醫(yī)院科室營銷策略講義

1、醫(yī)院科室營銷策略,張 英 首席研究員,景惠管理研究院 首席研究員 清華大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理高研班 特聘教授 北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部醫(yī)院EMBA班 主講教授 中山大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理高研班 主講教授 浙江大學(xué)醫(yī)院EMBA班 特聘教授 華中科技大學(xué)職業(yè)院長研修班 客座教授,,“八毛門” 事 件,從醫(yī)

2、療事件看醫(yī)院的處境,“錄音門” 事 件,“死嬰門” 事 件,“砍殺門” 事 件,“墮胎門” 事 件,2,,2011年9月21日，一出生3天的新生兒在深圳市兒童醫(yī)院就診，醫(yī)院稱孩子疑為先天性巨結(jié)腸，建議進行造瘺活檢手術(shù)，手術(shù)及后續(xù)費用超過十萬。父親簽字拒絕手術(shù)，25日帶兒子到廣州市兒童醫(yī)院就診，稱接診醫(yī)生開了八毛錢的藥，“孩子就治好了，能吃能拉”。陳先生懷疑深圳市兒童醫(yī)院過度醫(yī)療，要求醫(yī)院撤銷科主任，退還3900元

3、住院費，賠償10萬元。,“八毛門”事件,當(dāng)天，深圳媒體即以《嬰兒被診斷要做10萬元手術(shù) 最終吃8毛錢藥痊愈》為題做出報道，被全國各大媒體及電視廣泛轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播，掀起軒然大波。 “八毛門”發(fā)生后，深圳媒體報道，市兒童醫(yī)院有3例有手術(shù)指征的患兒家長疑受事件影響拒絕手術(shù)。,3,,,“八毛門”患兒已于2011年1019日在武漢同濟醫(yī)院小兒外科手術(shù)，術(shù)中證實為先天性巨結(jié)腸。,4,,現(xiàn)在深圳兒童醫(yī)院讓人有誤會，嚴(yán)格來說，是醫(yī)生的工作沒有做好，如果

4、醫(yī)生從頭就跟病人交代得非常清楚，相信不會出現(xiàn)后來的情況。家長你很難要求他，他不可能了解得那么多，有些疾病，醫(yī)生自己可能了解得也不是很全面，如果再不好好解釋，家長有反應(yīng)是正常的。 這種事情在我自己身上也發(fā)生過，新聞也報道了，10年前一個孩子因為肚子痛，在很多地方看過病，就是找不到原因，我給他開了止痛的藥，都很便宜，病人好了。家長說，孩子住了很多次院，來我這里幾毛錢就好了。后來有記者用“藥貴不代表藥好”來報道此事，因為藥價是根據(jù)制藥

5、的成本來決定價錢的，而不是根據(jù)藥效決定的，我覺得這種宣傳的角度很好。,我國小兒外科的創(chuàng)始人之一、我國唯一獲得“丹尼斯布朗金獎”、中國工程院院士 張金哲教授評價,5,,“錄音門” ：醫(yī)患暗戰(zhàn)“步步驚心” 　因?qū)︶t(yī)生不信任引發(fā)的“八毛門”事件剛剛平息，另一宗同樣反映醫(yī)患關(guān)系的“錄音門”事件又在廣州浮出水面。今年9月21日，患兒小涵因患手足口病，被送到廣東省婦幼保健院治療，隨后經(jīng)歷治療、回家、重新返院治療一系列波折。此期間，患兒父親因?qū)︶t(yī)

6、生的做法產(chǎn)生質(zhì)疑，要求全程參與專家會診討論并進行錄音。 （2011年11月1日《廣州日報》）,“錄音門”事件,家長反映：在復(fù)印了病歷給廣州的其他兒科醫(yī)生看，也找北京的專家咨詢之后，被問到的醫(yī)生專家都說“病情沒那么嚴(yán)重”。媒體觀點：在這樣的情況下，患兒家長處處小心謹(jǐn)慎，甚至錄音以防意外，在情理之中?，F(xiàn)在來看，他的謹(jǐn)慎還是有道理的：9月29日，醫(yī)院建議出院繼續(xù)康復(fù)治療；10月8日，患兒的病情

7、卻迅速惡化。,6,,2011年11月26日，一孕婦在南海紅會醫(yī)院病房緊急孕出嬰兒，當(dāng)時嬰兒無呼吸、無哭聲、全身發(fā)紫。 接產(chǎn)護士沒有按規(guī)定向醫(yī)生匯報情況，就判斷為死嬰。在沒有任何搶救的情況下，被裝進塑料袋，丟棄在廁所。更令人費解的是，將早產(chǎn)男嬰說成是女嬰。 后家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒還在動，即送ICU救治，目前早產(chǎn)兒情況良好。,“死嬰門”事件,處理：佛山市第一人民醫(yī)院、佛山市婦幼保健院、南海區(qū)人民醫(yī)院、南海區(qū)婦幼保健院等7名專家組成的事件調(diào)查

