇“說(shuō)”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境,選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī),對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī),講

23、究[詞語(yǔ)]之美,1）多說(shuō)商量，尊重的話； 2）多說(shuō)寬容，諒解的話； 3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話； 4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；,溝通又失敗,作為管理者，你是否遇到過(guò)員工經(jīng)常遲到的情況？這一天，你又一次看到他遲到，于是控制情緒，叫他進(jìn)辦公室，問(wèn)到，“這幾天怎么連續(xù)遲到呀？”“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)，我家到公司來(lái)的路上總是堵車(chē)?！保銐鹤?nèi)心的微怒）“那你是不是可以早點(diǎn)起床呢？”“我已經(jīng)起得很早了，6點(diǎn)半就起床了?！保阈念^的怒火像一個(gè)小火苗，開(kāi)始上竄

24、）“那你能不能早點(diǎn)出發(fā)呢？”“我洗了臉，整理一下，早飯不吃就出門(mén)了……”接下來(lái)發(fā)生的事情可以想象，“如果你再連續(xù)遲到，就不要來(lái)了……”　　于是，本來(lái)是想解決一個(gè)員工遲到的事情，結(jié)果演變成離職面談。,,“小張，最近工作上有什么困難嗎？家里有什么事情需要幫助嗎？”以這樣關(guān)心的口吻引出遲到的問(wèn)題，也許你能聽(tīng)到真正的遲到原因，同時(shí)引出員工的內(nèi)疚感，將這個(gè)問(wèn)題化于無(wú)形。,,你明天急需一份重要文件去參加重要的會(huì)議，于是在今天下班之前，你把工作安排

25、給手下的小李，希望明天早上來(lái)的時(shí)候檔就放在你桌上，可第二天早上當(dāng)你如期到達(dá)辦公室的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)想要的文件不在桌子上。這時(shí)你可能的本能反應(yīng)就是拿起電話，“小李，我昨天讓你做的文件呢？怎么沒(méi)看到？”這里就會(huì)出現(xiàn)你的感受及對(duì)方感受的誤差。你的感受是：沒(méi)有按預(yù)期看到檔，很惱火，甚至?xí)⒄`今天的重要會(huì)談。而小李的感受有可能是：昨天接到任務(wù)時(shí)，沒(méi)有聽(tīng)清檔完成的具體時(shí)間，或是做檔的時(shí)候遇到問(wèn)題又沒(méi)有打通你的電話等等。但因?yàn)殡p方感受都不好，所以這輪溝通

26、也是失敗的。,,這個(gè)問(wèn)題該如何解決？首先在置任務(wù)的時(shí)候，要把對(duì)方可能遇到的問(wèn)題先告知對(duì)方，確認(rèn)交檔的時(shí)間，保證手機(jī)暢通，讓對(duì)方有困難隨時(shí)給你電話，告知對(duì)方文件的重要性。如果第二天依然沒(méi)有看到文件，你拿起電話的第一句話應(yīng)該是“小李，昨天讓你做的文件你是不是忘了放我桌上？為什么我沒(méi)看到？”由此開(kāi)始的對(duì)話，顧及到了雙方感受，對(duì)于解決問(wèn)題將是有效的溝通。,,在管理溝通中，管理者尤其要注意員工心里的期待。很多時(shí)候給下屬調(diào)了薪、升了職，對(duì)方都不是很

27、高興。為什么？因?yàn)楣芾碚呓o對(duì)方的東西也許不是他們想要的。,,馬斯洛的需求層次論把人類(lèi)的基本需要?jiǎng)澐殖晌鍌€(gè)相互遞進(jìn)的層次，用以說(shuō)明人類(lèi)的動(dòng)機(jī),激勵(lì)理論：需求層次理論,,,除了錢(qián)之外他究竟需要什么？,1、要了解下他期望了解的東西；2、要了解如何能取得進(jìn)展；3、參與制定決策；4、工作所必要的才能；5、自由的工作；6、反饋；7、能聽(tīng)取他的意見(jiàn)；8、信息溝通；9、平等和禮遇；10、承認(rèn)他們的能力；11、獎(jiǎng)勵(lì)他們的努力。

