基于顧客滿意度的嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理研究.pdf

1、近年來，我國房地產(chǎn)業(yè)市場化進程突飛猛進，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展得如火如荼。住宅小區(qū)物業(yè)作為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要的產(chǎn)物，反過來又影響著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理商品化、專業(yè)化、社會化的運作機制將成功地塑造出一個充滿生機和活力的、現(xiàn)代化的產(chǎn)業(yè)管理新模式，更好地發(fā)展住宅小區(qū)物業(yè)是市場發(fā)展的必然要求。 但是，在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)迅速發(fā)展的同時，各方資料顯示，物業(yè)管理顧客滿意度較低且呈不斷下降的趨勢，給物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展造成了很大障礙。隨著國

2、際知名物業(yè)管理公司進入我國市場，國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就更加嚴(yán)峻。因此，加強對物業(yè)管理的研究，尤其是研究當(dāng)前我國物業(yè)管理存在的問題及根源，建立物業(yè)管理顧客滿意評價指標(biāo)體系，幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評價與改進服務(wù)工作，切實提高顧客滿意度，增強競爭力，是一項具有重要戰(zhàn)略意義的研究課題。 論文總體上分為六個部分。第一部分，作者介紹了我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展及國內(nèi)外物業(yè)管理的現(xiàn)狀，提出本文的研究內(nèi)容和技術(shù)路線；第二部分，作者對客戶關(guān)系

3、管理理論和顧客滿意度理論進行了綜述；第三部分，在此基礎(chǔ)上，作者從物業(yè)管理基本內(nèi)容和特有屬性等方面，剖析了嘉翔物業(yè)公司管理現(xiàn)狀及存在的問題：第四部分，針對嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理的具體情況，作者構(gòu)建了物業(yè)管理顧客滿意關(guān)系模型，設(shè)計了嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理顧客滿意度評價指標(biāo)體系，擬定了調(diào)查問卷，確定了ASCI模型指標(biāo)分析的數(shù)據(jù)處理手段；第五部分，通過實地調(diào)查獲耿第一手資料，采用四級模糊評價方法對嘉翔物業(yè)公司物業(yè)管理顧客滿意度進行測評和分析；第六部