8、組，已查清楚原因，明確了有關(guān)人員診療行為的違章性質(zhì)。南海區(qū)紅十字會醫(yī)院分管副院長、醫(yī)務(wù)科科長、婦產(chǎn)科主任被免職。,7,,2011年11月3日，廣東潮州男科醫(yī)院發(fā)生一起兇殺案。一名男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院副院長當(dāng)場死亡和兩名醫(yī)務(wù)人員受傷。這名男子行兇后當(dāng)場被潮州警方抓獲。 據(jù)潮州市公安局通報，這名男子還交代當(dāng)日早上于潮州市潮安縣殺害了自己打工工場的老板娘。至于為何在行兇后持兇器到潮州市區(qū)再行兇，這名兇犯交代稱系因為上月在該醫(yī)

9、院花費約3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，遂懷恨在心。,“砍殺門”事件,鏈接： 2011年9月15日北京同仁醫(yī)院女醫(yī)生被就診男子連砍十余刀,8,,懷孕兩個多月的孕婦鄭某瑩到汕頭婦產(chǎn)醫(yī)院保胎，卻吃下了三顆護士錯發(fā)給她的墮胎藥———米索前列醇。,“墮胎門”事件,2011年10月9日上午，一名醫(yī)院護士來到她住的單間31床，給了她三片藥，鄭某瑩吃下藥后不久覺得手心、腳底發(fā)熱，此時，發(fā)藥的護士神色緊張地跑進來問她藥吃了沒有？她回

10、答說吃了。護士沒說什么，匆匆走了。鄭某瑩覺得奇怪，查看了藥片外包裝上的藥名———米索前列醇，打開筆記本電腦上網(wǎng)查，這一查嚇了她一跳：這是墮胎藥。鄭某瑩的家屬立即找醫(yī)生質(zhì)問，科室醫(yī)生、護士承認(rèn)是護士錯把11床的藥發(fā)給31床的鄭某瑩了。,9,,是什么造成了醫(yī)院今天的困境？,外界的打壓 醫(yī)療界的沉默與善良 病人對醫(yī)學(xué)的無知 醫(yī)生的醫(yī)療服務(wù)思維 病人對醫(yī)療服務(wù)的期望 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的短缺

11、 媒體的報道角度 醫(yī)院公關(guān)意識 政府的公益性導(dǎo)向 醫(yī)療服務(wù)的交換本質(zhì) 價格低廉的醫(yī)療服務(wù) 低素質(zhì)的技術(shù)人才,,,,,,,10,,醫(yī)院應(yīng)對策略,,互相促進,互相促進,,互相促進,,放棄幻想與社會真誠對話,優(yōu)化隊伍重塑形象,推動管理職業(yè)化,,,,,,,11,,營銷是什么？,簡單的說：營銷就是了解需求、滿足需求、滿足需求。 營銷定義：營銷就是通過創(chuàng)

12、造和交換產(chǎn)品與價值，從而使個人或群體滿足需求的社會管理過程。 醫(yī)療服務(wù)營銷：是指醫(yī)療機構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價值，從而滿足人們健康需求的一種社會和管理過程。,12,,營銷大師的營銷觀,營銷學(xué)之父菲利普.科特勒的營銷觀 市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值藝術(shù)，是使你的顧客變得更加富足的藝術(shù)。營銷人的口號應(yīng)該是：質(zhì)量、服務(wù)與價值。

13、營銷管理是選擇目標(biāo)市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)。 市場營銷最簡短的解釋是，發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著別人干已經(jīng)成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西。,13,,營銷大師的營銷觀,萊斯特.王德曼的營銷觀 工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發(fā)問：“這是我

14、所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？” 《紫?！纷髡哔愃?高汀的營銷觀 真正的營銷應(yīng)該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務(wù)的一門藝術(shù)。 惠普戴維.帕卡德的營銷觀 營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時，組織中的每一個人都必須以顧客的影響為基礎(chǔ)。,14,,營銷涉及的核心概念,提示：了解以下概念，有助于我們更加全面深入的理解營銷的概

15、念以及開展?fàn)I銷工作。 需要：沒有得到某些基本滿足的感受，表現(xiàn)為不足感、欠缺感或者不平衡感。營銷的基石是人類所具有的需要。 欲望：是對滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對消費的選擇。人的需要是有限的，欲望幾乎是無窮無盡的。 需求：建立在購買力基礎(chǔ)上的欲望。 營銷的任務(wù)：發(fā)現(xiàn)需要（挖掘需要）、引導(dǎo)欲望、創(chuàng)造需求。,15,,營銷涉及的核心概念,產(chǎn)品：是指能夠提供給市

16、場來滿足人們需要和欲望的任何事物（包括有形的和無形的）。 價值：是指顧客擁有和使用某種產(chǎn)品所獲利益與獲得該產(chǎn)品所需成本之間的差別。 滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 質(zhì)量：是指產(chǎn)品或者服務(wù)滿足顧客需要的性質(zhì)和特征的總和。質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿意。 交換：是指從他人那里取得想要的物品，同時以某種物品作為回報的行為。交換是營銷的核心概念。 市場：是指某

