防損主管培訓(xùn)之不同偷盜方式的防范及處理_第1頁
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文檔簡介

1、防損主管培訓(xùn)之不同偷盜方式的防范及處理,2024/3/12,2,敬請配合1、請把手機(jī)調(diào)整到震動位置或關(guān)閉;2、請不要隨意走動;3、積極思考,主動參與;4、你是學(xué)習(xí)的主人;5、重在應(yīng)用;,2008大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂,,不同偷盜方式的防范及處理,2024/3/12,3,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,三、顧客偷盜的防范及處理,四、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,精明商家都明白一道理,賣出100元

2、的商品,未必有10元的利潤,但被偷100元的商品,損失的是百分之百的利潤,因此防損理念自然被商家接受認(rèn)同。在美國無論是幾十平米的雜貨店或是倉儲式超市都安裝EAS系統(tǒng),因?yàn)樗麄円颜J(rèn)識到安裝EAS,不僅是一種防范手段,更是一種全新的經(jīng)營理念。,2024/3/12,4,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,,防損需要所有人的參與,現(xiàn)代零售業(yè)的核心竟?fàn)幜Α杀究刂?、防止損耗防損工作的重要性 增加營業(yè)額、降低成本、提高利潤、減少損失損耗的分

3、類 已知損耗:可計(jì)算的商品損失 未知損耗:不知道原因而找不到商品所造成的損失據(jù)統(tǒng)計(jì),中國零售業(yè)的純利率只有百分之一點(diǎn)多,2024/3/12,5,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,在激烈的商業(yè)競爭中,防損管理是商家在經(jīng)營管理中的重大問題,是商家降低成本、提高利潤的環(huán)節(jié)之一。,重 視 防 損 管 理,2024/3/12,6,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,損耗的含義: 即帳面金額數(shù)量與實(shí)盤金額數(shù)量之間的差額,2024/

4、3/12,7,雇員盜竊,顧客盜竊,供應(yīng)商欺詐,行政管理錯誤,Source: 1996 美國零售保安調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,2024/3/12,8,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,美國1993年的安全與防損問題調(diào)查報(bào)告披露:平均每一百名顧客就有?人偷竊,,2024/3/12,9,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,美國1993年的安全與防損問題調(diào)查報(bào)告披露:平均每一百名顧客就有一人偷竊,!!!,2024/3/12,10,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),98—9

5、9年,全球零售業(yè)損耗估計(jì)在2000億美元左右,中國零售業(yè)損耗總額超過200億人民幣;,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,,零售損失最普遍的方式是雇員盜竊及顧客偷竊,2024/3/12,11,,Source: 1997年美國食品零售協(xié)會對東南亞零售損失調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,按種類統(tǒng)計(jì)的易丟失商品,2024/3/12,12,按價格統(tǒng)計(jì)的易丟失商品,Source: 1997年美國食品零售協(xié)會對東南亞零售損失調(diào)查,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,內(nèi)

6、部偷盜 外部偷盜,2024/3/12,13,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,行政錯誤盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錯誤文字書寫錯誤電腦錄入錯誤驗(yàn)收錯誤條形碼錯誤商品包裝錯誤 錯誤=損失=損耗,2024/3/12,14,一、損耗產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析,一、內(nèi)部偷盜的防范和處理,,2024/3/12,15,,,1. 內(nèi)部偷盜的主要行為,定義:員工通過不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使公司的財(cái)產(chǎn)和金錢受到損失的行為,2024

7、/3/12,16,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1. 內(nèi)部偷盜的主要行為,(1) 員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品(2) 員工直接偷竊公司同事的私人財(cái)物(3) 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品, 以逃避責(zé)任(4) 員工與員工或外人進(jìn)行 勾結(jié),策劃、協(xié)助進(jìn) 行盜竊或一條龍的盜 竊活動,2024/3/12,17,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,18,(5) 員工偷

