供應(yīng)鏈下顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)與提升.pdf

1、以顧客需求驅(qū)動(dòng)為紐帶的供應(yīng)鏈管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是建立供應(yīng)鏈下的聯(lián)盟關(guān)系，實(shí)現(xiàn)快速滿(mǎn)足顧客需求的目的，最終提高顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)于供應(yīng)鏈而言，顧客滿(mǎn)意度提供了對(duì)供應(yīng)鏈過(guò)去和當(dāng)前運(yùn)行的效果以及未來(lái)的財(cái)務(wù)狀況的一個(gè)重要度量，提供了對(duì)供應(yīng)鏈最基本的收入源的度量。高的顧客滿(mǎn)意度增加其忠誠(chéng)度，減少價(jià)格彈性，保護(hù)市場(chǎng)份額，降低處理成本，減少失敗成本和吸引新用戶(hù)的成本，有利于樹(shù)立供應(yīng)鏈中核心企業(yè)在市場(chǎng)中的形象。供應(yīng)鏈中提高顧客滿(mǎn)意度是贏得顧客的核心。

2、如何提高企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度已成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。因而對(duì)顧客滿(mǎn)意度的研究對(duì)企業(yè)有著十分重要的意義。 從供應(yīng)鏈和顧客滿(mǎn)意度的基本概念角度出發(fā)，概述了顧客滿(mǎn)意度的國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r，簡(jiǎn)單介紹了平衡記分卡的理論，分析了顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)從顧客的角度，流程的角度，成長(zhǎng)的角度，財(cái)務(wù)的角度等四個(gè)角度來(lái)重新評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度，并提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。建立了運(yùn)用平衡記分卡評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系。同時(shí)，分析了GH公司應(yīng)