導(dǎo)診工作流程

1、導(dǎo)診工作流程及服務(wù)標準,（大廳導(dǎo)診員）,一、提前上崗,清理工作臺面及周圍環(huán)境，工作時間不允許談及與工作無關(guān)的話題、吃零食。二、不脫崗、串崗。因工作需要離開崗位后，要隨時注意自已崗位周圍的情況，并盡快回到崗位，尤其對初診病人，更需重視。三、站、立、坐、行規(guī)范得體，針對服務(wù)對象的不同采用不同的交流方式。,四、負責(zé)電話咨詢，要耐心，不要說“來我們這兒看病吧”之類的語言，如問到醫(yī)療專業(yè)知識的時候，最好是告知醫(yī)生辦公室電話，由醫(yī)生答復(fù)。其次是

2、說“您有時間的話可以來向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生會給您全面、細致的解答?！?五、了解醫(yī)院的地理位置，乘車路線，主要去處的乘車方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周圍高、中、低檔餐飲點的位置與特色，地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時解答病人提出的問題。六、隨時觀察門診（醫(yī)院）門前情況，有人朝門口走來時要熱情的迎侯，行注目禮或點頭微笑，說“您好”。,七、為咨詢者量血壓，行為、語言要得體，應(yīng)盡可能請咨詢者去診室咨詢。八、對前來咨詢的病人，言、行要得體，不要給人商業(yè)化

3、的感覺，最好是說服病人到診室詳細咨詢或轉(zhuǎn)醫(yī)生內(nèi)線電話。,九、迅速判斷來者目的和身份：,1、咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細介紹本門診的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果及專家，回答提出的問題。2、檢查工作：請到會客室，及時通知主任和有關(guān)科室。3、醫(yī)探：推擋在門外。,九、迅速判斷來者目的和身份：,4、推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。5、約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。6、不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動（去

4、衛(wèi)生間的人員除外）。,十、對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”、“走好”，切忌說：“明天見”。十一、做好交接班工作。,導(dǎo)診工作流程及服務(wù)標準,（診療區(qū)導(dǎo)診員）,一、提前上崗，清理工作臺面，工作時間不允許談及與工作無關(guān)的話題、不允許吃零食、看電視、玩手機、打電話、發(fā)短信、不允許和熟人及本門診工作人員閑談。二、不允許脫崗、串崗。因工作需要離開崗位后，要隨時注意自已崗位周圍的情況，并盡快回到崗位，尤其對初診病人，更需重視。,三、站、立、坐

5、、行規(guī)范得體，不允許坐在檢驗室、藥房及收費室臺前的椅子上。針對服務(wù)對象的不同，采用不同的交流方式。四、了解醫(yī)院的地理位置，乘車路線，主要去處的乘車方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周圍高、中、低檔餐飲點的位置與特色、地區(qū)風(fēng)俗與人文文化等，隨時解答病人提出的問題。,五、維持候診秩序，妥善安排候診人 員。提供飲用水、報紙、雜志或休息、 看電視等。,1、初診：指導(dǎo)病人填寫病歷封面上的姓名、性別、年齡、住址，導(dǎo)診填寫病歷號→掛號→持病歷本引領(lǐng)病人到

6、相應(yīng)診室。,2、保持診室內(nèi)一對一的診療工作，保護病人的隱私權(quán)。進診室前必須輕敲門經(jīng)允許后方可入診室，以示對病人的尊重。3、診室內(nèi)有病人時：“請您稍等，醫(yī)生正在接診，我先把病歷送進去，請您排隊。”、“您前面還有×位病人，您大概要等×分鐘”、“是否到大廳看一會電視？”“需要看報紙嗎？”“您喝水嗎？”等安撫病人安靜等候。把病歷本放到醫(yī)生桌上，由醫(yī)生安排就診順序。,4、診室內(nèi)無病人時“XX主任，您好，來了一位病人”，向病人

7、介紹“這是XX主任”出門后隨手關(guān)好門，放好門上“請您稍候”標示牌。,六、關(guān)心每位就醫(yī)者，服務(wù)細心周到：初診病人一出診室，導(dǎo)診就必須迎上去，接過化驗單、處方、治療單，（病人要求自己拿單據(jù)除外），指導(dǎo)病人到相關(guān)科室繳費、劃價、取藥。七、注意每一位病人（不論是初診還是復(fù)診）表情、語言、行為，特別注意不流暢的環(huán)節(jié)：,1、表情：對就診猶豫不決者，盡量說服先去診室咨詢。2、語言：如病人提出療效、療程、費用等方面的疑問要進行解釋。對不是很清楚的問

