Z財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)人員績效管理的研究.pdf

1、我國保險行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展后，形成了國內(nèi)和國外多家公司競爭的市場格局。在全球范圍的激烈競爭當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意成為其競爭成敗的關(guān)鍵因素，財產(chǎn)保險保單的續(xù)購和推薦也成為保險公司利潤創(chuàng)造和持續(xù)健康發(fā)展的源泉，是顧客忠誠的體現(xiàn)。因此，建立一套有效的客戶服務(wù)人員績效管理體系也成為了人力資源管理的工作重心。 本文系統(tǒng)地論述了績效管理的理論，澄清了目前對績效管理、績效考核認(rèn)識的模糊性與片面性，對系統(tǒng)的績效管理方法如平衡記分卡、關(guān)鍵績效指

2、標(biāo)、目標(biāo)管理等的科學(xué)性、系統(tǒng)性和邏輯性進(jìn)行了詳細(xì)的論述。通過分析Z財產(chǎn)保險公司四川分公司客戶服務(wù)人員現(xiàn)行績效管理中存在的問題，以及問題產(chǎn)生的原因，確定了構(gòu)建以平衡記分卡為主要考核方法的戰(zhàn)略向?qū)涂冃Ч芾眢w系的指導(dǎo)思想。 在進(jìn)行績效管理體系設(shè)計的過程中，引入“平衡記分卡”，分析和確定該公司業(yè)績考核評價要素，使財務(wù)/效益類指標(biāo)與服務(wù)/經(jīng)營類、學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)相結(jié)合。通過對關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的選擇和權(quán)重的確定形成完整的績效考核方法；

3、通過績效評估建立有效的反饋，實現(xiàn)公司雙向地溝通，形成一個完整的績效管理體系。 本文分四個部分進(jìn)行論述，第一部分介紹了績效管理的理論及其在企業(yè)中的位置及重要性；第二部分分析了Z財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)人員績效管理的現(xiàn)狀及存在的問題；第三部分介紹了Z財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)人員績效管理系統(tǒng)的建立；第四部分介紹了Z財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)人員績效管理實施過程的管理。 本文試圖通過對Z財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)人員績效管理體系的再設(shè)計，來解決客戶