8、吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃; (6) 員工利用改換標(biāo)簽或包裝,將貴重的商品以 便宜的商品或價格結(jié)帳; (7) 員工未經(jīng)過正常程序,故意將價格標(biāo)低,使 自己的朋友、親友受惠; (8) 員工未按公司的程序,私自將營運(yùn)部組的文 具、工具、用具拿來自己用;,1. 內(nèi)部偷盜的主要行為,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1. 內(nèi)部偷盜的主要行為,(9) 員工未經(jīng)過許可,私自使用或擁有供應(yīng)商提

9、 供的贈品(10) 員工貪污公款、攜款潛逃(11) 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款(12) 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳,2024/3/12,19,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,1. 內(nèi)部偷盜的主要行為,(13) 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款(14) 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司 錢款;(15) 員工未經(jīng)公司允許私自接受供應(yīng)商的回扣、 禮品、招待、用餐、消費(fèi)

10、及旅行 等各種形式的饋贈等。,2024/3/12,20,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2. 內(nèi)部偷盜的原因,(1) 超市的管理松懈、混亂,制度不全,給員 工有機(jī)可乘的環(huán)境,誘發(fā)盜竊;(2) 懷著僥幸的心理進(jìn)行偷盜;(3) 經(jīng)濟(jì)上出現(xiàn)困難,比較缺錢;,2024/3/12,21,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,22,(4) 個人的經(jīng)濟(jì)條件無法滿足個人的私欲;(5) 貪圖

11、小利或便宜;(6) 覺得在公司受到不公平待遇后進(jìn)行報(bào)復(fù)等,2. 內(nèi)部偷盜的原因,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,員工易產(chǎn)生不誠實(shí)行為的因素機(jī)會多結(jié)交不可靠的伙伴對私用商品習(xí)以為常不知道嚴(yán)重性一個員工偷竊得手后較普遍的特點(diǎn)是引發(fā)其他員工仿效,2024/3/12,23,2. 內(nèi)部偷盜的原因,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,超市人培訓(xùn)中心,,3. 內(nèi)部偷盜的手段,(1) 不同部門的員工進(jìn)行勾結(jié),進(jìn)行“一條龍”偷竊活動(2) 員工與外人、朋

12、友、親屬合作,偷竊公司的商品(3) 員工利用衣服、提包藏匿商品達(dá)到偷竊的目的,2024/3/12,24,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,3. 內(nèi)部偷盜的手段,(4) 員工利用更換商品包裝達(dá)到偷竊的目的;(5) 員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M(jìn)行偷竊;(6) 員工為親屬、朋友進(jìn)行購物、結(jié)帳,達(dá)到偷竊的目的;(7) 員工在工作時間內(nèi),在隱蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西;,2024/3/12,25,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,3.

13、 內(nèi)部偷盜的手段,(8) 員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品;(9) 員工使用的文具沒有自用品標(biāo)簽或?qū)儆谫浧罚?0) 收銀員直接從收銀機(jī)中偷錢款;(11) 收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳,貨多錢少等,2024/3/12,26,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,,4. 內(nèi)部偷盜的防范,內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán),是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一,也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠實(shí)的良好品德是從事零

14、售商業(yè),特別是在零售的營運(yùn)領(lǐng)域工作的人員,最重要、最基本的道德要求。因?yàn)槌械淖畲髶p耗產(chǎn)生于內(nèi)盜,它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗,控制損失,必須在對內(nèi)盜的防范上進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理在這個問題上,無論其職位的高低,一律是一票否決,2024/3/12,27,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,(1) 員工的預(yù)防教育,對員工進(jìn)行從入職開始的不間斷的教育工作,教育分正面、反面等多種方式,采用開會、板報(bào)、活動等多種方式,必須闡明。,202

15、4/3/12,28,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(1) 員工的預(yù)防教育,◇ 公司具備嚴(yán)格的管理制度 和監(jiān)視系統(tǒng)◇ 公司對偷盜嚴(yán)厲打擊的措施和處罰方法◇ 員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范◇ 員工因偷竊將給個人帶來嚴(yán)重的后果,包括承擔(dān)刑事責(zé)任◇ 偷盜不僅損害公司的利益,同時損害所有公司同事的利益與 福利,2024/3/12,29,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(2) 內(nèi)部

