基于ITIL的IT外包服商綜合評價研究.pdf

1、分類號密級UDC1注學(xué)位論文基于ITIL的IT外包服商綜合評價研究（題名和副題名）何躍（作者姓名）指導(dǎo)教師姓名夏遠(yuǎn)強教授電子科技大學(xué)成都（職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址）申請專業(yè)學(xué)位級別碩士專業(yè)名稱管理科學(xué)與工程論文提交日期2007.4論文答辯日期2007.6學(xué)位授予單位和日期電子科技大學(xué)答辯委員會主席評閱人2007年06月16日注1：注明《國際十進分類法UDC》的類號。摘要III摘要在現(xiàn)今信息化時代，信息技術(shù)的飛速發(fā)展成為企業(yè)不斷進

2、步的源泉。信息技術(shù)外包（以下簡稱―IT外包‖）是近20年來企業(yè)加強核心競爭力的主要途徑之一。通過IT外包，企業(yè)不僅提高了IT部門的績效，更重要的是加強了IT技術(shù)與業(yè)務(wù)流程的整合，使得企業(yè)可以把更優(yōu)勢的資源用于更具優(yōu)勢的核心業(yè)務(wù)上。直到ITIL（InfmationTechnologyInfrastructureLibrary）的出現(xiàn)，企業(yè)IT服務(wù)管理開始進入更新的變革，IT向業(yè)務(wù)管理滲透及融合更加緊密，信息化由―技術(shù)驅(qū)動‖向―業(yè)務(wù)驅(qū)動‖轉(zhuǎn)

3、變，由―業(yè)務(wù)驅(qū)動‖向―決策驅(qū)動‖轉(zhuǎn)變。IT部門的角色也逐步從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換。IT外包已經(jīng)開始遵循和應(yīng)用ITIL標(biāo)準(zhǔn)來進行實施。對于IT外包服務(wù)商的選擇評價方法，國內(nèi)外均有一些學(xué)者進行研究。但在ITIL標(biāo)準(zhǔn)實施下進行的IT外包服務(wù)是新興的IT服務(wù)模式，對于IT外包服務(wù)商的選擇評價問題更具特殊性，是現(xiàn)今IT外包理論方面迫切需要解決的問題。本研究的基本思路是在閱讀大量國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上，選擇比較典型和有應(yīng)用價值的評價

4、指標(biāo)體系，對其進行ITIL標(biāo)準(zhǔn)的特殊性修正。通過問卷調(diào)查的方式，初步驗證所選指標(biāo)的有效性，同時，運用熵值法獲得更加客觀的權(quán)重對前人的指標(biāo)體系權(quán)重進行修正。最后得到本文提出的基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)下的IT外包服務(wù)商的評價指標(biāo)體系，通過數(shù)學(xué)建模對其進行實際應(yīng)用驗證。本文的研究方法主要是理論推導(dǎo)、問卷調(diào)查和熵值法計算，主要工具是SPSS11.5、EXCEL軟件。應(yīng)用SPSS11.5對指標(biāo)體系進行有效性檢驗，包括相關(guān)性分析、共同度分析和信度分析；應(yīng)用