關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題研究

1、<p>　　關(guān)于旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題研究</p><p>　　[摘要] 我國(guó)旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題&#65377;對(duì)于其產(chǎn)生的原因,長(zhǎng)期以來(lái),有貌似正確其實(shí)錯(cuò)誤的 “素質(zhì)低下說(shuō)”和“教育乏力說(shuō)”兩種觀點(diǎn)&#65377;其實(shí),產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問(wèn)題的主要原因是是我們旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境混亂 和人力管理理念的錯(cuò)誤&#65377;解決的途徑有“提高旅行社入門門檻

2、,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營(yíng)的旅行社,遏制旅行社的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)”&#65380; “嚴(yán)查重罰零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)行為,嚴(yán)查重罰導(dǎo)游私拿回扣”等&#65377;</p><p>　　[關(guān)鍵詞] 旅游從業(yè)人員;旅游職業(yè)道德 </p><p>　　一&#65380;旅游職業(yè)道德及其意義 </p><p>　　旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活

3、動(dòng)中所形成的道德觀念&#65380;道德情操&#65380;道德品質(zhì)以及所應(yīng)該遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范&#65377; </p><p>　　旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務(wù)的行業(yè)&#65377;與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中處于主動(dòng)地位,掌握著信息優(yōu)勢(shì)&#65377;如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權(quán)益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員

4、培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護(hù)旅游者的權(quán)益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件&#65377; </p><p>　　然而,現(xiàn)實(shí)的情況是,我國(guó)的旅游業(yè)存在著比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題,而且長(zhǎng)期不能很好地解決,嚴(yán)重地影響了我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國(guó)和諧社會(huì)的建設(shè)&#65377; </p><p>　　二&#65380;旅游從業(yè)人員職

5、業(yè)道德問(wèn)題 </p><p>　　(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題的現(xiàn)狀 </p><p>　　我國(guó)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題現(xiàn)狀如何呢?可以說(shuō),不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同&#65377;以導(dǎo)游人員和飯店服務(wù)人員為例,導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問(wèn)題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問(wèn)題主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度差&#65377; </p><p>

6、　　導(dǎo)游人員私拿回扣幾乎無(wú)孔不入,加點(diǎn)拿回扣,購(gòu)物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人&#65377;最近,海南省價(jià)格監(jiān)測(cè)中心對(duì)海南旅游市場(chǎng)收費(fèi)進(jìn)行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點(diǎn)仍給導(dǎo)游高額回扣&#65377;如潛水價(jià)格每人300元,回扣270元;某演藝景點(diǎn)門票價(jià)格150元,回扣90元;某風(fēng)情景點(diǎn)門票價(jià)格50元,回扣45元&#65377;為了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會(huì)欺騙游客,讓他們?nèi)ベI假冒偽劣的旅游紀(jì)念品;為

7、了私拿回扣,有些導(dǎo)游人員就會(huì)擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點(diǎn)&#65377;于是,游客的利益大受損害,該游的景點(diǎn)沒游好,不該買的東西買了一大堆&#65377; </p><p>　　飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問(wèn)題的表現(xiàn)有:用擦過(guò)馬桶的抹布擦漱口杯;對(duì)客人服務(wù)不熱情;對(duì)客人說(shuō)話不禮貌等等&#65377;如果說(shuō)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問(wèn)題的特點(diǎn)是損人利己,那么飯店服務(wù)人員的職業(yè)道德問(wèn)題

8、的特點(diǎn)就是損人不利己了&#65377; </p><p>　　(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題產(chǎn)生的原因 </p><p>　　關(guān)于當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題產(chǎn)生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯(cuò)誤說(shuō)法&#65377; </p><p>　　第一種說(shuō)法是素質(zhì)低下說(shuō)&#65377;即認(rèn)為當(dāng)前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題的產(chǎn)生是旅游從業(yè)人員的文化

9、和綜合素質(zhì)越來(lái)越低下的結(jié)果&#65377;其實(shí),這種觀點(diǎn)是不正確的&#65377;根據(jù)對(duì)一些游客的調(diào)查和對(duì)廣西區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所&#65380;桂林市旅游質(zhì)監(jiān)所的游客對(duì)導(dǎo)游的投訴統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)計(jì),可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)變化成非正象分布&#65377;20世紀(jì)90年代中后期至今,導(dǎo)游人員隊(duì)伍的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)提高了,而游客對(duì)導(dǎo)游的投訴卻增加了&#6

