WQ公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)研究.pdf

1、近年來(lái),隨著中國(guó)最大的倉(cāng)儲(chǔ)式連鎖建材超市東方家園、以及歐洲最大的倉(cāng)儲(chǔ)式家居裝飾建材連鎖超市百安居相繼“逐鹿”廈門(mén),廈門(mén)島內(nèi)建材零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日顯激烈。建材連鎖超市、專(zhuān)業(yè)建材市場(chǎng)正憑借著經(jīng)營(yíng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)、全新的服務(wù)理念、先進(jìn)的管理模式、嫻熟的營(yíng)銷(xiāo)手段,日益擠壓著傳統(tǒng)分散經(jīng)營(yíng)者的生存空間。對(duì)于中小型建材零售企業(yè)而言,在以價(jià)格和產(chǎn)品為核心的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)手段逐漸“疲軟”的情況下,必須建立起以客戶和服務(wù)為中心的全新經(jīng)營(yíng)理念。因此,只有修煉好企業(yè)的“

2、內(nèi)功”-改善企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),才能從根本上提升中小型建材零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,才能解決根本的生存問(wèn)題。
　　 本文以廈門(mén)業(yè)內(nèi)具有18年經(jīng)營(yíng)歷史的本土型建材零售企業(yè)WQ公司作為研究對(duì)象,探討在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下,結(jié)合公司生存和發(fā)展的需求,提出了改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的具體方案。文本共分五章:
　　 第一章簡(jiǎn)要分析WQ公司的背景資料、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,提出企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)改善的三大方向。
　　 第二章通

3、過(guò)對(duì) WQ公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式的研究、服務(wù)流程的分析、服務(wù)人員素質(zhì)的分析等,揭示了WQ公司當(dāng)前服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)存在的問(wèn)題。
　　 第三章分析WQ公司實(shí)施以客戶為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性和可行性。
　　 第四章探討了WQ公司當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,提出了通過(guò)構(gòu)建服務(wù)利潤(rùn)鏈、來(lái)提升整體服務(wù)質(zhì)量的策略。
　　 第五章提出了服務(wù)流程優(yōu)化的具體措施,并設(shè)計(jì)了流程信息化的需求模型。
　　 最后,總結(jié)部分闡述了本文對(duì)于中小型企業(yè)的啟