健康管理與營銷課件

1、,健康管理服務(wù)與營銷,今天主要講課內(nèi)容,一、健康管理二、健康管理服務(wù)三、健康管理服務(wù)營銷四、服務(wù)營銷關(guān)注的問題五、健康管理服務(wù)營銷案例,2017年10月16日,學(xué)習(xí)目的,通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員能夠：1、掌握健康管理的市場營銷特點(diǎn)；2、認(rèn)識(shí)專業(yè)服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的不同特征；3、學(xué)會(huì)如何選擇目標(biāo)市場、制定營銷計(jì)劃；4、學(xué)會(huì)細(xì)分目標(biāo)客戶的健康管理需求；5、知道建立忠誠客戶的有效途徑與方法；6、了解到什么是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

2、因素；7、探討如何構(gòu)建健康管理服務(wù)的盈利模式；,2017年10月16日,服務(wù)——價(jià)值,回顧,健康管理的職業(yè)定義健康管理的由來以及發(fā)展過程市場需要什么樣的健康管理服務(wù)健康管理師在行業(yè)中的角色,2017年10月16日,2017年10月16日,2017年10月16日,國家對(duì)健康管理的職業(yè)定義,健康管理是從事對(duì)個(gè)體或群體健康的監(jiān)測、分析、評(píng)估、以及健康咨詢、指導(dǎo)和健康危險(xiǎn)因素干預(yù)的全過程。宗旨是調(diào)動(dòng)個(gè)體和群體及整個(gè)社會(huì)的積極性，有效地

3、利用有限的資源來達(dá)到最大的健康效果。具體做法就是為個(gè)體和群體提供有針對(duì)性的科學(xué)健康信息并創(chuàng)造條件采取行動(dòng)來改善健康。,上醫(yī)治未病,2017年10月16日,健康管理師在行業(yè)中的角色,衛(wèi)生部特種行業(yè)的從業(yè)工作者； 健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心人力資源； 影響健康管理行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素； 影響健康消費(fèi)者觀念的宣傳員； 幫助健康消費(fèi)者提高生命質(zhì)量的總調(diào)度；,健康管理是什么？,2017年10月16日,2017年10月16日,營養(yǎng)輪盤,分為

4、：節(jié)食型、超常型、超大量,健康管理服務(wù),2017年10月16日,體檢中心經(jīng)常遇見的。。。,一位高大健壯的36歲男士走進(jìn)了某醫(yī)院的健康體檢中心，他和醫(yī)生念叨說自己一直很健康，只是順便來檢查 。但是檢查結(jié)果出來后他嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)高血糖、高血脂。醫(yī)生說像這種情況如發(fā)現(xiàn)晚了，不加控制將對(duì)身體造成很大的危害，慢性病將不約而致。,1、代謝綜合征候群； 2、糖尿病高危險(xiǎn)人群； 3、血脂異常人群； 4、肥胖人群；（

5、BMI:28.3）,2017年10月16日,血管梗塞發(fā)生是一個(gè)過程,低風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài),中風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài),高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài),疾病 癥狀出現(xiàn),不同 預(yù)后,預(yù)防干預(yù),臨床干預(yù),2017年10月16日,疾病是可以預(yù)防的：二級(jí)預(yù)防,初級(jí)預(yù)防 在沒有基礎(chǔ)疾病的人群中開展，侯耀文大師即屬于這一類患者，有1/4的的猝死者與侯耀文一樣。初級(jí)預(yù)防的具體方法是對(duì)健康人進(jìn)行健康管理。 二級(jí)預(yù)防應(yīng)該在馬季這樣明知有冠心病或心臟異常的人群中進(jìn)行。他們應(yīng)該戒煙

6、、控制體重、避免精神刺激、適量運(yùn)動(dòng)、生活規(guī)律并積極治療原有的疾病，家里除了備有抗心律失常藥物之外最好備有除顫器。減少猝死，最根本的還是從生活方式管理入手，因此“邁開腿、管住嘴”是預(yù)防這一急癥的有效良方。,三級(jí)預(yù)防是什么？,2017年10月16日,健康管理服務(wù),核心業(yè)務(wù) 目標(biāo)服務(wù)對(duì)象 服務(wù)模式 服務(wù)流程 服務(wù)工具,健康管理的基本特征,健康管理的基本特征（三化）標(biāo)準(zhǔn)化：就是數(shù)字化，體現(xiàn)在健康管理的目標(biāo)、計(jì)劃、考核每

7、一個(gè)過程；流程化：就是過程管理有序化、標(biāo)準(zhǔn)化；個(gè)性化：每一個(gè)人的健康需求和改變行為不同，不可能一把鑰匙開萬把鎖；,2017年10月16日,一、在人的疾病發(fā)生前做預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)控制工作：預(yù)防性健康體檢；定期的健康監(jiān)測與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；個(gè)人化的健康生活指導(dǎo)與生活方式行為矯正；健康與疾病危險(xiǎn)因素干預(yù)；二、在發(fā)生疾病后做院外的疾病管理工作：醫(yī)療依從性管理；康復(fù)期膳食管理；康復(fù)期運(yùn)動(dòng)管理；藥物指導(dǎo)與跟蹤管理；就醫(yī)綠色通道服務(wù)；,20

8、17年10月16日,健康管理的作業(yè)面,2017年10月16日,健康管理的核心業(yè)務(wù) 生活方式管理,與生活方式有明確因果關(guān)系的疾病，稱為生活方式疾病，如高血壓、冠心病、肥胖、糖尿病、惡性腫瘤等慢性非傳染性疾病。生活方式疾病的特點(diǎn)：        (1) 每個(gè)人都不一樣      

9、0; (2) 在一個(gè)群體里會(huì)互相影響        (3) 大眾媒體得以傳播        (4) 與健康有著極為密切的關(guān)系 (5)  患病率、致殘率、致死率、醫(yī)療費(fèi)用高； (6)  

10、發(fā)病隱匿，無明顯癥狀,,健康管理的核心就是通過為客戶進(jìn)行生活方式管理來改變健康風(fēng)險(xiǎn)！,目標(biāo)服務(wù)對(duì)象,美國健康管理營銷的14種目標(biāo)人群：,2017年10月16日,“防、治、養(yǎng)”產(chǎn)業(yè)模式,1、吸煙： 約有四分之一18歲以上成年人吸煙；2、酗酒： 近20％的18－24歲的成年人每一個(gè)月喝酒4－8次；3、缺少運(yùn)動(dòng) 40％的18歲以上成年人沒有時(shí)間參加體育鍛煉；4、脂肪攝入量 2歲