16、舉報(bào)制度,控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為,調(diào)動員工的積極性,設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎勵制度。,2024/3/12,30,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(2) 內(nèi)部舉報(bào)制度,◇ 內(nèi)部舉報(bào)必須是實(shí)名舉報(bào), 不接受匿名舉報(bào)。公司對舉報(bào)者 的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密 ◇ 設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱,接受內(nèi)部員工的舉報(bào) ◇ 對于舉報(bào)的查證,由防損部進(jìn)行,在規(guī)定的時間內(nèi)完成

17、 ◇ 對于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者,對舉報(bào)者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵,根 據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失,具體決定獎勵的數(shù)額,2024/3/12,31,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,(3) 內(nèi)部防損調(diào)查,為嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜,防損部每日都要進(jìn)行防損調(diào)查。防損調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報(bào)后進(jìn)行的取證工作,也是日常工作中隨時對正在進(jìn)行的偷盜行為予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊,管理層需要提高警覺,防患于未然,

18、2024/3/12,32,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(3) 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 員工背大包上下班 ◇ 員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進(jìn)出 ◇ 員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西,附近無管理 層在現(xiàn)場 ◇ 夜間作業(yè)的員工的場所,發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝 ◇ 員工表情過于緊張或異樣,2024/3/12,33,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(3) 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 員工與某顧客熟悉

19、并親自為 其挑選商品 ◇ 員工特意為某顧客到倉庫取商品 ◇ 員工在倉庫對原包裝商品進(jìn)行 更換包裝 ◇ 員工購買大包裝商品 ◇ 貴重商品的銷售與電腦庫存 不能一一對應(yīng),2024/3/12,34,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,(3) 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 家電的提貨與收銀小票的商品 品名不符 ◇ 員工特意在某收銀機(jī)付款結(jié)帳 ◇ 收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途

20、下班 ◇ 收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機(jī) ◇ 某收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異,2024/3/12,35,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(3) 內(nèi)部防損調(diào)查,◇ 收銀員為其親屬、朋友結(jié)賬 ◇ 某收銀員違反收銀程序,如 不掃描但進(jìn)行商品消磁,或跳掃描 ◇ 某收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項(xiàng)或清除等 ◇ 某收銀員有大金額的收銀短款行為等等,2024/3/12,36,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、

21、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(4) 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的 管理程序  ◇ 嚴(yán)格降價的執(zhí)行程序 ◇ 嚴(yán)格贈品的管理與發(fā)放程序 ◇ 嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫存 登記程序,2024/3/12,37,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(4) 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格貴重物品的收貨 及臺帳程序◇ 嚴(yán)格收銀的退換貨程序◇ 嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序◇ 嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出的管理

22、程序,2024/3/12,38,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,(4) 嚴(yán)格的管理/檢查體制,◇ 嚴(yán)格試吃/試用程序◇ 嚴(yán)格夜班作業(yè)的 開閉店程序◇ 嚴(yán)格員工的購物程序◇ 倉庫管理的有序、整潔◇ 嚴(yán)格垃圾的處理程序,2024/3/12,39,4. 內(nèi)部偷盜的防范,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,5. 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,2024/3/12,40,,內(nèi)盜的處理程序解釋,◇ 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜

23、現(xiàn)象:通過 內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控 系統(tǒng)提供資料、防損員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā) 現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象◇ 證據(jù)取證:根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象,進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證◇ 確定當(dāng)事人:確定盜竊的當(dāng)事人,包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié) 助者、策劃者等,2024/3/12,41,5. 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,內(nèi)盜的處理程序解釋,◇ 談話紀(jì)錄:與盜竊的 當(dāng)事人進(jìn)行談話紀(jì)錄,當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為,并深究 其犯 罪的原因與動機(jī),并對

