上海電信客戶服務(wù)流程優(yōu)化分析.pdf

1、隨著壟斷格局的打破以及電信行業(yè)的快速發(fā)展,國內(nèi)電信運營商間的競爭日益激烈。在電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的差別逐漸縮小、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢下,為提高市場競爭力,電信運營商紛紛通過實施客戶關(guān)系管理項目,以求實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營策略向“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。為滿足客戶關(guān)系管理的要求和適應(yīng)客戶服務(wù)發(fā)展的需要,電信企業(yè)必須對原有“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)流程進行疏理和優(yōu)化設(shè)計,并建立一套針對客戶服務(wù)流程的績效評價體系,以對客戶服務(wù)流程的

2、質(zhì)量和效率進行監(jiān)控和評估,從而完善客戶服務(wù)流程,為實現(xiàn)卓越的客戶關(guān)系管理提供有力的保障。
　　 本文首先對客戶關(guān)系管理的概念和及內(nèi)涵、核心思想及其在實際工作當(dāng)中的應(yīng)用進行了闡述。隨后,本文以上海電信為例,對其客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀進行了分析。針對其中存在的不足和上海電信客戶服務(wù)的目標(biāo),以業(yè)務(wù)流程重組為指導(dǎo)原則,對其客戶服務(wù)流程進行了優(yōu)化設(shè)計,構(gòu)建了面向客戶的客戶服務(wù)流程。在上海電信客戶服務(wù)流程的分析及優(yōu)化設(shè)計的基礎(chǔ)上,本文在借鑒、吸收