11、以上的人中67％攝取了超過30％的建議熱量；5、蔬菜水果攝入量 2歲以上的人中只有28％能夠每天二次水果建議攝入量 6、高膽固醇 30％的18歲以上成年人患有高膽固醇，7、肥胖 超過三分之一的18歲以上成年人；,2017年10月16日,生活方式管理原則,2017年10月16日,自我健康生活方式管理服務(wù)對(duì)象,管理對(duì)象 （一級(jí)預(yù)防）：1、對(duì)于經(jīng)過健康體檢篩查出具有如下健康危險(xiǎn)因素的：低密度（

12、LDL）水平明顯增高（>160mg/L）、BMI>24、高血壓、抽煙、慢性病家族史、高密度脂蛋白膽固醇太低（45歲、女性>55歲、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為高危的人群。生活方式管理目標(biāo)：減低血膽固醇水平，戒煙、控制血壓、監(jiān)測體力活動(dòng)、減輕體重等。2、對(duì)于雖沒有檢查出其他危險(xiǎn)因素，但具有高水平低密度脂蛋白膽固醇、體重超重、肥胖、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為中危的人群。生活方式管理目標(biāo)：1.早期檢出血膽固醇異常并使之減低；2.有指導(dǎo)地改

13、善飲食習(xí)慣和增加體力活動(dòng)；3健康體重管理；,2017年10月16日,醫(yī)生管理下的生活方式管理對(duì)象,管理對(duì)象 （二、三級(jí)預(yù)防）： 指已患有糖尿病、冠心病，高血壓、中風(fēng)等慢性病的人群：除了積極的醫(yī)療服務(wù)，其個(gè)人的生活方式改變將十分重要，把有醫(yī)生介入的生活方式管理稱為“治療性生活方式管理”管理措施：1、健康監(jiān)測：針對(duì)重點(diǎn)醫(yī)學(xué)指標(biāo)進(jìn)行定期的監(jiān)測與分析；2、健康評(píng)估：對(duì)于并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；3、飲食干預(yù)：指導(dǎo)個(gè)人通過膳食日記、

14、膳食評(píng)估獲得針對(duì)性膳食改善處方；4、運(yùn)動(dòng)監(jiān)測：根據(jù)健康改善目標(biāo)指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)能耗目標(biāo)，監(jiān)測運(yùn)動(dòng)有效性；5、改變個(gè)人不健康的習(xí)慣：戒煙、限酒、改善睡眠質(zhì)量。6、管理健康體重：把能量平衡作為體重管理的核心；7、依從性管理：醫(yī)生定期的隨訪和跟蹤指導(dǎo)；,2017年10月16日,生活方式管理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái),,包括六大功能模塊：信息管理——建立個(gè)人健康檔案健康監(jiān)測——跟蹤重點(diǎn)指標(biāo)變化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——提前找到健康風(fēng)險(xiǎn)膳食管理——降低飲食不良因

15、素運(yùn)動(dòng)監(jiān)測——提高體力活動(dòng)水平體重管理——能量平衡健康體重,服務(wù)工具：生活方式管理的五要素,1、要素一：健康監(jiān)測（health monitoring ）客戶化的定期健康監(jiān)測與動(dòng)態(tài)化的健康信息管理能夠有效地避免和控制風(fēng)險(xiǎn)2、要素二：健康評(píng)估（health assessment） 科學(xué)的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能夠幫助個(gè)人和醫(yī)生提前找到健康風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)與目標(biāo)3、要素三：健康指導(dǎo)（health direction） 個(gè)體化的生活方式改變指導(dǎo)

16、是改善個(gè)人健康最省錢、最有效、最持久的舉措4、要素四：健康飲食（healthy diet）通過降壓降脂飲食方法訓(xùn)練與個(gè)人膳食處方管理促進(jìn)其健康危險(xiǎn)因素的改變5、要素五：健康運(yùn)動(dòng) （healthy physical activity）通過個(gè)人運(yùn)動(dòng)處方設(shè)計(jì)和安全指導(dǎo)與運(yùn)動(dòng)監(jiān)測實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)動(dòng)與健康改善結(jié)果,2017年10月16日,要素一：健康監(jiān)測,基礎(chǔ)檢測 身高、體重、體溫、血壓、脈搏、體脂肪血、尿檢測 尿常規(guī)（十三項(xiàng)臨床指

17、標(biāo)）、總膽固醇、甘油三脂、血糖、高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、極低密度脂蛋白其他指標(biāo)檢測心電圖、氧飽和度、ASI動(dòng)脈硬化指數(shù)、ABI指數(shù)、PWV指數(shù),2017年10月16日,以家庭為中心的健康監(jiān)測服務(wù),2017年10月16日,提供個(gè)人的健康管理計(jì)劃與指導(dǎo)，病人可實(shí)施自我健康維護(hù)與教育,定期收集臨床信息（癥狀、血壓、體重、血脂、血糖）包括對(duì)健康的自我評(píng)價(jià)。每個(gè)病人的數(shù)據(jù)通過接口自動(dòng)輸送到數(shù)據(jù)采集中心,使健康管理醫(yī)生主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行管理、指

18、導(dǎo)、教育和追蹤病人的慢性病癥狀、進(jìn)行早期的干預(yù)和教育,使病人實(shí)現(xiàn)自我保健模式,同時(shí)使服務(wù)醫(yī)生提高健康護(hù)理質(zhì)量和降低成本。,遠(yuǎn)程健康監(jiān)測技術(shù),要素二：健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,根據(jù)個(gè)人的性別、年齡、生物醫(yī)學(xué)指標(biāo)（空腹血糖、總膽固醇、甘油三脂、高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、抽煙習(xí)慣、血壓）以及生活方式信息可進(jìn)行糖尿病、冠心病、中風(fēng)的疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，了解個(gè)人未來10年中的患病風(fēng)險(xiǎn)程度并按危險(xiǎn)性進(jìn)行分級(jí)管理。同時(shí)，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能夠幫助醫(yī)生了解服務(wù)對(duì)象的改善效果