10、5377;顯然,這是一個(gè)矛盾&#65377;這個(gè)矛盾是無(wú)法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質(zhì)低下來(lái)說(shuō)明的&#65377; </p><p>　　第二種說(shuō)法是教育乏力說(shuō)&#65377;即認(rèn)為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的&#65377;但實(shí)際情況是怎樣的呢?讓我們來(lái)看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況&#65377;改革開放以來(lái),我國(guó)對(duì)旅游職業(yè)道德的教育是越

11、來(lái)越重視的&#65377;表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無(wú)到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設(shè)&#65377;二是旅游職業(yè)道德的培訓(xùn)也已經(jīng)普遍開展起來(lái)&#65377;特別是對(duì)導(dǎo)游人員的以職業(yè)道德為主要內(nèi)容的年度培訓(xùn)已經(jīng)成為嚴(yán)格的制度&#65377;三是旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德的管理越來(lái)越到位&#65377;2002年國(guó)家旅游局制定了《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》,其中特別規(guī)定了對(duì)

12、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管,這無(wú)疑能對(duì)旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導(dǎo)和教育的作用&#65377; </p><p>　　因此,我們完全有理由說(shuō),有關(guān)各方對(duì)旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說(shuō)是不成立的&#65377; </p><p>　　那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題嚴(yán)重滑坡的真正的主要原因呢? </p>&

13、lt;p>　　還是需要用馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來(lái)加以說(shuō)明&#65377;馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會(huì)存在決定社會(huì)意識(shí)&#65377;旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題屬于社會(huì)意識(shí)的范疇,由旅游業(yè)的社會(huì)存在即旅游經(jīng)濟(jì)的客觀運(yùn)行狀況所決定&#65377; </p><p>　　先說(shuō)導(dǎo)游的主要職業(yè)道德問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的吧&#65377; </p&

14、gt;<p>　　導(dǎo)游是旅行社的工作人員,導(dǎo)游的職業(yè)道德問(wèn)題與旅行社的經(jīng)營(yíng)有密切的關(guān)系&#65377;目前我國(guó)的旅行社經(jīng)營(yíng)狀況非常混亂&#65377;首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術(shù),而“旅游蛋糕”就這么大,結(jié)果必然要引起惡性競(jìng)爭(zhēng)&#65377;惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果就是“零團(tuán)費(fèi)”&#65380;“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的普遍出現(xiàn)&#65377;旅行社光靠計(jì)劃內(nèi)行程,所獲利潤(rùn)很低甚

15、至無(wú)利可圖&#65377;在這種形勢(shì)下,旅行社要生存,就只能把危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游&#65377;因此,現(xiàn)在很多導(dǎo)游在旅行社帶團(tuán)是沒有基本工資的,更不用說(shuō)其他補(bǔ)貼了&#65377;有些旅行社還要求導(dǎo)游交錢買團(tuán),即所謂向旅行社交人頭費(fèi)&#65377;在這種情況下,導(dǎo)游也要活下去,導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題就不是讓游客吃好&#65380;住好&#65380;玩好,而是如何能把買團(tuán)的錢掙回來(lái),把工資掙回

16、來(lái),把補(bǔ)貼掙回來(lái)&#65377;導(dǎo)游似乎是情勢(shì)所迫,一接到團(tuán)就開始掉到錢眼里了&#65377;于是,旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)的時(shí)間壓縮了,購(gòu)物的時(shí)間增加了,甚至計(jì)劃內(nèi)游覽的景點(diǎn)減少了,計(jì)劃外購(gòu)物和游覽增加了,旅游團(tuán)變成了采購(gòu)團(tuán),導(dǎo)游變成了導(dǎo)購(gòu)&#65</p><p>　　再說(shuō)飯店經(jīng)營(yíng)中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的吧&#65377; </p><p>　　到飯