17、種產(chǎn)品的實際購買者與潛在購買者的集合。從營銷的角度看，賣者構(gòu)成產(chǎn)業(yè)，買者構(gòu)成市場。,16,,營銷理論的發(fā)展,,1 4P理論 20世紀(jì)60年代，麥卡錫 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 核心：消費者請注意 2 4C理論 20世紀(jì)90年代 勞朋德 客戶需求 承受能力 購買便利 溝通 核心：請注意消費者,17,

18、,營銷理論的發(fā)展,,3 4R理論 20世紀(jì)末 艾登伯格 關(guān)系（服務(wù)和經(jīng)歷） 節(jié)?。夹g(shù)和便利） 關(guān)聯(lián)（專業(yè)技能和商品） 報酬 （品位和時間） 核心：請關(guān)注消費者 4 整合營銷傳播（IMC）理論 20世紀(jì)末21世紀(jì)初 舒爾次 找出客戶是誰 以客戶為中心進行流程再造 向客戶傳遞統(tǒng)一的、一致的信息

19、 建立完整 客戶資料庫 實現(xiàn)與客戶的雙向溝通，最終達到客戶對品牌的忠誠 核心：VI系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理,18,,,學(xué)科建設(shè)規(guī) 劃,醫(yī)院科室營銷的五項修煉,醫(yī)患溝通,病人體驗管理,科室品牌傳播,科室文化建設(shè),19,,學(xué)科建設(shè),學(xué)科建設(shè)是指在醫(yī)院建設(shè)過程中精心培育有基本的病床規(guī)模、精良的設(shè)備條件、顯著的技術(shù)特色、突出的科研與教學(xué)優(yōu)勢、有影響力的學(xué)科帶頭人、優(yōu)秀的技術(shù)團隊、良好的服務(wù)能力、規(guī)范精細(xì)的

20、管理，并對于其相關(guān)學(xué)科有強大輻射力的學(xué)科。,,20,,學(xué)科建設(shè)體現(xiàn)：一招鮮吃遍天,醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的價值,,提升醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展,有效整合資源，優(yōu)勢互補，使醫(yī)院整體效能最大化,搭建人才成長平臺，培養(yǎng)創(chuàng)新型人才、穩(wěn)定人才隊伍,提升醫(yī)院科研水平和醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)、明確學(xué)術(shù)方向、發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢、形成學(xué)科特色,增加病人量，提高科室和醫(yī)院的經(jīng)濟收益,樹立醫(yī)院品牌，提升醫(yī)院的地位和社會形象,21,,學(xué) 科,學(xué)科指一定科學(xué)

21、領(lǐng)域或一門科學(xué)的分支。如自然科學(xué)中的化學(xué)、物理學(xué)；社會科學(xué)中的法學(xué)、社會學(xué)等。如醫(yī)學(xué)包括: 基礎(chǔ)醫(yī)學(xué) 臨床醫(yī)學(xué) 口腔醫(yī)學(xué) 公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué) 中醫(yī)學(xué) 中西醫(yī)結(jié)合學(xué) 藥學(xué) 中藥學(xué) 􀂄,22,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部 1994年9月5日關(guān)于下發(fā)《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》的通知（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔1994〕第27號文附件

22、1、2） 醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄部分使用說明：一、本《名錄》依據(jù)臨床一、二級學(xué)科及專業(yè)名稱編制，是衛(wèi)生行政部門核定醫(yī)療機構(gòu)診療科目，填寫《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》和《醫(yī)療機構(gòu)申請執(zhí)業(yè)登記注冊書》相應(yīng)欄目的標(biāo)準(zhǔn)。二、醫(yī)療機構(gòu)實際設(shè)置的臨床專業(yè)科室名稱不受本《名錄》限制，可使用習(xí)慣名稱和跨學(xué)科科室名稱，如“圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)科”、“五官科”等。三、診療科目分為“一級科目”和“二級科目”。 一級科目一般相當(dāng)臨床一級學(xué)科，如“內(nèi)科”、“外

23、科”等； 二級科目一般相當(dāng)臨床二級學(xué)科，如“呼吸內(nèi)科”、“消化內(nèi)科”等。 為便于專科醫(yī)療機構(gòu)使用，部分臨床二級學(xué)科列入一級科目。 四、科目代碼由“××·××”構(gòu)成，其中小數(shù)點前兩位為一級科目識別碼，小數(shù)點后兩位為二級科目識別碼。,23,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“一級科目”的設(shè)定：,24,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)

24、于“二級科目”的設(shè)定：,25,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,26,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,27,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,28,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,29,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,30,,醫(yī)院學(xué)科

25、設(shè)置的依據(jù),《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中關(guān)于“二級科目”的設(shè)定：,31,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部關(guān)于在《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中增加“疼痛科”診療科目的通知（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2007]227號）一.在《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)[1994]第27號文附件1)中增加一級診療科目“疼痛科”，代碼：“27”?！疤弁纯啤钡闹饕獦I(yè)務(wù)范圍為：慢性疼痛的診斷治療。二.開展“疼痛科”診療科目診療服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)有具備麻醉科、骨科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、