19、。,2017年10月16日,,要素三：生活方式行為改變,生活方式改變可以按照行為改變階段模型（Prochaska和DiClemente在80年代提出的理論：人們改變行為方式的六個(gè)步驟。）來進(jìn)行： 第一步：認(rèn)識(shí)前階段（Precontemplation) 第二步：思考階段（Contemplation) 第三步：準(zhǔn)備階段（Preparation) 第四步：行動(dòng)階段（Action) 第五步：維持階段（Maintenance)

20、 第六步：終止階段（Termination),1、幫助個(gè)人認(rèn)識(shí)血壓、血脂、血糖對(duì)健康的影響；2、解讀個(gè)人健康監(jiān)測報(bào)告以及健康風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告；3、分析評(píng)價(jià)個(gè)人過去一月的飲食習(xí)慣和膳食結(jié)構(gòu)對(duì)健康的影響；4、幫助個(gè)人認(rèn)識(shí)自己的體重、運(yùn)動(dòng)、抽煙習(xí)慣、精神壓力對(duì)健康影響；5、指導(dǎo)個(gè)人如何實(shí)施《降壓降脂飲食指南》6、幫助個(gè)人提高生活方式改變的決心、動(dòng)機(jī)與成功的行動(dòng)計(jì)劃；7、回顧評(píng)價(jià)個(gè)人過去一月的體力活動(dòng)水平與健康的影響；8、指導(dǎo)個(gè)人科學(xué)

21、、安全、有效地開展運(yùn)動(dòng)鍛煉活動(dòng)；,2017年10月16日,,一項(xiàng)由美國衛(wèi)生署贊助的，由美國五所知名的醫(yī)學(xué)中心聯(lián)合執(zhí)行完成的大型研究項(xiàng)目的成果發(fā)現(xiàn)：只要調(diào)整飲食就能夠明顯降低血壓、血脂，并改善其他健康指標(biāo)?；加休p微高血壓的人，在調(diào)整飲食后，基本上可以減少甚至于停止服用降壓藥。因此，這套降低壓降脂飲食原則（DASH)受到了美國高血壓協(xié)會(huì)、美國心臟協(xié)會(huì)第大型醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)的推薦。這套飲食原則不但可以降壓降脂還可以有利于骨質(zhì)的健康，很多的人通過這套飲

22、食方式成功地減重。5H健康管理將通過中國營養(yǎng)專家的中國化調(diào)整后的（DASH) 膳食管理原則作為三高人群健康管理服務(wù)中健康飲食干預(yù)的核心技術(shù)。,2017年10月16日,要素四：健康飲食,個(gè)性化運(yùn)動(dòng)處方技術(shù)建立了以個(gè)體狀況為主要依據(jù)的健康運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)方案。經(jīng)過大量科學(xué)論證，確定個(gè)體體重指數(shù)、心肺功能能力（F.C.）、肌肉力量和坐位體前屈作為人體運(yùn)動(dòng)技能的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，觀察了慢跑、快走、游泳、登山、有氧健身操、球類和中國傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)等六中運(yùn)動(dòng)方式對(duì)人

23、體形態(tài)、技能和身體素質(zhì)的良好影響。研究并證實(shí)了健身運(yùn)動(dòng)和體質(zhì)之間的聯(lián)系。建立了提高人體力量、速度、耐力、靈敏、柔韌和控制肥胖等的運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)方案。建立了以慢跑、快走、騎自行車等有氧運(yùn)動(dòng)為主、相當(dāng)于中等強(qiáng)度（相當(dāng)于50% ~ 60%F.C.）的高血壓、高血脂、肥胖和超重人群的個(gè)性化運(yùn)動(dòng)健身指導(dǎo)方案。,2017年10月16日,要素五：健康運(yùn)動(dòng),健康管理服務(wù)營銷,2017年10月16日,健康管理服務(wù)營銷,市場營銷 專業(yè)服務(wù)營銷 健康管理服

24、務(wù)營銷 專業(yè)服務(wù)營銷與商業(yè)營銷的區(qū)別 主要目標(biāo)客戶 如何制定營銷計(jì)劃,市場營銷,2017年10月16日,營銷：營銷是整合所有自己所有資源和根據(jù)市場需求利用有效的方式將自己的產(chǎn)品或服務(wù)推行給目標(biāo)消費(fèi)人群的過程 ；美國現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普 · 科特勒認(rèn)為：營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的社會(huì)過程。,通常有十大營銷對(duì)象,有形的商品：食品、手機(jī)、電視機(jī)、汽車等；無

25、形的服務(wù)：航空公司、旅館、會(huì)計(jì)師、律師、健康管理；事件：奧運(yùn)會(huì)、藝術(shù)表演、展覽會(huì)、企業(yè)周年慶；體驗(yàn)：迪斯尼世界的夢幻王國的體驗(yàn)。人物：創(chuàng)造名人效應(yīng)的營銷已變?yōu)橐粋€(gè)重要的商業(yè)活動(dòng)；地點(diǎn)：包括國家、地區(qū)、城市、房地產(chǎn)環(huán)境等；財(cái)產(chǎn)權(quán)：股票、債券、商業(yè)性地產(chǎn)權(quán)；組織：企業(yè)形象、大學(xué)、醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)等；信息：信息也可以象產(chǎn)品一樣被生產(chǎn)和營銷，如健康信息；觀念：每個(gè)市場供應(yīng)物的核心都是一個(gè)基本的觀念。良好的生活方式、健康飲食、

26、健康運(yùn)動(dòng)、戒煙限酒等；,2017年10月16日,以顧客需求為出發(fā)點(diǎn) 滿足顧客的需求 完成企業(yè)活動(dòng) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),,2017年10月16日,專業(yè)服務(wù)營銷,專業(yè)服務(wù)營銷：指促使顧客參與服務(wù)過程，并使顧客產(chǎn)生這一過程可以為其創(chuàng)造價(jià)值，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。包括促進(jìn)純粹的服務(wù)交換，也包括利用服務(wù)來促進(jìn)物質(zhì)產(chǎn)品的交換。,最突出的有以下六問題個(gè)：1、對(duì)第三方的責(zé)任；

27、2、客戶的不確定性；3、經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵作用；4、有限的差異化程度；5、維持質(zhì)量管理；6、醫(yī)生也要成為銷售者；,健康維護(hù)計(jì)劃,2017年10月16日,健康管理營銷策略,,2017年10月16日,問題1：對(duì)第三方的責(zé)任,健康管理市場營銷應(yīng)該清楚地意識(shí)到，在向客戶提供服務(wù)時(shí)，他也服務(wù)于第三方客戶。企業(yè)雇主、健康保險(xiǎn)公司、政府。（出發(fā)點(diǎn)是第三方支付者）過度地討好直接客戶必然導(dǎo)致重要第三方對(duì)你的不信任。甚至?xí)?dǎo)致法律的麻煩。,2017年1