17、店去食宿,游客們都有一個(gè)共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務(wù)人員年輕人居多&#65377;據(jù)調(diào)查,到飯店工作的人,70%超不過(guò)3年,符合人們常說(shuō)的服務(wù)員吃青春飯,是“臨時(shí)工”的說(shuō)法&#65377;我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題的產(chǎn)生,相當(dāng)一大部分原因與這個(gè)“臨時(shí)工”現(xiàn)象有關(guān)&#65377;因?yàn)?服務(wù)員干的時(shí)間不長(zhǎng),業(yè)務(wù)和技能就不可能十分嫻熟;服務(wù)員既然認(rèn)為自己干的時(shí)間不會(huì)長(zhǎng),就會(huì)產(chǎn)生臨時(shí)觀念,就會(huì)得過(guò)且過(guò),不思

18、進(jìn)取,就會(huì)經(jīng)常發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,就會(huì)很容易產(chǎn)生職業(yè)道德問(wèn)題&#65377; </p><p>　　那么,飯店服務(wù)員的“臨時(shí)工”問(wèn)題是怎么產(chǎn)生的呢?經(jīng)過(guò)分別對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)者和飯店服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查了解,可以得出兩者各自不同的看法&#65377;飯店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為,飯店的服務(wù)工作從技能來(lái)說(shuō)是比較低的,所以,不應(yīng)該給飯店服務(wù)員太高的工資&#65377;這就是飯店經(jīng)營(yíng)者的人力管理理念&#65377;但

19、是,飯店服務(wù)工作對(duì)服務(wù)員的綜合素質(zhì)要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生&#65377;飯店服務(wù)員認(rèn)為,自己是有一定綜合素質(zhì)的人,年復(fù)一年重復(fù)一些簡(jiǎn)單的勞動(dòng),工資又比較低,長(zhǎng)此以往,是不能被接受的&#65377;于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務(wù)員就只好另謀高就了&#65377; </p><p>　　我認(rèn)為現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的比較嚴(yán)重的旅游從業(yè)人員的

20、職業(yè)道德問(wèn)題,主要是存在和意識(shí)的對(duì)沖效應(yīng)造成的&#65377;這種對(duì)沖效應(yīng),就是我們有時(shí)說(shuō)到的學(xué)校教育與社會(huì)現(xiàn)實(shí)5+2=0的情形(即5天學(xué)校正面教育被2天社會(huì)不良影響抵消)&#65377; </p><p>　　通過(guò)對(duì)以上情況的分析,我們可以得出以下結(jié)論: </p><p>　　旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問(wèn)題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓(xùn)不力,不是旅游從業(yè)人

21、員本身職業(yè)道德素質(zhì)或綜合素質(zhì)太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境混亂和人力管理理念的錯(cuò)誤&#65377; </p><p>　　三&#65380;解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題的途徑 </p><p>　　通過(guò)以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題根子在旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯(cuò)誤&#65377;按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)

22、題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳&#65377;不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學(xué)習(xí)入手,要下大力氣從解決產(chǎn)生旅游職業(yè)道德問(wèn)題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的整治,改正錯(cuò)誤的人力管理理念&#65377;要進(jìn)行綜合治理,具體途徑如下: </p><p>　　(一)解決導(dǎo)游人員職業(yè)道德問(wèn)題的途徑 </p><p>　　導(dǎo)游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關(guān)系導(dǎo)致的&#653

23、77;即:旅行社太多→零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)→導(dǎo)游無(wú)工資→導(dǎo)游私拿回扣&#65377;所以解決導(dǎo)游人員私拿回扣的職業(yè)道德問(wèn)題應(yīng)該按以下途徑進(jìn)行: </p><p>　　1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營(yíng)的旅行社,遏制旅行社的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng) </p><p>　　這樣做的目的是為了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,解決旅行社太多的問(wèn)題&#65377;旅行社太多,必然造成僧多粥少

24、,過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),惡性競(jìng)爭(zhēng)&#65377;過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),惡性競(jìng)爭(zhēng)又必然造成旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下&#65377;旅行社經(jīng)濟(jì)效益低下就會(huì)驅(qū)使導(dǎo)游去私拿回扣&#65377;所以,解決導(dǎo)游私拿回扣的職業(yè)道德問(wèn)題,必須從調(diào)整旅行社的數(shù)量開始&#65377;通過(guò)提高旅行社的進(jìn)入門檻,既可以提高旅行社的質(zhì)量,有利于旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量&#65377;通過(guò)清理違規(guī)掛靠經(jīng)營(yíng)的旅行社,既可以凈化旅游市場(chǎng),規(guī)