24、該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔紀(jì)錄◇ 處罰處理:根據(jù)盜竊的性質(zhì),決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰,2024/3/12,42,5. 內(nèi)部偷盜的處理程序,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,(1) 內(nèi)盜的賠償/解雇:◇ 所有內(nèi)盜的人員,無論其盜竊的金額是多少,商品 是多么小,理由多么充分,一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí),一律予 以立即解聘?!?公司有權(quán)利通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠 償盜竊的金額。,2024/3/12,43,6. 內(nèi)部偷盜的處罰

25、,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,44,(2) 內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小,移交司法機(jī)關(guān)處理。,6. 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,(3) 內(nèi)盜事件的曝光 予以業(yè)內(nèi)通告(對于辭退的員工將報(bào)勞動部門登記,整個零售業(yè)連鎖業(yè)內(nèi)通報(bào))一時貪念,減少內(nèi)盜者的從業(yè)機(jī)會,2024/3/12,45,6. 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,內(nèi)盜的處理原則嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)辦提

26、倡誠實(shí)的原則,2024/3/12,46,6. 內(nèi)部偷盜的處罰,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,案例一 (順手牽羊) 例如某超市維修部幾名員工長期利用工作、職務(wù)之便偷盜(將商品夾帶出門)給公司造成了巨大的損失和不良的影響。 公司不僅追回被盜商品,并將此案移交公安機(jī)關(guān)立案處理。(等待他們的將是法律的制裁)。,2024/3/12,47,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,2024/3/12,48,案例二(內(nèi)部蛀蟲

27、) 另如某超市某部門員工易某利用工作之便偷盜公司的筆、鮮肉、洗面奶、襪子等商品,價值數(shù)百元。 公司對不僅扣除其當(dāng)月工資,并處罰后予以開除。,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,49,案例三(內(nèi)外勾結(jié)) 再如某超市收銀領(lǐng)班王某利用替班機(jī)會,在家電收銀臺與其同學(xué)內(nèi)外勾結(jié),私自作出一臺價值3700元的索尼硬盤攝像機(jī)的假退貨。,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,,案例四

28、(亂搞小動作) 還有某超市防損員鄧**在收貨區(qū)發(fā)現(xiàn)沙拉吧領(lǐng)班蔡某某同收紙皮公司員工私下交易本部門空油桶,收取現(xiàn)金,事后蔡某某解釋為為部門購買辦公用品及慰勞部門員工,給予開除處理。 無論什么理由都違反了公司的相關(guān)規(guī)定任何人不得以任何理由,任何形式侵占公司的錢物,2024/3/12,50,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,超市人培訓(xùn)中心,案例五(異常報(bào)損) 報(bào)某超市生鮮部門報(bào)損嚴(yán)重,過期商品金額

29、13467.8元,積壓商品金額8530.4元,合計(jì)21998.2元,另豬肉報(bào)損1142.85公斤,廢料報(bào)損425.4公斤,金額巨大,相關(guān)主管均給予辭退處理。 為了杜絕員工的不誠實(shí)行為,某公司于2002年3月份成立一年多以來,發(fā)現(xiàn)并辭退內(nèi)盜(不誠實(shí))員工幾十人之多,其中包括部門經(jīng)理級3名,主管數(shù)人。 可以犯錯誤,但絕對要誠實(shí)?。?! 因工作失查,給公司造成嚴(yán)重?fù)p失,侵害公司利益,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定將會受到公司的嚴(yán)

30、肅處理,2024/3/12,51,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,案例一(吃拿卡要) 某超市公司采購部主管崔**在擔(dān)任家居部門主管期間,多次接受本部門供應(yīng)商的請吃請喝,接愛各種饋贈,其嚴(yán)重違反了本公司的規(guī)定,影響公司的形象,帶來不良影響,給予開除處理。案例二(吃拿卡要) 某超市公司某店剛剛提拔委以重任的某部門經(jīng)理董**,利用職權(quán)之便向供應(yīng)商索要高額回扣,一個“前途似景”的經(jīng)理,就這樣被自已的貪欲