26、風(fēng)濕免疫科、腫瘤科或康復(fù)醫(yī)學(xué)科等專業(yè)知識之一和臨床疼痛診療工作經(jīng)歷及技能的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。三.目前，只限于二級以上醫(yī)院開展“疼痛科”診療科目診療服務(wù)。具有符合本通知第二條規(guī)定條件執(zhí)業(yè)醫(yī)師的二級以上醫(yī)院可以申請增加“疼痛科”診療科目。門診部、診所、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等其他類別醫(yī)療機構(gòu)暫不設(shè)立此項診療科目?！?32,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部關(guān)于在《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》中增加“重癥醫(yī)學(xué)科”診療科目的通知（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕9

27、號） 一、在《醫(yī)療機構(gòu)診療科目名錄》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔1994〕第27號文附件1)中增加一級診療科目“重癥醫(yī)學(xué)科”，代碼：“28”。 重癥醫(yī)學(xué)科的主要業(yè)務(wù)范圍為：急危重癥患者的搶救和延續(xù)性生命支持；發(fā)生多器官功能障礙患者的治療和器官功能支持；防治多臟器功能障礙綜合征。 二、開展“重癥醫(yī)學(xué)科”診療科目診療服務(wù)的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有具備內(nèi)科、外科、麻醉科等專業(yè)知識之一和臨床重癥醫(yī)學(xué)診療工作經(jīng)歷及技能的執(zhí)業(yè)醫(yī)師。 三、目

28、前，只限于二級以上綜合醫(yī)院開展“重癥醫(yī)學(xué)科”診療科目診療服務(wù)。具有符合本通知第二條規(guī)定的二級以上綜合醫(yī)院可以申請增加“重癥醫(yī)學(xué)科”診療科目?！?33,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《重癥醫(yī)學(xué)科建設(shè)與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕23號）中關(guān)于科室設(shè)置要求：,34,重癥醫(yī)學(xué)科建設(shè)與管理指南（試行）第四條 重癥醫(yī)學(xué)科以綜合性重癥患者救治為重點，獨立設(shè)置，床位向全院開放。第十一條 重癥醫(yī)學(xué)科病床數(shù)量應(yīng)符合

29、醫(yī)院功能任務(wù)和實際收治重癥患者的需要，三級綜合醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科床位數(shù)為醫(yī)院病床總數(shù)的2%-8%，床位使用率以75%為宜，全年床位使用率平均超過85%時，應(yīng)該適度擴大規(guī)模。重癥醫(yī)學(xué)科每天至少應(yīng)保留l張空床以備應(yīng)急使用。,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《病理科建設(shè)與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕31號）中關(guān)于科室設(shè)置要求：,35,病理科建設(shè)與管理指南（試行）第三條 醫(yī)療機構(gòu)病理科是疾病診斷的重要科室，負(fù)責(zé)對取

30、自人體的各種器官、組織、細(xì)胞、體液及分泌物等標(biāo)本，通過大體和顯微鏡觀察，運用免疫組織化學(xué)、分子生物學(xué)、特殊染色以及電子顯微鏡等技術(shù)進行分析，結(jié)合病人的臨床資料，做出疾病的病理診斷。具備條件的病理科還應(yīng)開展尸體病理檢查。第八條 二級綜合醫(yī)院病理科至少應(yīng)當(dāng)設(shè)置標(biāo)本檢查室、常規(guī)技術(shù)室、病理診斷室、細(xì)胞學(xué)制片室和病理檔案室；三級綜合醫(yī)院病理科還應(yīng)當(dāng)設(shè)置接診工作室、標(biāo)本存放室、快速冰凍切片病理檢查與診斷室、免疫組織化學(xué)室和分子病理檢測室等。其他

31、醫(yī)療機構(gòu)病理科應(yīng)當(dāng)具有與其病理診斷項目相適應(yīng)的場所、設(shè)施等條件。,,醫(yī)院學(xué)科設(shè)置的依據(jù),衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2009〕50號）中關(guān)于科室設(shè)置要求：,36,急診科建設(shè)與管理指南（試行）第三條 急診科是醫(yī)院急癥診療的首診場所，也是社會醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分。急診科實行24小時開放，承擔(dān)來院急診患者的緊急診療服務(wù)，為患者及時獲得后續(xù)的專科診療服務(wù)提供支持和保障。第七條 急診科應(yīng)當(dāng)設(shè)醫(yī)療區(qū)

32、和支持區(qū)。醫(yī)療區(qū)包括分診處、就診室、治療室、處置室、搶救室和觀察室，三級綜合醫(yī)院和有條件的二級綜合醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)急診手術(shù)室和急診重癥監(jiān)護室；支持區(qū)包括掛號、各類輔助檢查部門、藥房、收費等部門。,,學(xué)科群,學(xué)科群以若干個重點學(xué)科為核心，集約具有一定內(nèi)涵聯(lián)系的學(xué)科，進行學(xué)術(shù)間相互滲透，技術(shù)上互補增強,并圍繞某一共同領(lǐng)域的研究與發(fā)展，而緊密有機地結(jié)合在一起的學(xué)術(shù)實體。是多學(xué)科交融發(fā)展、合作科研攻關(guān)的學(xué)科群體。 學(xué)科群的作用:

