客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)doc

1、客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn) 客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)客戶收貨后，60 天內(nèi)未使用的，除強(qiáng)度問題外，90 天內(nèi)視為有效投訴。4.2 客戶投訴辦理客戶通過經(jīng)辦業(yè)務(wù)員投訴。業(yè)務(wù)員接到投訴后應(yīng)到客戶處核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。投訴證據(jù)提供。 （注：為使客戶投訴內(nèi)容合理成立的證明材料稱之為客戶投訴證據(jù)，包括質(zhì)量問題樣箱（板） 、客戶蓋章的情況說明書、檢驗(yàn)報(bào)告、退貨通知、公司出庫(kù)單（或客戶入庫(kù)單）或其它確切表明投訴真實(shí)性的材料。 ）

2、客戶投訴須具備充分的證據(jù)。下列情況必須提供相應(yīng)的證據(jù)：a 客戶投訴的質(zhì)量問題能通過感觀或檢測(cè)裝置驗(yàn)證的，須提供有質(zhì)量問題的產(chǎn)品；b 客戶投訴要求索賠、降價(jià)、罰款、退貨的，須經(jīng)本標(biāo)準(zhǔn) 3.6 條相關(guān)人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明（或扣款單） 、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由 3.6 條規(guī)定相應(yīng)權(quán)限人員簽字確認(rèn)；否則視為無效投訴。對(duì)退貨須符合本標(biāo)準(zhǔn) 4.5 條要求；c 客戶投訴交貨差數(shù)須出具有客戶、公司保管、承運(yùn)人簽字的

3、公司出庫(kù)單或有承運(yùn)人簽字的客戶入庫(kù)單。須注明是整件中差數(shù)、差零數(shù)、還是差整件；d 因處理或補(bǔ)救質(zhì)量問題而產(chǎn)生的費(fèi)用（包括車輛燃油費(fèi)用，產(chǎn)生的車輛燃油費(fèi)用公司承擔(dān) 80%、業(yè)代承擔(dān) 20%） ，需在投訴中處理的，須提供有效發(fā)票或由銷售公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字的證明材料；4.2.3 業(yè)務(wù)員初步確認(rèn)情況屬實(shí)后填寫。詳細(xì)填寫客戶名稱、產(chǎn)品名稱、交貨數(shù)量、交貨日期、投訴日期、產(chǎn)品單價(jià)、產(chǎn)品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規(guī)定內(nèi)容。

4、須客觀、準(zhǔn)確描述質(zhì)量問題的詳細(xì)事實(shí)情況，不允許主觀判斷質(zhì)量責(zé)任引發(fā)誤導(dǎo)，并注明相關(guān)證據(jù)辦理情況(如：樣箱已帶回；貨已退庫(kù)；經(jīng)某某現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)與客戶協(xié)商結(jié)果等)。4.3 無效投訴，有下列情況的視為無效投訴：a 超出 4.1 條規(guī)定的投訴時(shí)限；b 未辦理投訴證據(jù)或證據(jù)無效的；c 投訴內(nèi)容明顯失實(shí)的；d 投訴無具體要求的；e 補(bǔ)辦投訴證據(jù)超過 30 日（從投訴之日起） 。4.4 客戶投訴的受理受理范圍。凡是客戶提出的有關(guān)我司產(chǎn)品質(zhì)