28、 能力 成績(jī),,,努力,聽(tīng)的藝術(shù),洗耳恭聽(tīng)十大絕招,適當(dāng)提問(wèn)！讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?tīng)；避免分心；要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；要有耐性；避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；（贏了辯論，跑了訂單）發(fā)問(wèn)；控制你的脾氣；,傾聽(tīng)的層次：-- 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。-- 我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。-- 我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、

29、反 映事實(shí)、表示了解。聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。,請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)完別人的話,美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東

30、倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。,,于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！”。,請(qǐng)認(rèn)真聽(tīng)完別人的話,你真的聽(tīng)懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語(yǔ)言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)

31、論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語(yǔ)言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，手下將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。,影響溝通的主要原因,高高在上自以為是抱有偏見(jiàn)不善傾聽(tīng)缺乏反饋缺乏技巧,

32、,◇技巧 　◇態(tài)度 　◇知識(shí) 　◇社會(huì)文化背景,用心聽(tīng)講,美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)之王喬·吉拉德曾有過(guò)一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買(mǎi)車(chē)，他推薦了一種最好的車(chē)型給他。那人對(duì)車(chē)很滿意，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。　　喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今

33、天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車(chē)，眼看您就要買(mǎi)下，卻突然走了。這是為什么呢?”　　“你真的想知道嗎？”　　“是的！”　　“實(shí)話實(shí)說(shuō)吧，小伙子，今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)?！?,這就是喬失敗的原因：沒(méi)有用心聽(tīng)講。在溝通過(guò)程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽(tīng)別人的談話，也就不能夠“聽(tīng)話聽(tīng)音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對(duì)

34、方的問(wèn)題呢？這是影響解碼的第一大障礙。,有效傾聽(tīng),環(huán)境選擇：嚴(yán)肅、明快認(rèn)真傾聽(tīng)：準(zhǔn)備、記錄、確認(rèn)心態(tài)調(diào)整：消除成見(jiàn)、換位思考給與回應(yīng)：動(dòng)作、表情提問(wèn)： 適時(shí)適度,有效溝通定律,你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人,黃金定律：,意味著在處理與別人的關(guān)系時(shí)，是從自身的角度來(lái)看問(wèn)題。它的言外之意是，我們大家都是毫無(wú)差別的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以對(duì)待這些人的方式去對(duì)待另外一些需求、愿望

35、和希望都大相徑庭的人，顯然會(huì)遭到拒絕和排斥。,,黃金定律已經(jīng)是昨日黃花。,白金定律：,別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。,學(xué)會(huì)真正了解別人——然后以他們認(rèn)為最好的方式對(duì)待他們，而不是我們中意的方式。 這一點(diǎn)還意味著要善于花些時(shí)間去觀察和分析我們身邊的人，然后調(diào)整我們自己的行為，以便讓他們覺(jué)得更稱心和自在。 白金定律處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是別人，承認(rèn)人的風(fēng)格是有區(qū)別的，這是白金定律與黃金定律最根本的區(qū)別。

36、,別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他,,小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過(guò)了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來(lái)招待它。于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。,我喜歡草莓，魚(yú)喜歡蚯蚓，所以垂釣的時(shí)候，我不以草莓而以蚯蚓為魚(yú)餌—卡耐基,用他人喜歡被對(duì)待的行為方式來(lái)對(duì)待他人！,溝通的第一步,巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參

37、觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒牵瑢④姟笔勘郎?zhǔn)備解釋。 “沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了”士兵答道。 避免溝通中的愚蠢行為，學(xué)會(huì)傾聽(tīng),,溝通，尋找共同語(yǔ)言和平臺(tái)溝通，克服心理障礙,管理溝通,怎樣與上級(jí)、

38、下級(jí)、平級(jí)的溝通,案例：我如何與他們溝通？,假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門(mén)的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門(mén)有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？,管理溝通的作用,管理功能與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者的工作角色與溝通（名義首

39、腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者）管理溝通作用：交流信息、說(shuō)服、激勵(lì)管理溝通的功能：滿足信息需求欲、心理保健、培養(yǎng)員工歸宿感。,討論,你和上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、溝通中存在的最大障礙？,上級(jí)：心理障礙；等級(jí)觀念、語(yǔ)言觀念、主觀；沒(méi)有真正溝通；只是命令；下級(jí)：感情，等級(jí)、行為、理解角度不同；同級(jí)：利益、權(quán)力、知識(shí)經(jīng)歷,怎樣與上級(jí)溝通,名醫(yī)勸治的失敗,我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)