33、 有利于發(fā)揮學(xué)科間的綜合優(yōu)勢；加強學(xué)科間的交叉、綜合與滲透；促進新型學(xué)科和邊緣學(xué)科的衍生。,37,,學(xué)科建設(shè)的內(nèi)容,顯著的技術(shù)特色,基本的病床規(guī)模,精良的設(shè)備條件,突出的科研與教學(xué)優(yōu)勢,有影響力的學(xué)科帶頭人,,,,,良好的服務(wù)能力,優(yōu)秀的技術(shù)團隊,規(guī)范精細(xì)的管理,,,,每張病床凈使用面積≥6平方米,本專業(yè)醫(yī)療設(shè)備體現(xiàn)適宜性與先進性,精良的設(shè)備條件,30張以上床位，獨立護理單元,,,,基本的病床規(guī)模,醫(yī)技科室的設(shè)備能夠給予足

34、夠的支持,,顯著的技術(shù)特色,婦科在廣泛子宮切除術(shù)、盆底重建術(shù)、盆腔及腹主動脈旁淋巴結(jié)切除術(shù)、四類腹腔鏡手術(shù)、生殖道畸形矯形手術(shù)、輔助生殖技術(shù)的診療方面要體現(xiàn)出特色。 同時要至少設(shè)置普通婦科、婦科腫瘤、婦科內(nèi)分泌、計劃生育四個亞?？?。,,40,神經(jīng)學(xué)科建設(shè),腦血管病,神經(jīng)變性病,神經(jīng)危重癥,41,,,出血性腦血管病,缺血性腦血管病,動脈性 疾病,靜脈性 疾病,42,,,,,,神經(jīng)變性病,43,,神經(jīng)危重癥,44,,神

35、經(jīng)科10大核心技術(shù),帕金森病 介入神經(jīng)放射學(xué) 癲癇 老年癡呆（ AD) 組織工程與神經(jīng)影像 低氧醫(yī)學(xué) 細(xì)胞治療 疼痛醫(yī)學(xué) 血管病學(xué) 神經(jīng)電生理,45,,,,,,,,臨床,,內(nèi)容,人群,,預(yù)防保健,健康促進,健康管理,,,非孕期婦女,孕產(chǎn)婦/新生兒,兒童,婦科,婦女保健,健康促進,健康管理,產(chǎn)科,圍產(chǎn)保健,健康促進,健康管理

36、,兒科,兒童保健,健康促進,健康管理,按照學(xué)科、政策和人群需求分類,按照管理需要分類,,,醫(yī)院婦女兒童中心,46,,醫(yī)院婦女兒童中心,圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)中心,婦女兒童中心,婦女健康中心,兒童健康中心,診療保健心理咨詢營養(yǎng)形體,孕前孕期產(chǎn)時產(chǎn)后,診療保健功能監(jiān)測與訓(xùn)練游戲,47,,,48,,學(xué)科群建設(shè),呼吸疾病診治學(xué)科群　　 　　 醫(yī)院呼吸疾病診治中心（呼吸疾病診治學(xué)科群）分為胸外科專業(yè)組、胸部腫

37、瘤專業(yè)組、呼吸疾病鑒別診斷組、老年呼吸疾病組。中心配套有專門的檢查治療室（支氣管鏡室、肺功能室、冷激發(fā)實驗室等）、?？茖嶒炇?。 　　 呼吸內(nèi)科專業(yè)以胸部腫瘤疾病診治為主攻方向，開展氣道超聲技術(shù)、氣道冷激發(fā)試驗、氣管內(nèi)雙鏡操作技術(shù)（兩條支氣管鏡可同時在氣管內(nèi)進行檢查和手術(shù)操作），重度氣道狹窄支架放置、胸腔鏡檢查、支氣管肺活檢、經(jīng)皮肺活檢等。 　胸外科專業(yè)可獨立完成全肺切除、支氣管袖式切除、支氣管肺動脈袖式切除、支氣管成型肺葉切

38、除、全胸膜肺切除、巨大縱隔腫瘤切除、頸段胸中上段食道癌根治術(shù)等大部分胸外科手術(shù)，同時可開展電視胸腔鏡手術(shù)治療；應(yīng)用電視胸腔鏡胸交感鏈切術(shù)治療手汗癥。,49,,學(xué)科群建設(shè),婦產(chǎn)疾病診治學(xué)科群 　　開展腹腔鏡下全子宮切除術(shù)、宮腔鏡技術(shù)、陰道鏡技術(shù)及其他微創(chuàng)技術(shù)如女性張力性尿失禁的“TVT”手術(shù)、陰式子宮切除術(shù)等方面，都積累了豐富的婦科內(nèi)窺鏡診斷和手術(shù) 經(jīng)驗，傳統(tǒng)的婦科剖腹手術(shù)有90%左右被腔鏡手術(shù)所代替。器官移植學(xué)科群

