服務導向與組織內外部營銷表現(xiàn)關系之研究以餐飲業(yè)為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在服務營銷管理的領域中，內部營銷及外部營銷均為影響組織績效的關鍵因素，有關其決定因子的議題已被學者廣泛地討論，多數(shù)研究著重在管理政策的探討或是服務品質議題的延伸，少有研究將服務導向作為前置變項。而對于服務利潤鏈及服務三角形所提出有關內部營銷及外部營銷間關系驗證，亦相對缺乏。因此，本研究以服務導向為主要變項；從員工及顧客的角度，發(fā)展一個整合服務導向及組織內、外部營銷表現(xiàn)的模型，并加以驗證。
　　本研究以餐飲業(yè)的服務員工及顧客為實證研

2、究的對象，有效分析員工樣本212份，顧客樣本424份，分別以t檢定、變異數(shù)分析、復回歸分析、及LISREL分析等方法驗證本研究所提出的各項假設。
　　整體而言，本研究整體理論模式配置符合適合度檢定標準，所提出的理論模型可獲得支持，模型中的四個構念間確實存在影響關系。研究結果顯示：1)個人服務導向對內部營銷表現(xiàn)及外部營銷表現(xiàn)均有正向的影響關系。其中，個人服務導向對內部營銷中工作滿意、組織承諾、留任意愿及外部營銷中的顧客滿意均達顯著正

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