模塊二、商務(wù)人員的個(gè)人禮儀2

1、復(fù)習(xí)提問,1、什么是商務(wù)禮儀？它具體內(nèi)容有哪些？2、商務(wù)禮儀的功能有哪些？3、商務(wù)禮儀有哪些特征？4、商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法有哪些？5、P45習(xí)題,案例導(dǎo)入：維護(hù)好個(gè)人形象,喬峰是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名外資企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是與對(duì)方進(jìn)行了聯(lián)系，很快便得知對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，喬總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意進(jìn)行了修飾，上穿

2、夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，對(duì)方董事長(zhǎng)卻認(rèn)為：此人著裝隨意，個(gè)人形象不符常規(guī)，欠沉穩(wěn)，不能與他合作。問題：?jiǎn)探?jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？,【案例分析】林肯的改變,美國(guó)歷史上最著名的總統(tǒng)林肯，出身于一個(gè)拓荒者的家庭，本人是律師，競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)名氣并不是很大。他在競(jìng)選過程中，收到一個(gè)小姑娘的來信，信中說，你的相貌太平常了，你的下巴又光禿禿的，不夠威嚴(yán)，不像男子漢，如果你蓄上一大撮

3、胡子，那么我們?nèi)叶紩?huì)投你的票。林肯采納了小姑娘的意見，蓄上了一撮大胡子，使他的形象增添了幾分光彩，果然贏得了許多選民的好感。問題：本例林肯贏得選民好感的原因是什么？對(duì)你有何啟發(fā)？說明：儀容在個(gè)人整體形象中居于顯著地位，是個(gè)人禮儀的重要組成部分，商務(wù)人員應(yīng)注意儀容的自然美，更要注意儀容的修飾和保養(yǎng)。,模塊二　商務(wù)人員的個(gè)人禮儀,商務(wù)人員的個(gè)人禮儀的基本內(nèi)容,一、儀容禮儀二、儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀,一、商務(wù)人員的儀容禮儀,(一）儀容

4、的含義：指由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。,【同步案例】良好形象從“頭”開始,某著名保險(xiǎn)公司的總經(jīng)理經(jīng)常不修邊幅，留著一頭長(zhǎng)發(fā)，蓄著個(gè)絡(luò)腮胡，他的公司業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。有一次，在他理發(fā)的時(shí)候，理發(fā)師毫不客氣地批評(píng)他不重視自己的容貌：“你是公司的代表，卻這樣不重視自己的形象，別人準(zhǔn)會(huì)這么想：連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎？”從那以后，這位總經(jīng)理一改過去的舊形象，開始注意自己在公眾面前裝扮，生意也隨之興旺

5、起來。問題：上述案例對(duì)你有何啟示？分析提示:儀容表面上是個(gè)人的妝容，是個(gè)人的事，但商務(wù)人員若不注重個(gè)人儀容的修飾，就會(huì)因小失大，影響企業(yè)的整體形象。,（二）儀容包括的內(nèi)容,頭發(fā),香水,面容,口腔,指甲,（三）儀容的基本要求,1.要保持儀容的清潔美2.要保持儀容的自然美 3.要做好儀容的修飾美 4.要保持儀容的內(nèi)在美,1.要保持儀容的清潔美,頭發(fā)清潔眼睛清潔鼻腔清潔口腔清潔耳朵清潔手的清潔總的要求：無異物、無異味,2

6、.要保持儀容的自然美,做好皮膚護(hù)理做好頭發(fā)護(hù)理,做好皮膚護(hù)理,（1）皮膚的類型１）干性皮膚２）油脂皮膚３）中性皮膚（2）不同皮膚會(huì)護(hù)理要求：（3）護(hù)理皮膚的共同準(zhǔn)則是：１）保持皮膚清潔２）保持皮膚足夠的營(yíng)養(yǎng)3）保持皮膚足夠的睡眠4）減少對(duì)皮膚的傷害,做好頭發(fā)護(hù)理,１）保持頭發(fā)清潔２）減少對(duì)頭發(fā)的傷害３）保持頭發(fā)足夠的營(yíng)養(yǎng)。,發(fā)型的選擇,要求：頭發(fā)干凈清爽，梳理頭發(fā)整齊有致（１）發(fā)型與臉型要協(xié)調(diào)瓜子臉：任何發(fā)型均