39、涵蓋了腎移植、角膜移植、骨移植、肝移植等學(xué)科。泌尿腎臟疾病診治學(xué)科群 　　本?？朴赡I內(nèi)科、血液凈化和泌尿外科專業(yè)組成。配有血透治療室、腹膜透析手術(shù)室、輸尿管鏡檢查室、尿流動力學(xué)實驗室等專科檢查室。血液凈化室開展的血液透析、血液灌流、腹膜透析等技術(shù)，均居市內(nèi)領(lǐng)先水平。 　　泌尿外科主治各種泌尿系統(tǒng)疾病及男性生殖系統(tǒng)疾病處市內(nèi)先進水平。,50,,中醫(yī)院治未病中心,,,“圣人不治已病治未病?！?（《黃帝內(nèi)經(jīng)》）

40、 “ 治未病”中心專門針對亞健康狀態(tài)人群的需要，解決3個層面的問題，即未病先防，既病防變和瘥后防復(fù)。,主要服務(wù)六類人群： 身體健康、無異常指征、需保持最佳狀態(tài)者； 體質(zhì)偏頗、有疾病易患傾向者； 自覺癥狀明顯、但理化檢查指標(biāo)無異常者； 理化檢查指標(biāo)處于臨界值，但尚未達到疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)者，即疾病的易患人群； 慢性疾病穩(wěn)定期需延緩發(fā)展、預(yù)防并發(fā)癥； 病已痊愈，但需預(yù)防復(fù)發(fā)或大病初愈，

41、大手術(shù)后身體虛弱，需進一步調(diào)養(yǎng)康復(fù)者。,51,,.,中醫(yī)院治未病中心 ——體質(zhì)辨識中心/健康調(diào)養(yǎng)咨詢門診/傳統(tǒng)療法中心,,,,,,,體質(zhì)辨識中心,,,集一批著名的中醫(yī)專家，根據(jù)體檢對象的體檢報告進行綜合評估與分析，針對每個人的不同體質(zhì)，不同健康狀況，指導(dǎo)服務(wù)對象去除危害健康的因素，通過調(diào)節(jié)心理、平衡膳食、起居調(diào)攝、運動保健、傳統(tǒng)治療，提供個性化的疾病預(yù)防方案和因時、因地的養(yǎng)生調(diào)理方案，為服務(wù)對象“量身打造”一套健康管理計劃

42、，對于發(fā)現(xiàn)明確疾病者，專家將會給出專科診療建議。,傳統(tǒng)療 法中心,運用中醫(yī)體質(zhì)辨識的方法，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體檢服務(wù)，進行中西醫(yī)結(jié)合體檢：中醫(yī)體質(zhì)從宏觀上把握健康狀況，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)則側(cè)重微觀檢查，及時排查各種隱匿的疾病，兩者交融、優(yōu)勢互補。同時采取先進的個性化評估技術(shù)，使服務(wù)對象自知體質(zhì)、健康狀況和易患疾病。,,,,健康調(diào)養(yǎng)咨詢門診,根據(jù)服務(wù)對象的體質(zhì)狀況，疾病傾向或疾病狀態(tài)，選擇適合的中醫(yī)干預(yù)方案，選用體針、中藥熏蒸、平衡針、艾灸、

43、切脈針灸、雷火炙、天炙、熱敏炙、平衡火罐、中藥貼敷、刺血療法、刮痧、推拿、藥浴、空位埋線、藥醋、砭石熱敷、音樂療法等中醫(yī)傳統(tǒng)外治法手段綜合調(diào)理健康狀況，達到增強體質(zhì)、防病抗衰的目的。,52,,,53,突出的科研與教學(xué)優(yōu)勢,,54,突出的科研與教學(xué)優(yōu)勢,學(xué)科帶頭人是指具有正高級職稱、臨床水平高、教學(xué)和科研組織管理能力強、能帶動學(xué)科持續(xù)發(fā)展和梯隊建設(shè)的?？曝?fù)責(zé)人。,,55,有影響力的學(xué)科帶頭人,博士導(dǎo)師、碩士導(dǎo)師、學(xué)術(shù)團體職務(wù)、學(xué)術(shù)期刊職務(wù)

44、,學(xué)術(shù)地位,臨床能力,教科水平,新項目開展、?？撇榉?、會診、病歷討論,培養(yǎng)研究生等級、數(shù)量，承擔(dān)科研課題、發(fā)表學(xué)術(shù)論文、獲得科研成果、專利,,56,優(yōu)秀的技術(shù)團隊,學(xué)科骨干,學(xué)科骨干是指在?？苾?nèi)某一專業(yè)發(fā)展方向具有較高學(xué)術(shù)和技術(shù)水平、作為學(xué)科帶頭人后備力量的正高級職稱人員。,梯隊結(jié)構(gòu),人數(shù)、年齡、職稱、學(xué)歷（含護理）,業(yè)務(wù)能力,臨床能力、科研能力、教學(xué)能力,,57,良好的服務(wù)能力,平均年出院人數(shù),平均年門診人次,平均住院日,疑難病

45、例比例,服務(wù)范圍,,58,規(guī)范精細(xì)的管理,質(zhì)量管理,臨床路徑管理,服務(wù)管理,工作流程,績效管理,發(fā)展規(guī)劃,認(rèn)識溝通,,溝通是為了一個特定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并獲得理解與反饋。,溝通的三大功能,溝通的重要性,美國普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)個人的智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)