25、范旅游市場(chǎng),同樣也減少了旅行社的非法競(jìng)爭(zhēng)者&#65377;旅行社的經(jīng)營(yíng)環(huán)境寬松了,效益就會(huì)提高,導(dǎo)游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣&#65377; </p><p>　　2.嚴(yán)查重罰零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)行為和導(dǎo)游私拿回扣 </p><p>　　旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)的解決提供了一個(gè)前提條件,但并不等于就一

26、定不會(huì)再有零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題了&#65377;如果說(shuō),在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)是情勢(shì)所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調(diào)整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營(yíng)者,為了爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng),仍有可能主動(dòng)地搞零團(tuán)費(fèi)&#65380;負(fù)團(tuán)費(fèi)&#65377;同樣的道理,在旅行社保障了導(dǎo)游人員的工資福利后,一個(gè)素質(zhì)低下的導(dǎo)游也有可能會(huì)由過(guò)去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃?dòng)私拿回扣&#

27、65377;因此,旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴(yán)格查處旅行社和導(dǎo)游的違規(guī)行為&#65377; </p><p>　　(二)解決飯店服務(wù)員職業(yè)道德問(wèn)題的途徑 </p><p>　　飯店服務(wù)員職業(yè)道德問(wèn)題產(chǎn)生的邏輯關(guān)系是這樣的: </p><p>　　服務(wù)員的高素質(zhì)&#65380;低收入→臨時(shí)工問(wèn)題→與旅游職業(yè)道德相關(guān)的旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題&

28、;#65377;因此,解決飯店服務(wù)員的職業(yè)道德問(wèn)題,可以按照如下途徑: </p><p>　　1.提高飯店服務(wù)人員的工資待遇,增加單位工齡工資 </p><p>　　對(duì)一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會(huì)知道,飯店服務(wù)員的工資是跟相關(guān)行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關(guān)行業(yè)同類員工與他們的領(lǐng)導(dǎo)的工資差距相比是偏大的&#65377;于是,就產(chǎn)生了以上一系列問(wèn)題&#65377

29、;因此,解決飯店服務(wù)員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時(shí)工問(wèn)題,解決與旅游職業(yè)道德相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題&#65377; </p><p>　　2.完善服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系,使收入與服務(wù)質(zhì)量掛鉤 </p><p>　　飯店服務(wù)員的服務(wù)工作,如果不出質(zhì)量事故,服務(wù)優(yōu)劣是比較難分的&#65377;這也是一些飯店服務(wù)員工作不盡心盡力

30、的原因之一&#65377;提高飯店服務(wù)員的待遇是應(yīng)該的,但并不等于應(yīng)該吃大鍋飯&#65377;要促使飯店服務(wù)員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務(wù)質(zhì)量,考評(píng)就是必須的&#65377;這樣既能為飯店服務(wù)員提出努力的目標(biāo),也能對(duì)他們進(jìn)行客觀科學(xué)的評(píng)價(jià)&#65377; </p><p>　　此外,還必須加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育&#65377;雖然我們?cè)谇懊娌⒉徽J(rèn)為職業(yè)道德的教育

31、問(wèn)題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題,職業(yè)道德的教育也是不可少的&#65377; </p><p>　　我們可以相信,如果我們端正了對(duì)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問(wèn)題的認(rèn)識(shí),從問(wèn)題產(chǎn)生的源頭入手,標(biāo)本兼治,措施配套,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問(wèn)題的頑疾是可以醫(yī)治的,旅游業(yè)是可以健康發(fā)展并為和諧社會(huì)的建設(shè)做出貢獻(xiàn)的&#65377; </p>

32、;<p><b>　　參考文獻(xiàn): </b></p><p>　　[1]宋曉玲.飯店服務(wù)常見案例570則[M].北京:中國(guó)旅游出版社,1996. </p><p>　　[2]賴富強(qiáng).旅游投訴與糾紛處理案例評(píng)析[M].南寧:接力出版社,2002. </p><p>　　[3]郭赤嬰.導(dǎo)游員職業(yè)道德實(shí)例分析[M].北京:中國(guó)旅游出版社,