28、0月16日,問題2：客戶的不確定性,2017年10月16日,客戶在購買專業(yè)服務(wù)時(shí)很難對(duì)提供的服務(wù)作出準(zhǔn)確評(píng)估。這種結(jié)果的不確定性導(dǎo)致客戶在購買前以及整個(gè)過程中的焦慮情緒，這種焦慮情緒被稱為“認(rèn)知分歧”。 健康管理師在提供服務(wù)過程中主要任務(wù)之一就是緩解客戶的焦慮情緒，并使得他們確信自己選擇的正確性。有三種方法能夠達(dá)到這一目標(biāo)： 1、教育客戶； 2、在客戶作出購買決定后，

29、 立即強(qiáng)化客戶的信心； 3、提供擔(dān)保。,問題3：經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵作用,盡管買方（健康消費(fèi)者）對(duì)選擇健康管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不明確。但是有一點(diǎn)是立即考慮到的，就是對(duì)健康管理師的經(jīng)驗(yàn)要求。人們往往更愿意使用本行業(yè)中工作過、熟悉本行業(yè)的成熟技術(shù)和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員。,2017年10月16日,問題4：有限的差異化程度,在專業(yè)服務(wù)營銷中，健康管理服務(wù)是按照一定標(biāo)準(zhǔn)提供的，很難有差異化的區(qū)分。（如：高

30、血壓管理、糖尿病管理按照流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，不可能有明顯的差異化。而只有個(gè)體化服務(wù)）,2017年10月16日,問題5：維持質(zhì)量管理,許多國外的專業(yè)機(jī)構(gòu)組織都坦言，他們所提供的服務(wù)的質(zhì)量在一定程度上取決于客戶的行為和態(tài)度。健康管理醫(yī)生的建議只會(huì)對(duì)聽從他們意見的客戶有幫助。而不肯合作的客戶不但自身的問題得不到解決，也會(huì)對(duì)專業(yè)服務(wù)提供者的信譽(yù)造成負(fù)面影響。,2017年10月16日,問題6：醫(yī)生也要成為銷售者,在購買健康管理服務(wù)時(shí)，客戶往往喜歡和健

31、康管理醫(yī)生見面并進(jìn)行交流。這是客戶減少所購買的服務(wù)不確定性的一種手段。而醫(yī)生又往往缺乏市場營銷知識(shí)和技能。所以，營銷學(xué)知識(shí)是健康管理師必須掌握的“競爭性技能”。,2017年10月16日,專業(yè)服務(wù)營銷與商品營銷的區(qū)別,2017年10月16日,服務(wù)營銷之所以與（貨物）商品營銷不同，主要區(qū)別在于專業(yè)服務(wù)營銷有六大特點(diǎn)：1、服務(wù)是無形的2、不可分割性3、可變性4、易消失性5、客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的6、客戶的參與程度,2017年10

32、月16日,,服務(wù)是無形的 服務(wù)無形是購買服務(wù)以前客戶不能夠看到、聽到、品嘗到，也不能夠感受到。只有通過一些信息來確定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值。明確的信息提供是直接影響購買行為。服務(wù)的不可分割性 服務(wù)無法與提供者分離，客戶對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的印象將起決定性作用。服務(wù)的可變性 隨著服務(wù)的過程深入，客戶需求發(fā)生變化將有可能改變最初的雙方約定。,2017年10月16日,服務(wù)易損性 服務(wù)不能夠像產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)藏起來

33、，服務(wù)會(huì)隨著需求波動(dòng) 而波動(dòng)，隨著時(shí)間流逝而消失。 客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的 服務(wù)一旦銷售出去，生產(chǎn)程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，滿 意標(biāo)準(zhǔn)因人而異。 客戶的參與程度 服務(wù)的有效性是互動(dòng)的結(jié)果，如果客戶參與性差，結(jié)果往 往非常不如人愿。,健康管理服務(wù)的主要顧客市場,1、個(gè)人消費(fèi)者市場預(yù)防與控制生活方式疾病的健康消費(fèi)人群 （個(gè)人健康消費(fèi)市場）2、企業(yè)市場企業(yè)人群的健康風(fēng)險(xiǎn)控制與干預(yù)需求市場 （雇主需求市場

34、）3、醫(yī)療市場慢性病現(xiàn)患對(duì)治療性生活方式改變需求 （醫(yī)生需求市場）4、專業(yè)機(jī)構(gòu)市場健康保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)； （機(jī)構(gòu)需求市場）,2017年10月16日,如何制定營銷計(jì)劃,市場營銷計(jì)劃的基本概念 營銷計(jì)劃過程的具體步驟 健康管理營銷計(jì)劃案例介紹 什么是7P組合,2017年10月16日,市場營銷計(jì)劃,營銷計(jì)劃指出了營銷努力方向和協(xié)調(diào)內(nèi)容。分兩個(gè)層次：,2017年10月16日,二、戰(zhàn)術(shù)營銷計(jì)劃： 描繪一個(gè)

35、特定時(shí)期的營銷戰(zhàn)術(shù)，包括：服務(wù)產(chǎn)品特征、促銷、商品化、定價(jià)、銷售渠道和服務(wù)。7P的有效組合是戰(zhàn)術(shù)營銷計(jì)劃的具體體現(xiàn)。,一、戰(zhàn)略營銷計(jì)劃： 在分析當(dāng)前最佳市場機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上提出其目標(biāo)市場和價(jià)值建議。戰(zhàn)略計(jì)劃須要回答四個(gè)重要問題：1、我們?cè)谀睦铮?、我們要去哪里？3、我們?cè)趺吹竭_(dá)？4、怎么監(jiān)督執(zhí)行過程？,營銷計(jì)劃過程的八步驟,我們?cè)谀睦?？（我們的資源與服務(wù)營銷的環(huán)境）第一步：確定計(jì)劃重點(diǎn)、識(shí)別經(jīng)營目的、對(duì)公司強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)進(jìn)