46、致工作不稱職的占82%。 卡耐基曾經(jīng)說過：“一個人事業(yè)上的成功，15%靠專業(yè)技術(shù)，85%靠人際技能。”,溝通的重要性,丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說：“那些不懂得傾聽的醫(yī)生會得到更多的投訴，至少在美國是這樣的。在基本保健醫(yī)生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯誤的同行表現(xiàn)出了好得多的溝通能力。他們花時間和將要接受治療的病人一起談笑，問他們對治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵他們說出自己的觀點。一位醫(yī)

47、生用多長時間就可以進行成功的移情呢？只需要3分鐘?！?溝通的元素,國際專家研究表明，語言是近期才成為人類的溝通方式（大約在200萬年至50萬年前），在此之前，在人類口語尚未進化完成之前，肢體語言和咽喉發(fā)出聲音一直是人類傳遞感情和信息的主要方式。20世紀(jì)50年代的一位研究肢體語言的先鋒人物阿爾伯特·麥拉賓發(fā)現(xiàn)： 一條信息產(chǎn)生的全部影響力，7%來自語言（僅指文字），38%來自聲音（包括語音，音調(diào)等），而55%來自無聲

48、的身體語言。,,有國際專家甚至有這樣的觀點：話語（指文字）的主要作用是傳遞信息，而身體語言左右著人與人之間思想的溝通。這表明，身體語言在人類溝通和交流中發(fā)揮著重要作用，只是如今人們更多的把注意力集中在口語上，而忽視了身體語言的重要性。,溝通的層次,溝通的原則,認(rèn)同：每個人的生活背景、成長經(jīng)歷、志趣愛好都是不一樣的，要兩個人完全相同也是不可能的。但一個人總是可以認(rèn)同另一個人的某些方面，比如個人喜好、生活方式、行為模式乃至價值觀等。如果我們

49、在溝通的開始就能夠在心理上對溝通的另一方產(chǎn)生認(rèn)同，那么就會為深入溝通奠定一個良好的基礎(chǔ)和氛圍。要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。 移情：移情是一種能力。盡管我們之間有許多的不同之處，但彼此能夠很快的理解，這就是一種能力。移情不僅僅是心靈了產(chǎn)生了感應(yīng)，同時也要在行為上表現(xiàn)出來，這樣彼此才能互相感染。具體來說，就是在溝通的過程中要達到六個同步：情緒同步、表情同步、語言同步、肢體同步、價值觀同步和自我身份同步。,,傾聽：世界

50、衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。這說明不善于傾聽是醫(yī)生普遍的現(xiàn)象。傾聽是一項重要的也是最基本的技巧。 詢問：詢問是對于沒有聽清楚的或沒有弄明白的要及時的問清楚，并確認(rèn)清晰的準(zhǔn)確性。 反饋：反饋是指對方發(fā)出溝通信息后要給予及時的給予回應(yīng)。,約哈里窗戶分析,約瑟夫.魯夫特（Joseph Luft）和哈里頓.英格拉姆（Harrington Ingram）提出一個介紹自我和相

51、互了解的模型。 開放區(qū)：代表所有自己知道，他人也知道的信息。 盲目區(qū)：代表關(guān)于自我的他人知道而自己不知道的信息。 隱秘區(qū)：代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經(jīng)驗性的，甚至是創(chuàng)造性思維的結(jié)果。 未知區(qū)：這個區(qū)域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潛意識、潛在需要。 通過建立在任務(wù)、信任基礎(chǔ)上的交流，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是知

52、識組織的功能。,69,,約哈里窗戶分析,,,,,自己知道,己 方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對 方,,語言溝通的漏斗,,,醫(yī)患溝通,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會于1989年3月在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)視作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！?著名未來學(xué)家約翰·奈斯比特說：“21 世紀(jì)最震撼人心的突破將不是來自于技術(shù)的進步，而是來自于作為‘人’這一概念

53、的擴展?！边@句話是非常值得耐人尋味的，作為一名醫(yī)生，你不再可能向過去那樣指使或命令病人去做什么，而是要靠你的溝通技巧、你的親和力去影響病人。,,美國極光健康機構(gòu)包括11家醫(yī)院，許多診所和藥店，擁有23000多名雇員。機構(gòu)服務(wù)部門管理負(fù)責(zé)人艾倫·斯泰維斯基說：“人們第一次到醫(yī)院來的原因可能是由于醫(yī)生的建議或是因為醫(yī)院的技術(shù)條件，但如果他們再次回來的話，那就是因為服務(wù)的原因。如果在服務(wù)中存在太多的變數(shù)，那么他們就會做出另外的選擇。

54、我們希望提供一貫的高水平服務(wù)，并且要使服務(wù)方式個性化。”,醫(yī)患溝通不暢產(chǎn)生的原因,對疾病的認(rèn)識角度不同：病人對疾患的性質(zhì)、過程體驗多用生動、具體、富有情感和文化意義的日常生活語言來思考和描述。而醫(yī)生的醫(yī)學(xué)文化背景，使他采用了科學(xué)意義上的理性、抽象、精確的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語進行思考和描述，兩者的區(qū)別正是臨床上引發(fā)溝通不暢甚至是醫(yī)患沖突的原因。 對疾病的體驗不同：病人由于年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語境等方面的差異