8、題不要盲目作答，向病人說：“如果有什么不清楚的請向XX主任咨詢”，及時解除疑慮，使其對治療疾病充滿信心。,3、行為：對來院不久或匆忙離院者要上前詢問原因：“您今天不治療嗎？”“您要等檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？” 弄清楚離院的理由，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)調(diào)解決。對于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告醫(yī)生。,4、醫(yī)生不在診室時，病人及其家屬、朋友、熟人，無論何種原因，均不得隨意進入醫(yī)生診室，更不得進入診室拿走任何單據(jù)

9、，先安排病人等候并立即通知經(jīng)治醫(yī)生。,八、對所有病人要一視同仁，不分老少、不分男女，不分職業(yè)、不分穿戴、不分病種，一律認真服務(wù)。注意在服務(wù)過程中，行為、語言要得體，不論熟人、朋友還是親戚，均不能顯得過分親近，以免影響其它病人。服務(wù)一結(jié)束，馬上離開被陪伴的病人，將病人帶到收費后，導(dǎo)診應(yīng)與病人保持一定距離（2米以上），以免病人反感。,1、初診、復(fù)診化驗者：陪同到收費處繳費后安排留取標本→放到指定位置→準確告之出結(jié)果的時間→幫助選擇等候方式。

10、估計出結(jié)果的時間到化驗室取報告單，帶病人一同去診室交給醫(yī)生。引導(dǎo)輔檢的交費，注意檢查順序，注意檢查的時間。到了時間病人未查完，應(yīng)主動找原因，以協(xié)助病人盡快輔檢。,2、初診輸液者：將病人帶到護理部護士面前，把藥物和輸液單交給護士，并告知病人到輸液大廳看電視等候。3、初診輸液加治療者：將病人帶到護理部護士面前，把藥物和輸液單交給護士，把治療單和病人當面交給醫(yī)助并告知病人“您的治療由這位醫(yī)生（護士）給您做，您輸完液就找這位醫(yī)生”。,4、B超

11、檢查者：陪同到收費處繳費后，帶病人到B超室做檢查，如果是對前列腺、輸尿管、膀胱、子宮附件（中、晚孕除外）檢查者，提供飲用水，征得經(jīng)治醫(yī)生允許后給病人一片速尿片口服，并囑病人多喝水，憋足尿后去B超室檢查。,九、對結(jié)束治療離院的病人要禮貌的說聲“您慢走”、“走好”。 十、做好交接班工作。,注意事項：,1、整個過程要溫馨但不能過份熱情。溫馨給人以溫暖關(guān)愛之感，過份熱情給人以拉客宰客之嫌。2、切忌不能說：“再見！”、“明天見！”。

12、應(yīng)說：“走好”、“請慢走”、“路上小心！”等。,導(dǎo)診的工作要求,整體形象： 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各?？频男蜗蟠匀?，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、說話有藝術(shù)性、嚴格實行站立服務(wù)和微笑服務(wù)，準時上、下崗，不脫崗、不閑談。,導(dǎo)診的工作要求,服務(wù)態(tài)度： 要主動熱情接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、熱情作好解釋工作。,導(dǎo)診的工作要求,業(yè)務(wù)內(nèi)容： 要熟悉各專科流程的各個環(huán)節(jié)，熟悉醫(yī)院樓層各科

13、室的布置，?？迫藛T排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。 要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等，不斷提高業(yè)務(wù)水平。,導(dǎo)診的工作要求,團隊協(xié)作： 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并不是哪位醫(yī)務(wù)人員的唯一力量。因此，必須發(fā)揮團隊協(xié)作精神，積極主動，加強與其他醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，防止掉診，盡量讓病人滿意。,導(dǎo)診的工作要求,經(jīng)營意識： 導(dǎo)診是醫(yī)院經(jīng)營系統(tǒng)的一個重要環(huán)節(jié)，每

14、個導(dǎo)診員都必須有強烈的經(jīng)營意識。病人是醫(yī)院最寶貴的資源，必須要特別珍惜。讓每一位病人順利地完成全部診療過程，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟效益，是每一位導(dǎo)診員最重要的職責(zé)。,導(dǎo)診組長職責(zé),導(dǎo)診組長職責(zé)：,一、崗位職責(zé)：負責(zé)搞好導(dǎo)診員工作流程及服務(wù)標準。二、負責(zé)維持門診大廳及診療區(qū)的秩序，扶老攜幼，幫助行動不便的病人掛號看病，隨時為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,導(dǎo)診組長職責(zé)：,三、以身作則督促本組組員認真做好初、復(fù)診病人的接送工作，同時協(xié)助醫(yī)生叫號及送各種相關(guān)