7、有較好的效果　　長(zhǎng)方型臉型者：適合留有劉海發(fā)型，可彌補(bǔ)臉長(zhǎng)的缺陷。　　圓臉或扁臉型：選擇披肩長(zhǎng)發(fā)，可拉長(zhǎng)臉部　　額頭較窄的臉型：適合將額頭頭發(fā)梳上去，盡量露上額頭。（2）發(fā)型與體型協(xié)調(diào)（3）發(fā)型與年齡職業(yè)相協(xié)調(diào)（4）發(fā)型與服飾相協(xié)調(diào)（5）發(fā)型與工作環(huán)境相協(xié)調(diào),3.要做好儀容的修飾美,職業(yè)婦女的化妝１）妝前洗凈膚，涂上護(hù)膚品，然后涂上粉底，再抹粉，粉色應(yīng)與自己的膚色接近。２）凈膚（洗面奶洗臉）?柔膚水（或收斂水）

8、?潤(rùn)膚品—>粉底霜（避免抹在眉毛上）?粉（不能過厚）?胭脂?涂眼影、修眼型，畫眼線?描眉?口紅?睫毛膏?香水?查妝面　“妝成有卻無”香水：選擇柔和淡雅的香水，適度在耳垂后脖子上，衣服的開口處即可，忌灑在臉上（加速皮膚老化）腋下，不可用氣味太濃烈，太刺激的香水。４．化妝的禮儀的要求：妝成有卻無,4.要保持儀容的內(nèi)在美,努力學(xué)習(xí)，提高個(gè)人的文化藝術(shù)素養(yǎng)和思想道德水平，培養(yǎng)自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中。面帶微笑、素

9、質(zhì)高、對(duì)人寬容、樂于助力,如此妝容,某公司業(yè)務(wù)員小高與客戶在某酒店用餐，當(dāng)他們來到某飯店，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。小高一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。當(dāng)開始上菜時(shí)，小高又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下小高的第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我們的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，小高沒有將他的懷

10、疑說出來。但這頓飯吃得心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。問題：本例中業(yè)務(wù)員小高為何不滿，飯店服務(wù)員的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？,自我形象檢測(cè),男性：（1） 頭發(fā)是否短而整齊？（2） 早上是否剃過胡須？（3） 領(lǐng)帶花紋是否耀眼？（4） 西裝上衣和褲子顏色是否搭配？（5） 襯衣和上衣、褲子是否搭配？（6） 工作服是否清潔無破損？（7） 手是否干凈

11、且指甲是否修剪短？（8） 褲子拉鏈、搭扣是否修好？（9） 襪子有無破損？（10） 皮鞋是否擦拭干凈？（11） 身上有無異味？（12） 用餐過后，口腔是否清潔，口氣是否清新？,自我形象檢測(cè),女性：（1） 頭發(fā)是否經(jīng)常整理？（2） 頭發(fā)是否遮臉？（3） 化妝是否過濃？（4） 襯衣紐扣是否有脫落的？（5） 服裝是否怪異？（6） 內(nèi)衣有無外露？（7） 指甲顏色是否過于艷麗？（8） 裙子拉鏈有無異常？是否有斑跡？（9）

12、 絲襪是否破露？（10）皮鞋是否過高？（11）是否佩戴過于前衛(wèi)招搖的小飾品？,本課內(nèi)容總結(jié),第一節(jié) 商務(wù)人員的儀容禮儀一、商務(wù)人員儀容禮儀的含義二、商務(wù)人員儀容禮儀的內(nèi)容三、商務(wù)人員儀容禮儀的基本要求1.要保持儀容的清潔美：頭發(fā)清潔、眼睛清潔、鼻腔清潔、口腔清潔、耳腔的清潔、手的清潔。2.要保持儀容的自然美 ：皮膚的護(hù)理、頭發(fā)的護(hù)理、發(fā)型的選擇3.要做好儀容的修飾美 ：職業(yè)婦女的化妝4.要保持儀容的內(nèi)在美,布置作業(yè),１

