服務性企業(yè)顧客價值的開發(fā)與傳播.pdf

1、本文對服務性企業(yè)顧客價值的研究，主要是基于服務業(yè)的迅猛發(fā)展以及顧客資源決定著企業(yè)在市場競爭中的地位以及主動權的獲取兩個方面，針對服務性企業(yè)如何開發(fā)價值并進行有效的傳播進行深入的研究。 首先將服務與有形產(chǎn)品從需求滿足、表現(xiàn)形式、依托載體等多個方面來進行區(qū)分，并結合服務性企業(yè)輸出主體、輸出路徑以及交付的互動等特性，對服務性企業(yè)的概念進行了重新的界定。 其次，結合服務生產(chǎn)與消費的同時性，顧客消費服務產(chǎn)品不僅僅重視服務產(chǎn)品的結果

2、價值，同時也重視過程價值。顧客對過程和結果的感知利得與感知利失之間的比較，促成顧客期望的形成。結合顧客期望理論和服務質量綜合評價，分別對顧客期望的過程質量要素和結果質量要素深入研究，而顧客所期望的質量要素隨著服務產(chǎn)品的差異而有所區(qū)別。以服務內容和顧客參與度為劃分標準，將服務性企業(yè)分為四個類型，并得出不同服務性企業(yè)顧客所期望的服務質量要素。 最后，依據(jù)期望的服務質量要素，從企業(yè)角度對其要素進行細化和分解，并對這些要素的具體表現(xiàn)進行