40、生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！?蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。” 桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。,,再過(guò)十幾天，蔡桓公

41、出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。 桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。,思考,(1)蔡桓公貴為國(guó)君，又有

42、名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么?(2)如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？,與上級(jí)處理溝通的原則（11條）,1.溝通要勤2.切忌越級(jí)上報(bào)3.切忌報(bào)喜不報(bào)憂4.急事快為先5.簡(jiǎn)潔明了6.絕對(duì)服從上司,與上級(jí)處理溝通的原則,7.忌有問(wèn)無(wú)答 8.重視書(shū)面材料9.忌爭(zhēng)功請(qǐng)賞10.態(tài)度要適當(dāng)11.毫無(wú)怨言的接受任務(wù),怎樣與上級(jí)溝通,上級(jí)需要（下級(jí)） 下級(jí)溝通行為支持 盡責(zé)

43、、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下級(jí) 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息… …,與上級(jí)溝通的技巧,尊重上級(jí)---合理的順從決策正確，堅(jiān)決服從不正確盲從---害上級(jí)當(dāng)面頂撞---自己倒霉先順從 找問(wèn)題點(diǎn)和可行性 尋機(jī)會(huì)與上級(jí)溝通 合情入理,,

44、,,巧妙說(shuō)服上級(jí),自信勇氣技巧,與上司溝通,1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過(guò)秘書(shū)溝通，可減少?zèng)_突。,怎樣與下級(jí)溝通,對(duì)下溝通要有“心”,,一只大螞

45、蟻在帶領(lǐng)一群小螞蟻在操練，它發(fā)現(xiàn)小螞蟻的動(dòng)作總是不正確，……大發(fā)雷霆老螞蟻，說(shuō)…….,,一、在下屬面前樹(shù)立威信二、適當(dāng)贊美下屬三、批評(píng)下屬的方法,一、在下屬面前樹(shù)立威信,1.強(qiáng)調(diào)自己權(quán)威，加強(qiáng)對(duì)下屬控制2.分配任務(wù)應(yīng)公平3.負(fù)起全部責(zé)任4.成為受下屬愛(ài)戴的人5.與下屬建立信賴關(guān)系6.信任但不放任,,7.替下屬著想8.抓住下屬的心9.不奪下屬的功勞10.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)牢騷,二、適當(dāng)贊美下屬,贊美的技巧真誠(chéng)內(nèi)容

46、具體注意場(chǎng)合適當(dāng)采用間接贊美,怎樣與部下溝通,部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求及困難支持 幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任、給 予物質(zhì)及精神上的幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽(tīng)、讓部下傾訴得到指示 清楚的指令、不

47、多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全的溝通渠道得到重視 授權(quán)、激勵(lì)、贊揚(yáng)及時(shí)反饋 定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,與下級(jí)溝通的技巧,愛(ài)護(hù)下級(jí)--- 關(guān)懷導(dǎo)向能解決的問(wèn)題馬上解決，不能解決的說(shuō)明理由盡量尊重部下所提的意見(jiàn)讓下級(jí)充分享受工作成就感讓下級(jí)感覺(jué)自己真的很重要連心—綁心,上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度,把下級(jí)長(zhǎng)處放在眼里所見(jiàn)都是優(yōu)點(diǎn)讓優(yōu)點(diǎn)能發(fā)揮人人都盡其才把下級(jí)缺點(diǎn)放在肚里心里有數(shù)防患未然

48、私下勸導(dǎo),游戲,“YES與NO”要求材料:眼罩一個(gè)任選兩人根據(jù)不同指示做動(dòng)作，分析結(jié)果,批評(píng)使人知道什么是錯(cuò)的， 但常常讓人不知道什么是對(duì)的表?yè)P(yáng)直接告訴人們什么是對(duì)的，盡管他可能不知道什么是錯(cuò)的,因此表?yè)P(yáng)比批評(píng)更直接、更有效。,結(jié)論,認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感建議、批評(píng)鼓勵(lì)、希望、信任、支持,對(duì)待下級(jí)的三明治法：,批評(píng)部下的方法,,以真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭 尊重客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人 注意不要傷害部下的自尊與自信 友好的