31、斷送了前程。,2024/3/12,52,6. 內(nèi)部偷盜的案例,二、內(nèi)部偷盜的防范及處理,索要回扣也視同為內(nèi)盜,,二、顧客偷盜的防范和處理,2024/3/12,53,,(1) 顧客利用衣服、提包等藏匿商品,不付帳帶出 超市(2) 顧客更換商品包裝,用低價購買高價的商品(3) 顧客在大包裝商品中,藏匿其他小包裝的商品(4) 顧客未付帳白吃超市中的商品,2024/3/12,54,1. 顧客偷盜的行為定義,二、顧客偷盜的防范

32、及處理,,(5)顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽,達(dá)到少付款的目的(6)顧客與店員相互勾結(jié),進(jìn)行盜竊活動(7)盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動,2024/3/12,55,1. 顧客偷盜的行為定義,二、顧客偷盜的防范及處理,預(yù)謀圖財(cái)一時貪欲尋找刺激年少無知,2024/3/12,56,下次光臨購物,依然是我們的顧客,2. 顧客偷盜的動機(jī)和目的,二、顧客偷盜的防范及處理,,衣服掩藏法購物袋掩藏法提包掩藏法嬰兒車法孕婦法大腿夾帶法聯(lián)手

33、作案法現(xiàn)場消費(fèi)法偷梁換柱法(調(diào)包換條碼),2024/3/12,57,3. 顧客偷盜的手段,二、顧客偷盜的防范及處理,收銀區(qū)收貨區(qū)域顧客服務(wù)臺小電器柜臺化妝品區(qū)煙酒、服裝和高檔保健品(奶粉、西洋參等)書籍、音像制品,2024/3/12,58,3. 顧客偷盜的重點(diǎn)區(qū)域和商品,二、顧客偷盜的防范及處理,1) 便衣打扒員設(shè)置便衣打扒員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段,他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng),是超市防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通

34、常打扒人員通過如下異?,F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜,2024/3/12,59,4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,,(1) 便衣打扒員,◇ 購買的商品明顯不符合 顧客的身價或經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ◇ 購買商品時,不進(jìn)行挑選,大量盲目地選購商品 ◇ 在商店開場或閉場時,頻繁光顧貴重商品的區(qū)域 ◇ 在超市中走動,不停東張西望或到比較隱蔽的角落,2024/3/12,60,4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,(1) 便衣打扒員,

35、◇ 拆商品的標(biāo)簽,往大包裝的商品 中放商品,撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽 ◇ 往身上、衣兜、提包中放商品 ◇ 幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前, 向同一售賣員要求購買商品 ◇ 顧客表情緊張、慌張、異樣等,2024/3/12,61,4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇ 超市的防盜安全門系統(tǒng) ◇ 超市的監(jiān)視系統(tǒng) ◇ 超市張貼的各種警示標(biāo)語 ◇ 超市商品采取的安全標(biāo)簽 ◇ 超市的廣播等,2024/3/

36、12,62,(2) 超市的防盜系統(tǒng),4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇防盜不僅僅是防損員和 防損部的事情,也是所有員工的責(zé)任 ◇超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣,人人都有很強(qiáng)的防 盜意識,小偷成功的機(jī)會會大大減少,2024/3/12,63,(3) 員工防盜意識的教育,4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,◇ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時, 請微笑向著顧客走去,進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等,

37、 或主動同他打招呼,引起注意,從而制止犯罪 ◇ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時,你需要不動聲 色地跟蹤,并立即通過電話、對講機(jī)或其他同事,報(bào)告 給防損部,等待打扒員來頂替你, 決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客,2024/3/12,64,(3) 員工防盜意識的教育,4. 顧客偷盜的防范,二、顧客偷盜的防范及處理,,2024/3/12,65,4. 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,顧客偷盜的處理程序解釋,◇

