商業(yè)客戶運營支撐系統(tǒng)研究與設(shè)計.pdf

1、隨著市場的逐步開放，信息技術(shù)競爭將日漸升級，中國的通信運營商如何留住商業(yè)客戶，如何在實現(xiàn)商業(yè)客戶滿意的同時搭建有效的競爭優(yōu)勢和離網(wǎng)壁壘，如何通過順暢的前后臺協(xié)作提升商業(yè)客戶的忠誠度，已經(jīng)成為運營商當(dāng)前的關(guān)鍵任務(wù)之一。因為運營商的商業(yè)客戶屬于高價值客戶群體，這類客戶群為運營商不僅帶來收益價值，更帶來社會影響力等方面的增值價值。 本文通過對通信運營商集團商業(yè)客戶業(yè)務(wù)支撐和客戶管理的研究分析和設(shè)計，細(xì)化理解與分析客戶的需求；在理解客戶

2、需求和消費行為的基礎(chǔ)上深度挖掘客戶新的需求，并針對細(xì)分客戶群體進(jìn)行整合營銷；同時基于服務(wù)水平協(xié)議提供差異化的客戶服務(wù)，通過支撐系統(tǒng)實現(xiàn)對不同商業(yè)客戶，不同集團業(yè)務(wù)支撐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提高不同細(xì)分集團客戶的服務(wù)水平。 商業(yè)客戶運營支撐系統(tǒng)是移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按照商業(yè)客戶兩級系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進(jìn)行建設(shè)。整個系統(tǒng)要支撐面向商業(yè)客戶的售前、售中和售后的整個閉環(huán)生命周期，能夠?qū)θ娦啪C合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐，同時支撐商業(yè)客戶的

3、個性化資費和優(yōu)惠。 本文以移動商業(yè)客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的CRM理念作為設(shè)計目標(biāo)，通過對集團客戶營銷戰(zhàn)略、營銷組織和營銷策略的標(biāo)桿體系研究，運營商不同行業(yè)和不同區(qū)域的商業(yè)客戶的需求特點分析，商業(yè)客戶市場購買行為與關(guān)鍵影響因素研究及購買決策過程研究與分析，產(chǎn)品、價格、渠道、推廣和服務(wù)策略診斷分析，為商業(yè)客戶提供整體解決方案，從而達(dá)到利用業(yè)務(wù)捆綁商業(yè)客戶、留住商業(yè)客戶、提高商業(yè)客戶的滿意度和忠誠度的目的。 整個系統(tǒng)智能地從