49、結(jié)束批評(píng),批評(píng)部下的方法,批評(píng)部下忌諱用的詞語(yǔ),素質(zhì)低不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任 能力低,批評(píng)部下忌諱用的詞語(yǔ),我命令你你根本就沒(méi)有考慮這個(gè)方案你回去好好想想總是、太慢了這件事有什么不能做的不知到你怎么想的你自己找找原因,怎樣與同級(jí)溝通,怎樣與同級(jí)溝通,在一個(gè)寒冷的冬夜，一群豪豬在山洞里過(guò)夜，他們靠在一起，可身上的刺會(huì)刺痛對(duì)方，離的太遠(yuǎn)又太冷。磨合期后，它們終于找到何時(shí)的距離，既能相互取暖，有不至于刺痛對(duì)方。

50、 ——分工，合作，同舟共濟(jì)。,,獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣時(shí)，對(duì)老虎說(shuō)：“如果不是你非要搶我的地盤(pán)，我們也不會(huì)弄成現(xiàn)在這樣。”老虎吃驚地說(shuō)：“我從未想過(guò)要搶你的地盤(pán)，我一直以為是你要侵略我?！?處理好同級(jí)關(guān)系的原則,1.積極配合而不越位搶權(quán) 2.明辨是非而不斤斤計(jì)較 3.見(jiàn)賢思齊而不嫉賢妒能 4.相互溝通而不怨恨猜忌 5.支持幫助而不攬功推過(guò),安徽桐城 六尺巷,,相

51、傳當(dāng)年宰相張英鄰家造房占張家的一點(diǎn)地基，兩家為此爭(zhēng)執(zhí)，張家人修書(shū)一封到京城求宰相張英主持公道，張相爺看完書(shū)信回了一封信，內(nèi)容：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨；萬(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。家人收到回信后羞愧難當(dāng)并按相爺之意退讓三尺，鄰家人見(jiàn)相爺家人如此胸懷，亦退讓三尺，遂成六尺巷。,怎樣與同級(jí)溝通,同級(jí)需要 溝通行為尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)、重視對(duì)方

52、 意見(jiàn)、不背后議論合作 主動(dòng)提供信息、溝通本部屬 情況幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá),,有一家企業(yè)，財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)期缺乏溝通。因而在一些事情上，兩個(gè)部門(mén)長(zhǎng)期扯皮，影響了企業(yè)的聲譽(yù)。心細(xì)的老總發(fā)現(xiàn)了這個(gè)癥結(jié)，他把兩個(gè)部門(mén)的頭頭找到一塊，叫他們推心置腹地溝通。

53、 原來(lái)兩個(gè)部門(mén)長(zhǎng)期有隔閡，是因?yàn)樗麄兊牟繉俦车乩锒荚谡f(shuō)對(duì)方的壞話，財(cái)務(wù)部說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)部做爛好人，總是把客戶直接帶到他們辦公室討債。財(cái)務(wù)部想把公司的流動(dòng)資金多周轉(zhuǎn)一次，對(duì)外謊稱公司帳戶上暫時(shí)沒(méi)有錢(qián)，而營(yíng)銷(xiāo)部的人卻拆他們的臺(tái)。經(jīng)過(guò)老總做工作，兩個(gè)部門(mén)的頭頭都作了自我批評(píng)，相互賠禮道歉，表示要嚴(yán)格管束自己的手下人，團(tuán)結(jié)一致，為公司的共同利益而密切合作。從這以后，這兩個(gè)部門(mén)經(jīng)常密切溝通，工作非常協(xié)調(diào)。,溝通的技巧,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪

54、2、對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象用不同的語(yǔ)氣口吻3、傾聽(tīng)4、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）,5、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話6、正確的附和答腔7、難以開(kāi)口的問(wèn)題放在最后問(wèn)8、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成工作，千 萬(wàn)不要回答：“還沒(méi)做好”。而應(yīng)說(shuō)： “再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。,成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件,1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素4、傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)；5、溝通

55、時(shí)注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項(xiàng)資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來(lái)；10、言行一致；11、成為一個(gè)好聽(tīng)眾,一 句 格 言,管理大師德魯克說(shuō)： 溝通不是你在說(shuō)什么，而是別人怎么理解你說(shuō)的什么。,專題討論,怎樣與你的上司溝通怎樣與你的下屬溝通,對(duì)溝通的理解,溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無(wú)止