36、行企業(yè)管理（SWOT）分析我們?nèi)ツ睦?？（我們的企業(yè)奮斗目標(biāo)與目標(biāo)市場）第二步：選擇目標(biāo)客戶（能夠購買我們服務(wù)的顧客）第三步：設(shè)定服務(wù)目標(biāo)（能夠提供給目標(biāo)客戶的服務(wù)內(nèi)容）第四步：分析目標(biāo)客戶與競爭環(huán)境（我們與誰的服務(wù)相同）我們?cè)鯓拥竭_(dá)目的地？（服務(wù)營銷戰(zhàn)略與計(jì)劃）,2017年10月16日,營銷計(jì)劃過程的八步驟,第五步：產(chǎn)品：設(shè)計(jì)營銷產(chǎn)品 價(jià)格：健康管理服務(wù)成本＋利潤＋稅 分銷：將服務(wù)產(chǎn)品傳遞給目標(biāo)

37、客戶 促銷：創(chuàng)造信息、選擇媒體（交流）渠道我們?cè)鯓訉?duì)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督？（服務(wù)營銷戰(zhàn)略管理）第六步：設(shè)計(jì)評(píng)估及監(jiān)督計(jì)劃第七步：制定預(yù)算，尋找融資渠道第八步：完成計(jì)劃的實(shí)施,2017年10月16日,企業(yè)管理分析方法,2017年10月16日,,,經(jīng)營資源 商業(yè)進(jìn)程 服務(wù)產(chǎn)品 財(cái)務(wù)能力,顧客分析 競爭分析 行業(yè)構(gòu)造 宏觀趨勢,內(nèi)部環(huán)境分析,外部環(huán)境分析,信息,信息,,,,優(yōu)勢劣勢機(jī)會(huì)威脅,,,

38、相對(duì)分析,相對(duì)分析,相對(duì)分析,相對(duì)分析,內(nèi)部的,外部的,正面,消極,,第一步：選擇重點(diǎn)，分析環(huán)境（市場背景） 《中國居民營養(yǎng)與健康現(xiàn)狀》顯示，我國人口肥胖問題嚴(yán)重，我國成人每五人即有一人超重，每十人就有一人肥胖，現(xiàn)有超重和肥胖人數(shù)分別為2.億和6000多萬，兒童肥胖率達(dá)8.1％,2017年10月16日,,案例介紹：健康體重管理市場營銷計(jì)劃,市場的營銷點(diǎn)：肥胖給健康帶來什么風(fēng)險(xiǎn)？,1、超重、肥胖的人

39、多數(shù)會(huì)患上心血管疾病和糖尿病。同時(shí)會(huì)擁有其它危險(xiǎn)因素：如高血壓、高指數(shù)的低密度脂蛋白(‘壞’)膽固醇/ LDL、和低指數(shù)的高密度脂蛋白(‘好’)膽固醇/HDL。 2、肥胖是一因多果的疾病危險(xiǎn)因素 肥胖不僅是心腦血管疾病的罪魁禍?zhǔn)祝瑫r(shí)是乳腺癌、前列腺癌等其它疾病的主要影響因素。 3、肥胖影響個(gè)人心理健康 社交場上的壓力和工作精力的局限使得事業(yè)上帶來影響。,2017年10月16日,體重管理的可行性,1、“體重

40、管理”是把科學(xué)的飲食、健康的生活方式、有效的體力活動(dòng)和個(gè)人化的激勵(lì)機(jī)制整合到一起的新時(shí)尚； 2、“體重管理”強(qiáng)調(diào)的是一種健康的生活理念和長期的健康策略。不僅可以健康地減輕體重，同時(shí)還能改變?nèi)藗兊牟涣忌盍?xí)慣； 3、“體重管理”是人一生的生活方式管理計(jì)劃，是低成本的循序漸進(jìn)的有效減肥措施，具有巨大的長期服務(wù)目標(biāo)人群，通過市場營銷容易被人們接受。,2017年10月16日,體重管理的市場前景,從人類關(guān)注減肥到今天，經(jīng)歷了三個(gè)階段

41、：第一階段是從簡單節(jié)食到服用減肥藥；第二階段是通過有氧運(yùn)動(dòng)和完全健身進(jìn)行減肥；第三階段是現(xiàn)在風(fēng)行歐美的“健康體重管理”，我國尚處于前兩個(gè)階段市場； 中國有上百億的減肥消費(fèi)市場，面對(duì)藥物減肥易造成健康不利后果以及健身房減肥又受時(shí)間空間限制的兩大難題，有許多的目標(biāo)需求人群期盼能有一種低成本的、簡便易行的，不受時(shí)間空間限制的，并且能夠伴隨一生的減肥模式提供服務(wù)。這就是在美國的體重管理機(jī)構(gòu)能夠迅速發(fā)展的原因。,2017年10

42、月16日,SWOT分析,我們的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我們有那些資源是能夠組合成讓客戶滿意的體重管理服務(wù)產(chǎn)品（運(yùn)動(dòng)處方、膳食營養(yǎng)管理、運(yùn)動(dòng)監(jiān)測指導(dǎo)、卡路里平衡技術(shù)）我們的弱項(xiàng)在哪里？我們可能造成客戶不光顧服務(wù)或不認(rèn)同的問題是什么？理念新，人們對(duì)無形產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足，推廣服務(wù)比推廣產(chǎn)品要困難的多我們的機(jī)會(huì)是什么？越來越多的宣傳使得消費(fèi)者對(duì)藥物減肥產(chǎn)生懼怕我們的挑戰(zhàn)是什么？行業(yè)的競爭性、公信力問題可持續(xù)服務(wù)問題,2017年10月16日,,

43、2017年10月16日,第二步：選擇目標(biāo)客戶,2017年10月16日,第三步：設(shè)定服務(wù)目標(biāo),2017年10月16日,第四步：分析目標(biāo)客戶與競爭環(huán)境,2017年10月16日,第五步：設(shè)定營銷戰(zhàn)略——7P組合,2017年10月16日,2017年10月16日,什么是7P以及組合,（1）產(chǎn)品策略（2）價(jià)格策略（3）促銷策略（4）分銷策略（5）物理特征（6）服務(wù)流程（7）服務(wù)人員,2017年10月16日,營銷是用可控的7P適應(yīng)和改造不

