基于ASR的呼叫中心實(shí)現(xiàn)及客戶分類研究.pdf

1、隨著中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)的進(jìn)程，呼叫中心作為企業(yè)與客戶的統(tǒng)一接觸點(diǎn)，建立功能完善的呼叫中心是增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要手段之一，其中交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分。 為了增強(qiáng)系統(tǒng)可擴(kuò)展性，交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)采用與具體工作流程無關(guān)的開發(fā)方案，建立了IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架?？蚣懿捎肨reeView控件顯示工作流程，該控件由節(jié)點(diǎn)集組成，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)表示工作流程的一步操作。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模塊實(shí)現(xiàn)了節(jié)點(diǎn)的添加

2、、刪除；內(nèi)容設(shè)計(jì)模塊指定了各個(gè)節(jié)點(diǎn)的操作類型和操作參數(shù)；執(zhí)行模塊將由TreeView控件表示的工作流程轉(zhuǎn)換成語音卡控制程序；管理模塊對(duì)多個(gè)工作流程進(jìn)行管理。對(duì)酒店信息管理系統(tǒng)功能進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)了入住登記、結(jié)賬、酒店信息查詢與修改等功能，并在上述設(shè)計(jì)框架上實(shí)現(xiàn)了酒店呼叫中心的功能，包括電話留言、迷你酒吧、叫醒服務(wù)及房間狀態(tài)更新。 針對(duì)用戶通過電話按鍵與IVR系統(tǒng)交互的不足，研究了基于離散隱馬爾可夫(DHMM)的孤立詞ASR算法。在

3、語音端點(diǎn)檢測研究中，分析了短時(shí)自相關(guān)函數(shù)最大值和LPC距離對(duì)有聲段和無聲段的區(qū)分度，實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明前者能更好地區(qū)分有聲段和無聲段，實(shí)現(xiàn)了基于短時(shí)自相關(guān)函數(shù)的雙門限端點(diǎn)檢測算法；研究了兩種常用的語音特征參數(shù)線性預(yù)測倒譜系數(shù)(LPCC)和Mel倒譜系數(shù)(MFCC)的提取方法；詳細(xì)分析了基于DHMM的孤立詞識(shí)別系統(tǒng)的訓(xùn)練和識(shí)別過程。最后給出試驗(yàn)結(jié)果及分析，并將ASR算法應(yīng)用于IVR系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了具有語音識(shí)別功能的IVR系統(tǒng)。 CRM的核