13、．什么是儀容？２．皮膚的種類有哪三種？３．如何選擇合適的發(fā)型？4、儀容的美的基本要求是什么？5．分析案例《如此妝容》問題：本例中業(yè)務(wù)員小高為何不滿，飯店服務(wù)員的有哪些地方不符禮儀要求？,二、商務(wù)人員儀表禮儀,你的服裝往往表明你是哪一類人物，他們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。 ——索非亞.羅蘭,二、 商務(wù)人員儀表禮儀,（一）著裝應(yīng)遵守的基本原則1）國(guó)際通行的

14、TPO著裝三原則2）講究協(xié)調(diào)原則:要與年齡、體形相協(xié)調(diào) ;要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào) ;要與環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào) ;顏色搭配要協(xié)調(diào) 3)整潔原則4)個(gè)性原則,TPO原則：TIMEPLACEOCCASION,搭配示范,,二、 服裝的穿著與要求,（1）制服的穿著①整齊 ②清潔 ③挺括 ④大方包。,（2）西裝的穿著：,A．西裝必須合體。B．穿好襯衫。C．系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾。 D．系好紐扣：雙排扣西裝一般要求把扣全部扣好。單排

15、三?？劭上抵虚g一粒。兩?？劭上瞪厦嬉涣；蛉坎幌?。E．用好口袋：上衣兩側(cè)兩個(gè)衣袋、褲袋不可裝物品。西裝上衣胸部口袋可裝折疊手帕，其他物品放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。F．穿好鞋襪：穿”。G．腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。H．整體協(xié)調(diào)：三色原則：全身穿顏色限制在三種之內(nèi)。三大定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一，最好為黑色。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)不拆，非常正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶，穿白色襪子、尼

16、龍絲襪。褲子- 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,（3）女裝的穿著,①長(zhǎng)短適度②衣扣到位③穿好襯裙④穿好襯衣、內(nèi)衣⑤配好鞋襪⑥服飾的配件帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍.裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。

17、鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一

18、個(gè)化妝,三、飾物的搭配,1. 戒指2．項(xiàng)鏈3．耳環(huán)4．手鏈、手鐲,【案例分析】都是“靚麗”惹的禍,秘書小周工作細(xì)致認(rèn)真，專業(yè)素質(zhì)較高，能很好完成各項(xiàng)工作任務(wù)，小周平時(shí)熱愛生活，穿著個(gè)性時(shí)尚，在一次商務(wù)洽談會(huì)議上，由小周負(fù)責(zé)來賓的接待工作，在洽談會(huì)當(dāng)日，小周身穿露背吊帶超短裙，滿身的珠光寶氣，不時(shí)穿梭于眾多前來洽談的客戶之間，成為現(xiàn)場(chǎng)一道靚麗的風(fēng)景線，但為期三天的洽談會(huì)結(jié)束后，成功簽約的企業(yè)卻僅有三家，與當(dāng)時(shí)舉辦洽談會(huì)的預(yù)期大相徑庭

19、。問題：導(dǎo)致商務(wù)洽談結(jié)果不滿意的原因是什么？小周的表現(xiàn)是否符合企業(yè)的倫理要求？,布置作業(yè),1、儀容禮儀的基本要求有哪些？2、護(hù)理皮膚有哪些共同準(zhǔn)則？3、服飾搭配應(yīng)遵循哪些基本原則？4、飾物佩戴應(yīng)注意哪些問題？,三、 商務(wù)人員儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指人們?cè)谛袨橹芯唧w呈現(xiàn)和各種體姿造型的總稱。主要通過站、坐、行、蹲、臥、趴、一顰一笑、一舉手一投足等方面加以體現(xiàn)。　　　——良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，人們往往憑借一個(gè)人的儀態(tài)來判斷基本品格、生活

20、、能力和修養(yǎng)。,商務(wù)人員儀態(tài)的基本內(nèi)容,商務(wù)人員的基本儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿。商務(wù)人員的表情：目光、微笑。商務(wù)人員的手勢(shì),儀態(tài)的基本要求,1.有效運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)2.正確理解他人的體態(tài)語(yǔ)　　　從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。 ——達(dá).芬奇,【同步案例2】一次失敗的談判,小段是某公司營(yíng)銷部職員，在一次與客戶的談判中，因中途返