44、可控的環(huán)境,間接環(huán)境,直接環(huán)境,健康管理服務(wù)組合設(shè)計(jì)案例,2017年10月16日,評(píng)估什么？通常健康管理需要評(píng)估的是服務(wù)對(duì)象的改善結(jié)果和過程。結(jié)果包括：1、行為的改變；2、行為意向的改變；3、健康知識(shí)的改變；4、健康價(jià)值觀的改變；5、個(gè)人醫(yī)學(xué)指標(biāo)的改變；評(píng)價(jià)工具：1、調(diào)查問卷；2、客戶健康監(jiān)測手段；3、健康風(fēng)險(xiǎn)二次評(píng)估軟件；第七步：制定預(yù)算、尋找融資渠道（略）第八步：完成計(jì)劃的實(shí)施（跟蹤隨訪是執(zhí)行力的保證）,2017年1

45、0月16日,第六步：設(shè)計(jì)評(píng)估及監(jiān)督計(jì)劃,服務(wù)營銷關(guān)注的問題,2017年10月16日,服務(wù)營銷關(guān)注的問題,發(fā)展客戶導(dǎo)向的自我定位 進(jìn)行有效健康管理營銷的要點(diǎn) 如何選擇目標(biāo)市場 競爭優(yōu)勢定位 人群健康管理服務(wù),發(fā)展客戶導(dǎo)向的自我定位,不管一家企業(yè)如何推銷自己的服務(wù)，他是否能夠獲得市場成功的關(guān)鍵取決于它的客戶導(dǎo)向程度。發(fā)展客戶導(dǎo)向的自我定位，是任何想在市場上有所作為的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)。 企業(yè)必須通過市

46、場調(diào)查，系統(tǒng)地研究客戶需要、短缺、感覺、偏好、以及客戶的滿意情況。,2017年10月16日,公司的市場定位,1、市場領(lǐng)導(dǎo)者：掌握40％的市場份額，大多數(shù)行業(yè)都有一個(gè)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者；2、市場挑戰(zhàn)者：掌握30％的市場份額，從市場領(lǐng)導(dǎo)者手中搶地盤或超過它；3、市場追隨者：掌握20％的市場份額，追隨者因前期付出少但獲得利潤高；4、市場補(bǔ)缺者：掌握10％的市場份額，專家型服務(wù)是市場補(bǔ)缺者重要角色。,2017年10月16日,進(jìn)行有效健康

47、管理營銷的要點(diǎn),要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切 要點(diǎn)二：知識(shí)就是力量 要點(diǎn)三：服務(wù)不可能是萬能 要點(diǎn)四：提供客戶無法拒絕的服務(wù) 要點(diǎn)五：成功定價(jià) 要點(diǎn)六：你不能不溝通 要點(diǎn)七：互聯(lián)網(wǎng)的力量,2017年10月16日,要點(diǎn)一：質(zhì)量高于一切,調(diào)查表明：從客戶角度看，有五種因素直接表明了服務(wù)質(zhì)量。1、服務(wù)提供者的可靠度；（技術(shù)、產(chǎn)品）2、對(duì)客戶的敏感度；（找到客戶的真正需求）3、對(duì)客戶的承諾；4、敬業(yè)程度以及整體外觀；5、環(huán)境的

48、專業(yè)性；（體檢環(huán)境不能夠像超市）,2017年10月16日,要點(diǎn)二：知識(shí)就是力量,健康管理專業(yè)服務(wù)是一個(gè)嶄新的服務(wù)行業(yè)，對(duì)于中國市場沒有成功的可復(fù)制的模式。需要我們重新組織力量來學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)的知識(shí)。無論是健康管理醫(yī)生還是管理者、營銷人員都需要不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。特別是把醫(yī)生培養(yǎng)成為營銷專家是一個(gè)非常關(guān)鍵的舉措。需要有機(jī)構(gòu)能夠提供國外學(xué)習(xí)與國內(nèi)定期培訓(xùn)的服務(wù)來幫助專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的知識(shí)提高。,2017年10月16日,要點(diǎn)三

49、：服務(wù)不可能是萬能,在同一個(gè)競爭環(huán)境中，用同一種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)滿足所有的客戶的需求是不可能的。專業(yè)營銷人員必須根據(jù)現(xiàn)有資源和經(jīng)驗(yàn)選擇最適合自己的市場領(lǐng)域，組織必須盡最大可能了解目標(biāo)市場，需要了解的信息包括以下：1、目標(biāo)市場購買的服務(wù)需求是什么？2、他們?cè)趺促I？（購買過程是怎么樣的？）3、誰在影響他們的購買決定？（作主人？）4、他們購買行為的階段是什么？,2017年10月16日,要點(diǎn)四：提供客戶“無法拒絕”的服務(wù),“無法拒絕”的服務(wù)

50、包括：客戶認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量、品牌保證、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程。沒有哪一種的服務(wù)是永遠(yuǎn)可行的，理解這一點(diǎn)非常重要。服務(wù)始于服務(wù)提供者的介紹，結(jié)束于客戶不再有這種需要。在不同階段提供相適應(yīng)的服務(wù)需要不同的市場營銷策略。隨著健康消費(fèi)者的管理目標(biāo)轉(zhuǎn)變，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不斷提供新的服務(wù)項(xiàng)目。（對(duì)客戶健康風(fēng)險(xiǎn)的不斷分級(jí)并提供新的服務(wù)是獲得客戶依賴的最好服務(wù)）,2017年10月16日,兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,優(yōu)質(zhì)服務(wù)：,2017年10月16日,,,顧客滿意,

51、經(jīng)常購買,企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展,成為忠誠客戶,銷售業(yè)績提升,效益增加,成為名牌,提高認(rèn)可度,產(chǎn)生新客源,傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),,,,,,,兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響,劣質(zhì)服務(wù)：,2017年10月16日,顧客不滿意,不再購買,企業(yè)陷入惡性循環(huán),潛在客源流失,銷售業(yè)績下降,效益降低,品牌受挫,信譽(yù)下降,傳播不滿,,,,,,,,,服務(wù)的四個(gè)層次,—基本的服務(wù)：客戶的基本需求得到滿足；—滿意的服務(wù)：在得到基本需求滿足的同時(shí)得到熱情的態(tài)度；—超值的服務(wù)：提供可

52、做可不做，但做了讓客戶更加滿意；—難忘的服務(wù)：客戶根本沒有想到的且超過其預(yù)期的服務(wù)；,2017年10月16日,基本服務(wù),滿意服務(wù),超值服務(wù),難忘服務(wù),,服務(wù)水準(zhǔn)線,服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)低于這個(gè)水平就會(huì)產(chǎn)生抱怨,服務(wù)的四個(gè)層次案例說明,出租車服務(wù)業(yè)1、基本服務(wù)：安全、快捷（不繞彎）、準(zhǔn)確（計(jì)費(fèi)）把客戶送到目的的；2、滿意服務(wù)：態(tài)度十分友好熱情、說話有素質(zhì)有禮貌，讓客戶有一種受尊重的愉快心情；3、超值服務(wù)：司機(jī)主動(dòng)下車

