邯鄲市物業(yè)管理顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、在社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，物業(yè)管理行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的一部分呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展趨勢(shì)。然而由于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，目前存在一些服務(wù)質(zhì)量不高和管理人員素質(zhì)較低等不利因素，所以物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)與顧客的矛盾和糾紛也時(shí)有發(fā)生。因此建立一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理工作，從而切實(shí)提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是一項(xiàng)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的研究。
　　 首先，本文通過(guò)查閱書(shū)刊和相關(guān)專

2、業(yè)的資料，闡述了物業(yè)管理、顧客滿意的基本概念和粗集、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)理論，對(duì)目前影響物業(yè)管理公司顧客滿意度的因素進(jìn)行了分析，并且探討了我國(guó)住宅物業(yè)管理的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，結(jié)合住宅物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，從而建立了物業(yè)管理企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。
　　 其次，本文對(duì)所建立起來(lái)的顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行科學(xué)化、實(shí)用化的處理。具體包括首先對(duì)所建立起來(lái)的指標(biāo)體系的冗余指標(biāo)運(yùn)用粗集理論進(jìn)行約簡(jiǎn)，之后根據(jù)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的算法思想構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)模型，利用