上海某氣模玩具廠家的客戶管理分析.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟環(huán)境和市場環(huán)境的轉(zhuǎn)變，以“客戶需求”為導向的業(yè)務模式正在形成，CRM軟件的開發(fā)和推廣風靡全球；實習所在公司剛著手于氣模產(chǎn)品的生產(chǎn)，如何建立適宜的CRM軟件，公司內(nèi)部開始了軟件建設資料的準備階段。因此在資料搜索準備中，用客戶生命周期理論和“大客戶”理論來指導該公司的CRM企業(yè)計劃書的實施。 本文從CRM(顧客關系管理)的理論—客戶生命周期理論和“大客戶”利潤最大化管理理論，結(jié)合氣模行業(yè)的特點為核心來討論的。本文所要論證

2、的觀點是：首先介紹了CRM的狀況及其兩大理論，并分析了公司的情況及面臨的行業(yè)環(huán)境：其次，根據(jù)氣模行業(yè)的特點，并結(jié)合一般的經(jīng)濟理論，如客戶效用理論及生產(chǎn)廠家的收益理論，創(chuàng)建了氣模行業(yè)的“大客戶”利潤最大化理論模型，并從假設條件、參數(shù)解釋和公式推導來說明該理論模型；再次，公司制定自己的CRM企業(yè)計劃書，通過企業(yè)計劃書的實施，如客戶的獲取方法、客戶資料的比較分析、計量經(jīng)濟分析方法來驗證了氣模行業(yè)中的“大客戶”利潤最大化理論的可行性，并結(jié)合客戶

3、生命周期理論來說明“大客戶”利潤最大化理論驗證的數(shù)據(jù)基礎、“大客戶”利潤最大化的核心、建立氣模“大客戶”利潤最大化函數(shù)的目的；最后，通過驗證后的氣模行業(yè)“大客戶”利潤最大化理論模型來指導CRM的修改及實施，并指明公司發(fā)展的方向，并預測了氣模行業(yè)的國際發(fā)展趨勢。 本文的所采用的主要理論觀點有： 1、客戶生命周期理論：該論文以公司的CRM企業(yè)計劃書的制定一根據(jù)客戶各個階段的生命周期來實施不同的客戶關系管理。如把客戶的管理根據(jù)

4、企業(yè)客戶不同而分為三個方面來進行管理：第一，是企業(yè)客戶的獲取，是客戶生命周期理論中的第一個階段，該公司通過B2B商務平臺、搜索引擎、網(wǎng)站推廣等線上推廣及參加展會等線下推廣來盡可能多地獲取客戶；第二，是企業(yè)客戶的提升和成熟階段，是客戶生命周期理論中的第二、三階段，該公司通過劃分客戶的級別、分區(qū)域管理客戶、客戶的售后服務等措施來盡可能地提升客戶，增加客戶的滿意度，從而提升客戶的忠誠度；第三，是企業(yè)客戶的離網(wǎng)，是客戶生命周期的第四、五個階段，

5、該公司通過延長客戶生命周期的第二、三個階段，來盡可能地維護客戶。 2、“大客戶”利潤最大化理論：在該理論指導下，該公司的客戶的外延被擴大化了，“大客戶”有購買氣模產(chǎn)品的客戶、有該企業(yè)自身、有該企業(yè)的合作商和供應商、還有該企業(yè)的員工等。在本文中，把“大客戶”簡化為以購買氣模產(chǎn)品的客戶和以生產(chǎn)氣模產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，并結(jié)合經(jīng)濟理論來建立了氣模行業(yè)的“大客戶”利潤最大化模型，通過該公司的CRM企業(yè)計劃書的實施過程來驗證了“大客戶”利潤最大