38、發(fā)現(xiàn)可疑跡象:防損員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作 或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客◇ 秘密跟蹤:防損員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤◇ 是否結(jié)帳:認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所 有商品一一全部結(jié)帳付款,若沒結(jié)帳 或沒完全結(jié)帳的,2024/3/12,66,4. 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,,顧客偷盜的處理程序解釋,◇ 出超市門口:當(dāng)顧客即將通過EAS門離開超市的時候,不 管是否引起報(bào)警,都要制止顧客,請顧客到

39、辦公室處理◇ 抓住盜竊者:將盜竊者比較平靜地帶到辦公室,切忌用 激烈的手段,必要時可多名防損員協(xié)同作業(yè)(女顧客要 有女防損員在場),2024/3/12,67,4. 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,2024/3/12,68,◇ 談話對證:與盜竊者當(dāng)面對證,進(jìn)行談話記錄,并闡明 盜竊的危害性,注意不能對盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、 拘留、扣押證件等行為◇ 偷竊處理:根據(jù)公司和有關(guān)法律 的規(guī)定,對

40、盜竊者進(jìn)行處理,顧客偷盜的處理程序解釋,4. 顧客偷盜的處理流程,二、顧客偷盜的防范及處理,,(1) 和解方式:對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者,一般給予嚴(yán)厲的教育和警告,并記錄在檔,一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對此類盜竊者的處理方法,僅供參考,2024/3/12,69,5. 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,見下頁,,2024/3/12,70,◇ 偷竊商品400元以上人員,可送公安機(jī)關(guān),超市需開

41、據(jù)一個商品零售價證明,并蓋財(cái)務(wù)專用章,當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全?!?偷竊商品400元以下人員的處理方法:,5. 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,----做談話記錄一份  ----做等價購買  ----當(dāng)事人到原單位開個人表現(xiàn)證明,無單位者到住 址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明  ◇ 抓獲14歲以下(含14歲)人員,批評教育,寫書面 檢查,通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來人,將其帶回,2024

42、/3/12,71,5. 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,,(2) 司法方式:盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大,或多次來本超 市的慣偷,或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的,或認(rèn)錯態(tài)度不好的, 送交司法機(jī)關(guān)處理(3) 對偷盜者,超市不能采取公開其照片、姓名等個人 資料,或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為,2024/3/12,72,5. 顧客偷盜的處罰,二、顧客偷盜的防范及處理,,,案例一 一蹲下就不見了的兩桶油

43、 某年夏天,天氣很熱,某超市防損打扒員發(fā)現(xiàn)一女顧客進(jìn)入賣場,穿的裙子又長又大,感覺很奇怪,就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的盯著,跟了幾圈,還真發(fā)現(xiàn)了問題,該女顧客走到油堆處,拿了兩桶油,放在兩腳邊,然后蹲了下去,裙子正好蓋住了油,在起身的時候的時候,油不見了,接著該女顧客大大方方的從無購物通道就出去了…… 打扒員在場外截住該女顧客后發(fā)現(xiàn),該女顧客腰間兩側(cè)各有一個掛鉤,正好能鉤住兩桶油,2024/3/12,73,6. 顧客偷盜的案例,三、顧客偷盜的防

44、范及處理,,,2024/3/12,74,案例二 變胖了的顧客 某超市,抓到過這樣一個小偷 一個寒冷的冬季,一個穿著棉大衣的顧客進(jìn)到超市,在超市入口處順手拎了個購物筐,進(jìn)到超市后直奔洗發(fā)水通道,然后就往筐里裝了幾瓶不同品牌的高價位洗發(fā)水,其毫不猶豫的動作引起了員工的注意,并通知了防損便衣,該顧客拎著筐在超市里亂轉(zhuǎn),不斷的用手從筐內(nèi)拿起洗發(fā)水……,并順手從貨架上拿下其他商品裝入筐內(nèi),又轉(zhuǎn)了幾圈,把筐放到一個貨架處然后繞到出

