基于供應鏈管理的顧客滿意度測評方法研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、　　本文按照理論—方法—應用一條主線組織全文，圍繞著顧客滿意度測評方法，從理論和實踐兩個方面對顧客滿意度測評進行了分析和探討。文章首先對顧客滿意理論及顧客滿意度測評方面的國內外重要文獻和研究成果進行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，對當前測評顧客滿意度所采用的主要方法進行了較為系統(tǒng)的總結，在此基礎上，提出了一種評價顧客滿意度的新方法—可拓方法。 本文系統(tǒng)研究了供應鏈下顧客與顧客滿意的本質含義，對國內外學者關于顧客滿意理論以及顧客滿意定量

2、測評模式方面的研究成果進行了較為系統(tǒng)地闡述和總結。系統(tǒng)研究了目前常用的顧客滿意度測評方法，指出顧客滿意度測評的實質是如何處理一個多指標綜合評價問題。并對模糊綜合評判方法、灰色系統(tǒng)方法和層次分析方法在顧客滿意度測評中運用的主要思想與計算方法進行了詳細地分析和闡述。對主成分分析法、計量經濟學測評方法給以了簡單介紹。隨后，對這5種測評方法進行了對比研究。結合相關顧客滿意度指標的研究和可拓學中的蘊含思想，建立顧客滿意度指標特征模型。顧客滿意度指

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