健康檢測機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著人民生活水平的提高和亞健康概念的提出，人們的醫(yī)療觀念由被動治療轉(zhuǎn)向主動預防，專業(yè)的健康檢測機構(gòu)為適應(yīng)社會需求而迅速發(fā)展起來。健康檢測機構(gòu)為相對穩(wěn)定的客戶群提供專業(yè)的健康檢查和咨詢服務(wù)，面臨著市場開拓和擴展的挑戰(zhàn)。本文以A健康檢測中心為研究對象，構(gòu)造了一個基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶關(guān)系管理(CRM)平臺，以解決其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶資源管理和市場拓展問題。 本文在對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理相關(guān)問題研究的基礎(chǔ)上，分析了A健康檢測中心營銷服務(wù)

2、的現(xiàn)狀及存在的問題，提出了實施網(wǎng)絡(luò)營銷和客戶關(guān)系管理的解決方案?？蛻艏毞质菍嵤┛蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本文使用行為細分和人口統(tǒng)計細分對A健康檢測中心的客戶群進行了劃分。首先，通過使用基于價值矩陣的行為細分方法將老客戶分成四類，并確定了其中的重要客戶。在此基礎(chǔ)上，使用C4．5算法構(gòu)造了二次客戶細分決策樹，并由此歸納出重要客戶人口統(tǒng)計特征的判斷規(guī)則，用以發(fā)現(xiàn)新客戶中的潛在重要客戶。本文在進行系統(tǒng)需求分析和設(shè)計的基礎(chǔ)上，采用帶有原型法的結(jié)構(gòu)化

3、開發(fā)方法、ASP開發(fā)工具和B/S體系結(jié)構(gòu)，開發(fā)了A健康檢測中心基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的CRM系統(tǒng)。所開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM系統(tǒng)面向客戶需求，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的便捷性、互動性和個性化。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部，實現(xiàn)了對客戶數(shù)據(jù)的有效管理、分析與挖掘，滿足了企業(yè)各部門之間對有價值的客戶信息的共享與利用。CRM系統(tǒng)還實現(xiàn)了客戶瀏覽信息跟蹤記錄、電子郵件自動發(fā)送、客戶細分決策樹顯示等一系列功能，為A健康檢測中心在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理提供了可具體實施應(yīng)用的