45、口處出了超市,跟隨的打扒員發(fā)現(xiàn)筐內(nèi)的洗發(fā)水都不見了,而發(fā)現(xiàn)該顧客的身材胖了些…… 截住該顧客后,發(fā)現(xiàn)其大衣內(nèi)有十幾個縫制的布兜,差不多每個兜里都裝著洗發(fā)水……,6. 顧客偷盜的案例,三、顧客偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,75,三、供應(yīng)商偷盜的防范和處理,,(1) 由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員,因偷盜而引起的處 罰同“內(nèi)盜”一樣(2) 將已經(jīng)收貨完畢的商品,重新按未收貨點(diǎn)數(shù)(3) 利用收貨員的疏忽,趁機(jī)

46、偷竊超市的商品(4) 在收貨員稱重時,進(jìn)行作弊行為(5) 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等,2024/3/12,76,1. 供應(yīng)商偷盜的行為定義,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,(1) 利用收貨/退貨時偷盜超市的商品(2) 利用收貨/退貨時在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊,2024/3/12,77,2. 供應(yīng)商偷盜的手段,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,(1) 防損員的檢查  ◇ 防損員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管,對進(jìn)出攜帶物

47、 品進(jìn)行檢查核實(shí)  ◇ 不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉庫,2024/3/12,78,3. 供應(yīng)商偷盜的防范,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,2024/3/12,79,(2) 嚴(yán)格的管理制度  ◇ 由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作  ◇ 將已經(jīng)收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開  ◇ 由營運(yùn)部組操作人員同收貨人員共同配合,做好每日 生鮮食品的退換貨工作,3. 供應(yīng)商偷盜的防范,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,發(fā)現(xiàn)偷盜↓調(diào)查

48、取證↓通知采購部↓賠償損失↓處罰,2024/3/12,80,4. 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,供應(yīng)商偷盜的處理程序解釋,◇ 發(fā)現(xiàn)偷盜:由收貨部、防損人員或營運(yùn)部組人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng) 商偷盜◇ 調(diào)查取證:防損部對事件進(jìn)行調(diào)查取證,特別是供應(yīng)商現(xiàn) 場偷竊人員的書面對證,2024/3/12,81,4. 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,,2024/3/12,82,供應(yīng)商偷

49、盜的處理程序解釋,◇ 通知采購部:見事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到采購部◇ 賠償損失:由防損部提出賠償?shù)臄?shù)額,由采購部進(jìn)行執(zhí)行◇ 處罰:凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商,可考慮與其中斷合作 關(guān)系,并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償,4. 供應(yīng)商偷盜的處理程序,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,(1) 供應(yīng)商罰款/賠償  ◇ 對已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償  ◇ 對其行為進(jìn)行罰款處理  ◇ 對因此而中斷合作關(guān)系而造成超市的未來的預(yù)計(jì)損

50、 失,進(jìn)行賠償(2)中斷合作關(guān)系,2024/3/12,83,5. 供應(yīng)商偷盜的處罰,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,,案例一 例如生鮮部某供應(yīng)商送貨時數(shù)量不符(即送油時桶桶誤差重量)。 基于供應(yīng)商存在不誠實(shí)行為(即欺詐行為),給企業(yè)造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失,影響相當(dāng)惡劣,故依據(jù)公司相關(guān)政策進(jìn)行處罰外,并對其作清場處理,2024/3/12,84,6. 供應(yīng)商偷盜的案例,三、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,2024/3/1

51、2,85,案例二 例如某服裝供商在退貨時,防損員在核對貨物與退貨單時,發(fā)現(xiàn)品種不符,供應(yīng)商采取衣服內(nèi)套衣服的方法,將商品夾帶離開,變相偷盜超市財(cái)物。除依據(jù)超市相關(guān)政策進(jìn)行處罰并對其作清場處理。,6. 供應(yīng)商偷盜的案例,二、供應(yīng)商偷盜的防范及處理,案例三 例如某超市家電部門頻頻丟失大件電器,價值不菲,經(jīng)過防損部歷時半個月的偵查,得知原來是某供應(yīng)商周某某招的三個促銷員何**、徐**、李**出現(xiàn)的問題,這三個人就是三個

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