上海移動(dòng)公司客戶投訴管理研究及應(yīng)用.pdf

1、企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。中國移動(dòng)要在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先,需要將客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系優(yōu)勢(shì),需不斷提升客戶滿意度。上海移動(dòng)在客戶快速增長同時(shí)客戶投訴量也在快速增長,如何能對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行深入分析,快速聚焦重點(diǎn)投訴,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)短板并快速落實(shí)優(yōu)化,提升客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知,這對(duì)提升移動(dòng)服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度,鞏固移動(dòng)品牌具有重要且深遠(yuǎn)的意義。
　　投訴管理是服務(wù)品質(zhì)管理中的重要組成部分,上海移動(dòng)在投訴管理中積

2、累了大量的文本數(shù)據(jù),一方面這些數(shù)據(jù)蘊(yùn)含了對(duì)用戶訴求的直接描述,另一方面如何快速從這些數(shù)據(jù)中獲取知識(shí)并予以應(yīng)用成為問題。文本挖掘作為知識(shí)挖掘的組成,從非結(jié)構(gòu)化、異構(gòu)的文本集合中發(fā)現(xiàn)有效的、新穎的、可用的以及能被理解的知識(shí),是解決上述問題的一種方法。但是,如何將文本挖掘技術(shù)的理論和工具有效應(yīng)用到實(shí)際的工作中滿足投訴文本處理和分析的需要,成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
　　本次論文從投訴系統(tǒng)支撐、流程管理、知識(shí)積累三方面研究了上海移動(dòng)客戶投訴管理現(xiàn)狀,

3、總結(jié)了存在的問題。針對(duì)這些問題,本次研究主要開展了三方面的工作:
　　一、研究了文本數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)理論及分類方法。提出了上海移動(dòng)實(shí)際應(yīng)用文本挖掘理論構(gòu)建文本挖掘模型的原理及過程;
　　二、研究了支持向量機(jī)和KNN等文本分類算法的基本原理。在實(shí)際應(yīng)用中,提出了一種改進(jìn)的基于統(tǒng)計(jì)的模糊分類算法,提高了算法查準(zhǔn)率;
　　三、將改進(jìn)的模型算法有效地應(yīng)用在實(shí)際服務(wù)品質(zhì)管理過程中,詳細(xì)闡述了模型的應(yīng)用以及平臺(tái)的物理和技術(shù)架構(gòu)。