53、幫助提拿行旅、給顧客開車門、提供報(bào)紙讀物及免費(fèi)面巾等；4、難忘服務(wù)：把客戶遺失的貴重物品及時(shí)送到家或者單位；,2017年10月16日,提高服務(wù)層次，付出的不一定是成本而往往是態(tài)度與創(chuàng)意。,要點(diǎn)五：成功定價(jià),健康管理機(jī)構(gòu)不但要開發(fā)出能吸引客戶的服務(wù)，還必須進(jìn)行合理的定價(jià)。價(jià)值＝利益－成本通過為客戶減少7種成本，可以獲得額外的收益。1、感官成本（人體痛苦的減少是一種感官成本）2、時(shí)間與便利（減少客戶等的時(shí)間）3、麻煩（購買服務(wù)過

54、程中的不方便）4、機(jī)會(huì)成本（選擇一家意味著放棄其他一家）5、心理成本（決策購買過程中的信心反映）6、社會(huì)成本（購買者承擔(dān)責(zé)任）7、身體成本（健康管理服務(wù)過程是否會(huì)導(dǎo)致其他疾病誤診）,2017年10月16日,常用定價(jià)步驟,步驟一、選擇定價(jià)目標(biāo)公司通過定價(jià)來追求的主要目標(biāo)：1、維持生存：按照可彌補(bǔ)可變成本和一些固定成本方式確定。2、最高當(dāng)期利潤：最高當(dāng)期利潤、現(xiàn)金流量、投資回報(bào)率。3、最高市場份額：市場價(jià)格敏感度高、規(guī)?；N

55、售能降低成本獲得效益4、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先：領(lǐng)先＋品質(zhì)＋奢侈＋高價(jià)為一體。步驟二、確定需求1、彈性需求：價(jià)格變化而需求變化很大。2、無彈性需求：價(jià)格變化而需求變化不大。顧客對(duì)經(jīng)常購買產(chǎn)品的價(jià)格敏感，而對(duì)不經(jīng)常購買的產(chǎn)品的價(jià)格不敏感,2017年10月16日,常用定價(jià)步驟,步驟三、估計(jì)成本1、固定成本：不隨著銷售收入的變化而變化的成本。（房租、人員工資等）2、變動(dòng)成本：隨著銷售水平的變化而直接發(fā)生變化的成本。（產(chǎn)品成本、包裝費(fèi)、

56、銷售費(fèi)）：步驟四、分析競爭者的成本、價(jià)格和產(chǎn)品知己、知彼、百戰(zhàn)不殆！,2017年10月16日,常用定價(jià)步驟,步驟五、選擇定價(jià)方法價(jià)格制定三種考慮因素：需求、成本、競爭者價(jià)格 方法一：成本加成定價(jià)法加成價(jià)格＝單位成本÷（1－銷售額中預(yù)計(jì)利潤） 單位成本＝（變動(dòng)成本＋固定成本）÷單位銷售量方法二：目標(biāo)收益定價(jià)法目標(biāo)收益價(jià)格＝單位成本＋（目標(biāo)收益×投資成本÷單位銷售量）方法三：認(rèn)

57、知價(jià)值定價(jià)法 把價(jià)格建立在顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知價(jià)值的基礎(chǔ)上。定價(jià)的關(guān)鍵不是賣方成本， 而是購買者對(duì)價(jià)值的認(rèn)知。健康管理機(jī)構(gòu)需要利于廣告等各種方式讓顧客認(rèn)識(shí)知曉產(chǎn)品服務(wù)品牌價(jià)值。,2017年10月16日,常用定價(jià)步驟,步驟六：選定最終價(jià)格 公司在選擇定價(jià)政策不應(yīng)是單一的簡單方式，而應(yīng)該綜合考慮，一個(gè)沒有效益的定價(jià)無疑是進(jìn)行企業(yè)自殺游戲。,2017年10月16日,要點(diǎn)六：你不能不溝通,健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的一切言行都在向客戶傳遞

58、著信息。他們面臨的挑戰(zhàn)是確定向客戶傳遞到信息是一致的，清晰而有效的?？梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)、電話、健康通訊讀物等多種不同的工具與保持客戶溝通。通過健康管理醫(yī)生個(gè)人接觸進(jìn)行的人員銷售是非常重要的，通過個(gè)人接觸，醫(yī)生能夠說服潛在客戶并保持現(xiàn)有客戶。,2017年10月16日,人的需求層次,2017年10月16日,心理學(xué)家認(rèn)為，人所有行為都可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：——要么是為了解決問題；——要么是為了實(shí)現(xiàn)快樂；“遠(yuǎn)離痛苦，實(shí)現(xiàn)快樂！”解

59、決問題——后果危機(jī)行銷法實(shí)現(xiàn)快樂——精神催眠行銷法,需求的冰山理論,2017年10月16日,,,顯性的利益： 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量,,隱性的利益： 關(guān)系、維護(hù)、交往,深藏的利益： 情感、感受、信任,從需求冰山理論我們發(fā)現(xiàn)：大部分人都認(rèn)為客戶是在買顯性的利益，而忽略了隱藏在海面下面的潛在利益和深藏利益。其實(shí)，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想象的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受、信任。,要點(diǎn)七：互

60、聯(lián)網(wǎng)的力量,在線戰(zhàn)略拓展了服務(wù)機(jī)構(gòu)在地區(qū)的客戶群；在線購買降低成本；在線信息服務(wù)為客戶提供了移動(dòng)健康數(shù)據(jù)庫；在線咨詢?yōu)榭蛻艚档土藭r(shí)間成本；在線預(yù)約為客戶提供了方便通道；互聯(lián)網(wǎng)可以節(jié)約了市場營銷開支；,2017年10月16日,2017年10月16日,如何選擇目標(biāo)市場,要充分認(rèn)識(shí)到市場并非同質(zhì)； 在巨大多元化的健康需求市場中，一個(gè)公司是不可能為所有的顧客服務(wù)； 一個(gè)公司必須要有辦法辨認(rèn)出它能夠?yàn)橹M(jìn)行最有效服務(wù)的細(xì)

