治療性溝通技巧

1、治療性溝通,,南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院心理科 蘇梅蕾,（一）概念,治療性溝通是護(hù)士幫助病人進(jìn)行身心調(diào)適，使病人從疾病狀態(tài)向健康方向發(fā)展，能應(yīng)對(duì)應(yīng)激、調(diào)整適應(yīng)，并與他人和睦相處的技巧。它是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用，是有目的的護(hù)患溝通。治療性溝通的內(nèi)容是護(hù)理范疇內(nèi)與健康有關(guān)的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)內(nèi)容。,（二）溝通的目的,1.建立一個(gè)互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。 2.收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識(shí)和教育。

2、3.觀(guān)察非語(yǔ)言性行為，如興奮、激動(dòng)、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。護(hù)士亦可通過(guò)非語(yǔ)言性行為表示對(duì)病人的支持，如通過(guò)眼神表示傾聽(tīng)病人的敘述；同情的面部表情，輕輕的撫摸達(dá)到移情的效果，使病人感到安全與欣慰。 4.與病人共同討論確定需要護(hù)理的問(wèn)題醫(yī)學(xué)教育`網(wǎng)搜集整理。 5.能與病人合作，制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期。,溝通的步驟-開(kāi)始,不受干擾的環(huán)境自我介紹與稱(chēng)謂,溝通的步驟-深入,以開(kāi)放性交談

3、為主主導(dǎo)談話(huà)非語(yǔ)言性交流,溝通技巧,傾聽(tīng)接受澄清善于提問(wèn)重構(gòu)代述鼓勵(lì)患者表達(dá),溝通的技巧,1.注意外在形象 儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。2.運(yùn)用好文明語(yǔ)言 護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。

4、 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。,,3. 全神貫注地傾聽(tīng) 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言。 4. 提出合適的問(wèn)題 在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到

5、顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,,5 .同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。6. 實(shí)際操作溝通

6、 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒(méi)有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿(mǎn)意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。,（四）溝通的過(guò)程,1 .準(zhǔn)備與計(jì)劃階段包括了解病人的基本情況、明確交流目的和內(nèi)容，制定交流的提綱，提供適于交流的環(huán)境。 2 .溝通開(kāi)始階段應(yīng)尊重病人，有禮貌地稱(chēng)呼病人，主動(dòng)介紹自己，并說(shuō)明交談的

7、目的及所需時(shí)間，協(xié)助病人取舒適的體位。 3. 溝通進(jìn)行階段應(yīng)以病人為中心，鼓勵(lì)病人交談。交流時(shí)除采用一般性溝通技巧外，還可采用其他溝通技巧，如：?。?）指導(dǎo)性交流技巧：病人向護(hù)士尋求指導(dǎo)，護(hù)士給予病人專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)及幫助等?！。?）非指導(dǎo)性交流技巧：病人在護(hù)士的支持和促進(jìn)下，運(yùn)用自身潛能找出、面對(duì)并解決問(wèn)題?！。?）提出問(wèn)題：護(hù)士應(yīng)多使用開(kāi)放式提問(wèn)。但應(yīng)注意一次只提一個(gè)問(wèn)題，并盡量使用病人能理解的醫(yī) 學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)語(yǔ)言，問(wèn)

8、題應(yīng)簡(jiǎn)單、明確。 4.溝通結(jié)束階段在溝通結(jié)束時(shí)應(yīng)注意：?。?）根據(jù)實(shí)際情況和預(yù)期計(jì)劃控制結(jié)束時(shí)間，結(jié)束時(shí)不提新問(wèn)題?！。?）簡(jiǎn)單總結(jié)交流內(nèi)容，核實(shí)記錄的準(zhǔn)確性。?。?）預(yù)約下次交流的時(shí)間和內(nèi)容?！。?）對(duì)病人表示感謝。,（五）溝通失敗的原因,1、觀(guān)念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀(guān)念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性

9、，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,,2.溝通信息的偏差 護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話(huà)，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。 還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)

10、大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。,,3、對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受

11、外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話(huà)，從而達(dá)不到溝通的效果。,,4、護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢(xún)問(wèn)題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,（六）溝通的藝術(shù),1.催款的語(yǔ)言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件

12、令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋??！”　　老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好

13、些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合。,,,2.說(shuō)服他人的技巧　 在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？　　從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。,,3.讓對(duì)方理解你?！　≡跍贤ń涣鲿r(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。4.說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)?！∫?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)

14、選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。,,5.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。 巧化阻力為助力　　 護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善

15、處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿(mǎn)意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。 當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作