網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系穩(wěn)定期激勵因素研究.pdf

1、如今關(guān)系營銷已成為營銷界研究的熱門課題，作為關(guān)系營銷核心和歸宿的顧客關(guān)系更是受到人們的廣泛關(guān)注。對動態(tài)客戶關(guān)系進行階段劃分，學(xué)者們已經(jīng)進行了深入的研究，但對影響客戶關(guān)系發(fā)展的因素，特別是對最具價值的穩(wěn)定期客戶關(guān)系的激勵因素，以及不同關(guān)系階段所具有的特征還有待進一步的研究。本文考慮到對人們生活產(chǎn)生重要影響的互聯(lián)網(wǎng)因素的基礎(chǔ)上，對該理論問題進行了研究。 文中在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，總結(jié)回顧了過去客戶關(guān)系的理論研究，采用實證研究方

2、法，對與海爾公司有過業(yè)務(wù)交往、正在或者已經(jīng)與該公司建立不同程度客戶關(guān)系的消費者群體進行了考察，并對本研究的假設(shè)進行了證明。把客戶滿意、關(guān)系利益、信任、聯(lián)系、情感依賴作為客戶關(guān)系穩(wěn)定期激勵因素的構(gòu)成部分；將客戶關(guān)系穩(wěn)定期衡量因素劃分為四個維度：策略適應(yīng)、協(xié)作增強、關(guān)系承諾、投入增加；以此為基礎(chǔ)研究了客戶關(guān)系激勵因素對關(guān)系穩(wěn)定期衡量因素的影響方式和程度。同時，本研究還鑒于互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系的影響，將消費者涉網(wǎng)度作為影響關(guān)系激勵因素、關(guān)系穩(wěn)定期