55、，以及個人職業(yè)、地位、經(jīng)濟狀況、民族、信仰、人生價值觀等社會特點的不同，其身心的臨床表現(xiàn)也表現(xiàn)出很大的差異性。但不管患了什么病，都會因軀體的病痛產(chǎn)生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨等消極情緒，自我調(diào)節(jié)控制能力也相對減弱。但醫(yī)生則完全是一個健康的人，醫(yī)生是指理性的原則下為病人診治疾病，病人的感受醫(yī)生可能永遠(yuǎn)都無法感同身受，這時溝通的障礙就出現(xiàn)了。因此，醫(yī)生一定對病人親切、溫和、誠摯、耐心、鼓勵，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。,醫(yī)患溝通不暢產(chǎn)

56、生的原因,對醫(yī)學(xué)的理解不同：俗話說：“病來如山倒，病去如抽絲。”每一個身患疾病的人，都希望早診斷早治療，盡快康復(fù)。事實上，醫(yī)學(xué)的原則也是早診斷早治療，但所謂的早都是相對的，任何疾病都有一個發(fā)生、發(fā)展和變化的過程，疾病的明確診斷是需要一個過程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。,醫(yī)患溝通技巧,擔(dān)責(zé)：擔(dān)責(zé)既是對醫(yī)生基本的品德要求，也是 進行有效溝通的基礎(chǔ)。 傾聽：醫(yī)生在任何情況下都要善于傾聽病人的 訴說。這

57、不僅是了解病人情況的需要， 也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的需要。 認(rèn)同：認(rèn)同是指醫(yī)生對病人的一些感受和體驗 給予肯定。 重構(gòu)：重構(gòu)是醫(yī)生重新把病人說的話用不同的 措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說 話的意圖與目的。,醫(yī)患溝通技巧,代述：代述是指有些想法和感受病人不好意 思說出來，至少不便明說，由醫(yī)生進 行代述。 對焦：對焦是指在醫(yī)患溝通當(dāng)中醫(yī)生能夠把

58、 握病人最關(guān)注的焦點并給予特別的重 視，同時還能夠讓病人感覺和體會的 到。 鼓勵：患病的人心靈比較脆弱，特別渴望得 到同情和鼓勵,,1993年WHO 提出了以下醫(yī)生告知策略： 1 醫(yī)生應(yīng)預(yù)先有一個計劃； 2 告知病情時應(yīng)留有余地，讓病人有一個逐步接受現(xiàn)實的機會； 3 分多次告知； 4 在告知病情的同時，應(yīng)盡可能給病人以希望； 5 不欺騙病人

59、； 6 告知過程中，應(yīng)讓病人有充分宣泄情緒的機會，及時給予治療； 7 告知病情后，應(yīng)與病人共同制定未來的生活和治療計劃以及保持密切的進一步的醫(yī)患接觸。,,例1：入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站.當(dāng)班護士很不高興地說:“抬到病房去呀,難道你讓他來當(dāng)護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此

60、時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。,,例2：發(fā)藥 李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。 “李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。 李工服完藥問護士：

61、“你拉了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。” 護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。” 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。,,例3：催款 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以

62、下兩種情形： 護士甲：阿婆啊， 我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的?！?啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中

63、要學(xué)會往上歸類和往下歸類。,,例4：了解病情 某醫(yī)生對病人詢問病情： 問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛 問：昨天吃飯好還是不好？ 回答：比較好 問：你昨晚睡眠好不好？ 回答：不是很好 啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用的恰到好處，會收到非常好的效果。,,例5：面對露陰癖 有兩個護士都碰到過

64、男性露陰癖，在每次護士做治療時，患者就會把自己的生殖器暴露出來，兩個護士的解決方法分別是： 護士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。 護士乙：做治療時不用暴露這么多的，我看到了沒有關(guān)系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會不好意思的。 啟示：學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來。,從侵權(quán)責(zé)任法看醫(yī)患溝通的重要性,第五十四條 患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機

65、構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五十五條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。    醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第五十六條 因搶救

66、生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。 第五十七條 醫(yī)務(wù)人員在診療活動中未盡到與當(dāng)時的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,從侵權(quán)責(zé)任法看醫(yī)患溝通的重要性,第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：   （一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范

67、的規(guī)定；   （二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；  （三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。     第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構(gòu)請求賠償?shù)?，醫(yī)療機構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液

68、提供機構(gòu)追償。,從侵權(quán)責(zé)任法看醫(yī)患溝通的重要性,第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：     （一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療；     （二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；    （三）限于當(dāng)時的醫(yī)療水平難以診

69、療。   前款第一項情形中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。     第六十一條 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料。     患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。

70、,從侵權(quán)責(zé)任法看醫(yī)患溝通的重要性,第六十二條 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。      第六十三條 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。   第六十四條 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務(wù)人員工作、生活的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任