61、分市場； 需要對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為有深刻的理解和謹(jǐn)慎的戰(zhàn)略思維； 選擇目標(biāo)市場的步驟：1、劃分目標(biāo)市場；2、評(píng)估市場細(xì)分；3、選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場作為目標(biāo)市場；,三種目標(biāo)市場戰(zhàn)略,無差異營銷： 公司僅向市場提供一種產(chǎn)品而且只使用一種營銷組合，努力去吸引盡可能多的客戶。,2017年10月16日,計(jì)劃者關(guān)注的是“消費(fèi)者共同需求”是什么?案例：保健品類：21金維他、腦白金、黃金搭檔、膳存片一種產(chǎn)品適合于：老年人

62、、青年人、兒童、女性、一切需要維生素、需要補(bǔ)鈣、需要改善睡眠的客戶人群。,三種目標(biāo)市場戰(zhàn)略,差異化營銷： 公司決定在兩個(gè)或更多的細(xì)化市場上經(jīng)營，但為不同的細(xì)分市場設(shè)計(jì)了單獨(dú)的服務(wù)或營銷方案。這種方法通常會(huì)對(duì)優(yōu)先細(xì)分市場分配最多的資源。,2017年10月16日,案例：同時(shí)開展的：針對(duì)肥胖人群的體重管理服務(wù)；針對(duì)女性乳腺癌危險(xiǎn)因素干預(yù)服務(wù)；針對(duì)兒童營養(yǎng)干預(yù)服務(wù)；同一公司為三個(gè)不同需求的客戶人群提供營銷方案。資源配置也不同。,三種

63、目標(biāo)市場戰(zhàn)略,集中營銷： 公司把市場劃分為有意義的若干細(xì)分市場，而且將其主要營銷努力投入到其中一個(gè)細(xì)分市場時(shí)，這種營銷戰(zhàn)略便是集中營銷。,2017年10月16日,公司營銷組合,細(xì)分市場1,細(xì)分市場2,細(xì)分市場3,,,案例：體重管理需求、糖尿病管理需求、高血壓管理需求，三個(gè)需求人群都很大同時(shí)它們都是生活方式疾病，所以，營銷集中點(diǎn)應(yīng)該是生活方式管理服務(wù)。,健康管理目標(biāo)市場排列方法,需求最迫切：規(guī)模、發(fā)生率、嚴(yán)重程度、安全性

64、最容易行動(dòng)：準(zhǔn)備程度、意愿、做出反應(yīng)的能力最易接觸：分銷渠道與溝通地點(diǎn)的可識(shí)別性與組織最為匹配：組織的任務(wù)、專業(yè)、資源同時(shí)滿足上述四點(diǎn)，可以認(rèn)為這是一個(gè)—— “最有機(jī)會(huì)”的市場。,2017年10月16日,競爭優(yōu)勢定位,競爭優(yōu)勢定位由三個(gè)步驟組成：1、確定一組可能的競爭優(yōu)勢，以此確定公司的市場位置；（核心技術(shù)、服務(wù)流程、相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)平臺(tái)）客戶通常

65、選擇那些能夠給他們帶來最大價(jià)值的服務(wù)；2、選擇適當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢；在營銷競爭激烈的今天，消費(fèi)者只能記住第一名的公司3、有效地宣傳、推出選擇的市場定位；公司必須采取有力措施向目標(biāo)客戶宣傳自己預(yù)期的定位。,2017年10月16日,如何區(qū)別競爭對(duì)手,一家健康管理公司可以通過很多方式使自己和競爭 對(duì)手區(qū)別開來，這些方式包括： 服務(wù)地點(diǎn)（服務(wù)終端）； 服務(wù)質(zhì)量； 特殊屬性；（技術(shù)、成本、質(zhì)量、服務(wù)的名次） 差異化產(chǎn)品； 專利技

66、術(shù)； 價(jià)格； 對(duì)客戶行為的獨(dú)到理解； 健康管理服務(wù)人員的良好風(fēng)度；,2017年10月16日,2017年10月16日,人群健康管理服務(wù),什么是人群健康管理？ 人群健康管理是一種策略：包括：服務(wù)形式策略、支付策略、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)策略。而不是目前市場上稱謂的團(tuán)體健康體檢的服務(wù)模式。 人群往往是根據(jù)不同需求被定義出來的，通過定義一個(gè)人群并為之服務(wù)，進(jìn)入和質(zhì)量狀況就能夠被測定、監(jiān)控，而且能在原有的成本上得到改善。,2017年10月16

67、日,生活方式改變服務(wù)流程,2017年10月16日,你能夠幫助那些需要你的服務(wù)產(chǎn)品的人們。,但是，你不可能為所有的人提供服務(wù)。,健康管理服務(wù)成功的秘訣,2017年10月16日,謝謝聆聽！,生活方式管理案例,2017年10月16日,治療性生活方式改變（TLC）,背景： 生活方式疾病與傳染病不同，因個(gè)人不健康生活方式造成的疾病是不能用疫苗、藥物等來預(yù)防的，而且每一種不良習(xí)慣對(duì)健康都有多種危害。因此養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，健康的生活方式，不

68、但可防患生活方式疾病，降低其發(fā)病率和死亡率，還可提高生活質(zhì)量。 生活方式習(xí)慣的改變是一個(gè)行為改變的過程，健康管理服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象都要付出努力。按照“行為改變理論模型”來實(shí)施健康干預(yù)服務(wù)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。,治療性生活方式改變（TLC）,基本原則    治療性生活方式改變是個(gè)體策略的一部分，是控制血脂異常的基本和首要措施。治療性生活方式改變是針對(duì)已明確的可改變的危險(xiǎn)因素如飲食、缺乏體力活動(dòng)和肥胖，采取

69、積極的生活方式改善措施。其對(duì)象和內(nèi)容與一般保健不同。,2017年10月16日,治療性生活方式改變（TLC）,主要內(nèi)容 1．減少飽和脂肪酸和膽固醇的攝入；2．選擇能夠降低低密度脂蛋白膽固醇(LDL-C)的食物；3．減輕體重；4．增加有規(guī)律的體力活動(dòng)；5．采取針對(duì)其他心血管病危險(xiǎn)因素的措施如戒煙、限鹽以降低血壓等。,2017年10月16日,實(shí)施方案,1、首診發(fā)現(xiàn)血脂異常時(shí)，進(jìn)行健康生活方式評(píng)價(jià)，開始必要的（TLC） 2