21、回取遺漏的資料而遲到，進(jìn)入談判會(huì)場(chǎng)，小段在入座時(shí)，使椅子發(fā)出很大聲響，影響了談判的正常進(jìn)行，接著，在聽取對(duì)方意見時(shí)又長(zhǎng)時(shí)間低頭翻閱手中資料，并不去看對(duì)方的產(chǎn)品演示，談判進(jìn)行一小時(shí)后，小段開始不耐煩的用胳膊肘拖住下巴，翹起的二郎腿不停的抖動(dòng)，引起與會(huì)人員的極度反感，此次談判以失敗而告終。問題：你認(rèn)為小段的行為有何不當(dāng)之處？分析提示:商務(wù)交往中，儀態(tài)的傳遞的信息占與人交流信息的65%，優(yōu)雅的儀態(tài)，既是商務(wù)人員自身素質(zhì)的展示，也是對(duì)他人的

22、尊重。商務(wù)人員正確的儀態(tài)禮儀是商務(wù)活動(dòng)成功的重要保障。,http://v.youku.com/v_show/id_XMjgwMjc4MTY0.html?from=y1.2-1-176.3.1-1.1-1-1-0,視頻: 美在文明 愛在禮儀,（一）商務(wù)人員的基本儀態(tài)1）站姿━━挺直如松,規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 胸挺 腹收 腿并,,,,單 肩 挎 包

23、 時(shí) 斜 肩,腹 部 外 凸,腹 部 外 凸,駝 背,,,2）坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方,入座注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開,幾種常見的坐姿P44,1、正襟危坐式——適用于最正規(guī)的場(chǎng)合2、垂腿開膝式（男士專用）3、雙腿疊放式（女士專用）4、雙腿斜放式

24、（適用于穿裙子的女士）5、雙腿交叉式（男女皆可，各場(chǎng)合皆可）6、雙腳內(nèi)收式（男女皆可）7、前伸后屈式（女士適用）8、大腿疊放式（男士在非正式場(chǎng)合）,幾種常見坐姿,坐姿基本形,兩腿交疊:(兩腿疊放式),,,,,,3）走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈,規(guī)范的走姿：以標(biāo)準(zhǔn)站姿為前提，女士走直線，男士走平等線 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn),,,禁

25、忌的行姿,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背,4）蹲姿——大方得體,,說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,１）眼神,二、商務(wù)人員的表情,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,２）目光,（1）看的時(shí)間 （2）

26、看的角度 ：平視、斜視、仰視、俯視。（3）看的區(qū)域 ：洽談業(yè)務(wù)時(shí)：以兩眼為底線，以額中為頂角形成的三角區(qū)。（嚴(yán)肅認(rèn)真，有誠(chéng)意）；一般社交場(chǎng)合：以兩眼為上線，以唇為下頂角所形成的倒三角區(qū)（平等、輕松感）。（一般注視對(duì)方的眼鼻之間）,３）微笑,微笑的魅力：微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑，是人們表達(dá)愉快感情的方式，是善良、友好、贊美、自信的象征。一種有分寸的微笑再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魄力，可以收到無聲勝有聲的效果，可見微笑是門學(xué)問，

27、也是一門藝術(shù)。微笑的要求：面部平和自然，嘴角微微上揚(yáng)，牙齒微露，親切和藹，愉悅動(dòng)人。,（三） 商務(wù)人員的手勢(shì),１、手勢(shì)應(yīng)當(dāng)規(guī)范。　為他人引導(dǎo)方向時(shí)；為夸獎(jiǎng)別人時(shí)；表歡迎祝賀時(shí)２、同一手勢(shì)在不同的場(chǎng)合具有不同的含義。３、手勢(shì)應(yīng)該少用,,,,,觀點(diǎn)分享二,在際溝通中，通過體態(tài)表達(dá)信息一般要占傳遞信息總量的６５%左右，其信息承載量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有聲語(yǔ)言。人們通過語(yǔ)言進(jìn)行交流的同時(shí)，還通過面部表情、身體的姿態(tài)、手勢(shì)和動(dòng)作傳遞信息，對(duì)方不但在“